文|白若水



Tells讲述

5名波音工程师被送进监狱只因他们修好一架“报废”客机

文|白若水

747运营不久公司减员，唯独客户部增加人手

在波音747客机投入航空公司营运之后，时任波音公司董事长威尔逊亲自率领一个特别小组去欧洲的德国、法国、意大利拜访客户，听取他们对747的意见。随行人员有时任747项目主管工程师乔治·尼布尔、时任747项目销售经理德克·玻里昂和引擎专家艾特·史密斯等。

现实中良好的愿望和结果往往会形成强烈的反差。特别小组所到之处听到了一连串的批评责怪声。德航、法航、意航的专家对747相当不满，引擎更成了众矢之的。法航甚至将原定的招待酒会都取消了，让波音的人自己去“喝闷酒”。

威尔逊被深深地刺痛了。尼布尔一针见血地指出：“除非改善客户服务，否则今后别再想卖一架飞机出去。”

威尔逊经过深思熟虑，决定加强客户服务部的力量，让一个崭新的波音出现在客户面前。

当时，尼布尔直接负责747的计划。威尔逊决定把尼布尔调到客户服务部担任负责人。尼布尔提出的唯一要求是增加人手，加强客户服务部的力量。那时波音正在减员，其他部门在大刀阔斧地减人，客户部却伸手要人。威尔逊坚定地支持了尼布尔的要求，他爽快而又严肃地说：“新的客户服务部一切由你作主，人手可以增加，但不满的投诉必须减少。”

尼布尔和时任波音生产服务部副总经理布鲁组织一个独立的技术保养小组，并在此基础上建立一个统一的客户服务机构。他们担子确实很重，首先必须把波音飞机长期以来遗留下来的问题逐一解决，又要为客户的新飞机提供完善的后勤支援。原来，波音的客户服务人员和业务分散在各部门，当波音飞机家族系列不断出现之后，这种生产关系已经不适应生产力的发展了，成立一个统一的客户服务部门势在必行。

新的客户服务部成立，这里有波音自己的工程师、飞行员、机械师和零件管理人员。每次飞机交付之后，服务部就派一个特遣小组去受机的航空公司，根据任务的需要，有时是一位检修工程师加一位保养机械师，有时则是一个一二十人的庞大的专家队伍。

时任波音公司董事长威尔逊

正在度假的主管工程师穿着拖鞋去会伦敦绅士

尼布尔是一个工作狂，一年到头在外面奔波。

其实，尼布尔并不喜欢“周游列国”，也不喜欢游山玩水，但职业的需要迫使他长年累月独在异乡为异客。一次，尼布尔和布鲁到了位于红海边一家航空公司办完了业务，布鲁说：“尼布尔，去红海游泳吧。”

“我没有兴趣，你去吧。”尼布尔懒洋洋地说。

“海滩上的阳光很迷人呢，走吧走吧，一个人呆在房间里多闷呀。”布鲁再三拉他。

“可我什么也没有带呀。”尼布尔外出从来就是轻装简从的。

“不用带什么，人去就行了。”布鲁拖着尼布尔出了门。

尼布尔和布鲁在浪花中尽情地畅游了一会儿，回到沙滩上一看，尼布尔的一双鞋不见了。无奈，尼布尔只好一双赤足回到了住处。

这时，他们接到西雅图总部的指令，因工作需要必须马上赶到伦敦某航空公司，而尼布尔并没有再多带一双鞋，任务紧急，刻不容缓，尼布尔就穿上航空公司住处一双拖鞋上了飞机，去和伦敦的“绅士”们晤谈……

又有一次在日本东京，正遇上“感恩节”，尼布尔按照在美国的习惯，感恩节一定要吃火鸡。然而，跑遍东京都没有买到一只火鸡，后来好不容易弄到了一只，旅馆的厨师们又不会做。晚餐的时候，同事们到处找尼布尔都不见人影，后来在厨房里找到了他，原来他在那里教人家烤火鸡……

尼布尔和布鲁领导的客户服务部想客户所想，急客户所急。他们言必信，行必果，所以赢得了客户广泛的尊重和信任。有一位名叫克兰西的工程师，为泰国航空公司服务，深受客户的信任，泰航赠送一只大象给波音，取名叫“克兰西”。

“那架飞机不可能修好，更不可能29天就修好飞回美国，不可能！绝对不可能！”这位经理的话使得波音工程师只能老老实实地待在监狱里。

他们检修的是飞机，速度对他们来说就是财富、就是生命、就是一切的一切……

5名工程师被送进监狱只因他们修好一架“报废”客机

波音客户服务部的工程师对飞机上的电子、机械、引擎、飞行控制和液压等系统摸得滚瓜烂熟，甚至有些连客户自己都想报废的飞机，他们也能够让它起死回生。

1960年，一架泛美航空公司的707客机在法国紧急迫降时严重损坏。泛美航空公司本打算报废，按惯例将机尾机身上的标志都涂掉，等于注销了这架飞机。波音则派出一个特遣小组前往机场抢修。这些能工巧匠大显神通，仅仅花了29天时间，就将这架已注销的“死机”救活了。

当这架没有任何标志的飞机飞回美国降落在某个机场时，海关人员扣留了这架飞机。飞机没有任何标志就像游客没有护照一样。而波音特遣小组的人只有一本护照，其余的都被怀疑为非法入境者。海关便将5个人全都送进了监狱。

波音的工作人员解释，他们抢修的是美国泛美航空公司在法国撞毁的一架飞机。

海关人员打电话给泛美航空公司询问，一位经理言之凿凿地说：“那架飞机不可能修好，更不可能29天就修好飞回美国，不可能！绝对不可能！”这位经理的话使得波音工程师只能老老实实地待在监狱里。

后来波音的人只有向西雅图总部求助，一切才弄清楚了。

他们检修的是飞机，速度对他们来说就是财富、就是生命、就是一切的一切……

几十年来，客户服务部已经不知道抢修了多少架飞机，解决了多少难题。

诸如此类的事例，在波音客户服务部的记录簿上比比皆是，不胜枚举。正因如此，客户服务是波音长盛不衰的奥秘之一。

（以上内容来自微信@大飞机，原标题《波音公司是这样让“上帝”满意的》）