李大为

由于工作需要，前段时间我和几位同事去日本待了两个月。归来后与同仁小聚，酒酣耳热之际，不免要介绍一下异域的见闻和感触。从饮食物产到人文景致，日本确有很多令人赞叹之处，而其中给我留下最为深刻印象的是各方面服务人员的责任心。对比我30余年国内生活的体验，内心不禁由衷地感慨。

到日本后没几天，我和同事老王在新宿地铁站入口遇到这样一件事情：由于第一次在日本搭乘公共交通工具，对于如何进站操作不免有些陌生，没有注意到只要在闸机上扫一下乘车卡就可以进站，而是顺手将乘车卡塞进了闸机里。等了一会儿，见卡还没出来，我俩有些慌神儿，仔细看看其他乘客进站的程序，这才明白是自己操作有误，但又不知道如何解决此事。

这时，不远处的一个身穿黑色制服、戴着白色手套的工作人员注意到了我们，快步走过来。我和老王用半生不熟的日语尴尬地说明了一下情况，心想：恐怕要被奚落一通了。

没想到，那个工作人员却对我们深鞠一躬，用日语说了声“抱歉”，然后打开闸机，取出地铁卡，恭恭敬敬地用双手递给老王。此时仍有些紧张的老王也伸出了双手，礼貌地接过乘车卡。

事情已经圆满解决，但那位工作人员并没有转身离去，而是向我们详细介绍了乘坐地铁可能遇到的问题。直到我们顺利进站，他还不忘补上一句：“对不起，我们的工作不够谨慎，给您添麻烦了。”

之后的几天里，我和老王每天结束工作后闲聊时，都情不自禁地要聊几句关于“闸机”的感想。老王感叹：“这哪是人家给咱添麻烦呀，现在想起来都不好意思！”

“闸机”事件过后四五天的一个晚上，我和另一个同事得闲游览夜色下的东京。由于流连忘返，错过了末班地铁。我俩一商量，决定体验一下“东京奢华出租”。

上了出租车，向司机说明我们要前往的地点后，我和同事一边商量着几天后的行程安排，一边观赏着车窗外的璀璨霓虹灯，不知不觉间就到了住处。结账时，计程表上的账单显示是2万日元，我心中一惊：“东京奢华出租”果然名不虚传。

然而，在付款时出租车司机却给了我们一个意外——退回4000日元。看到我和同事疑惑的表情，司机向我们解释：“刚才有一个路口我转错了弯，结果在账单中多出了4000日元的额外费用，所以只要结一万六千日元就好。”说罢，做出日本人特有的标志性“对不起”——45度鞠躬，直到我们转身离开。

回到房间，我和同事还在回味这番“奇遇”。同事感慨，在国内出差，去一个不太熟悉的城市，如果你表现出些许外地人的身份，在出租车上时常蒙受些不明不白的损失，更鲜有出租车司机对一个外地人主动承认自己绕了弯路。

那两个月里，我和几个同事空闲时的一项固定活动就是去东京的地铁、邮局、银行乃至各类政府机关的服务窗口“调研”，亲身感受日本社会普遍存在的服务态度和敬业意识，并进行“经验总结”。我认为，日本人之所以在各类服务中体现出了令人暖心的职业素养和优质服务，至少有这么几个原因：

一是严格的培训制度。在日本，从事服务行业的所有工作人员在上岗前都要经过严格培训，其中，敬语的使用是一个重要内容。不仅在接受培训的时候，就是正式上岗后，服务人员也要不断地优化对待顾客的态度和措辞。

二是高效的投诉制度。在日本的商店、公务机关，随处可见投诉电话和主管部门的名称，而且处理投诉的速度非常快——当天打电话，第二天就会得到满意答复，很多时候被投诉部门的负责人还会上门道歉。如此制度高压，让服务人员不敢怠慢服务对象。

三是自觉的服务理念。日本各方面的服务人员在提供服务时，都基于“我能为您做些什么”的公仆意识。在他们看来，因为我是这个窗口的工作人员，那么，为您办理业务就是我的工作。为了方便我的工作，还需要您排队、填表，耽误您的时间，实在让我过意不去。一句“对不起”，几乎把所有责任感都包含在内了。

平时说到日本，无论历史还是现实原因，难免会引起国人的不愉快心理。但是，平心而论，日本社会的这种服务意识，不仅体现了文明程度、职业素养，也体现了时代潮流和发展方向。“师夷之长”，对提高全民族的职业素养，提升各行业的服务水平，都具有积极的借鉴意义。