潘珂怡

(天津师范大学　管理学院,天津　300387)



Web 2.0环境下第三方点评网站的创新服务探析
——以大众点评网为例

潘珂怡

(天津师范大学管理学院,天津300387)

[摘要]随着以互动性为核心的Web 2.0时代的到来和电子商务的蓬勃发展,将草根大众的个人影响发挥到极致的第三方点评网站快速崛起和兴盛。文章以最具代表性的大众点评网为例,探讨了网站的服务特点、服务创新以及未来的发展方向。

[关键词]Web 2.0；大众点评网；服务创新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.24.258

1Web 1.0 到web 2.0的跨越

Web 1.0 指的是2003年以前的互联网模式。在Web 1.0环境下,少数商业公司将大量的信息进行编辑、分类、汇总、整理,以推送的方式将信息发布在静态页面上供用户浏览。在这种传播形式下,网站编辑会尽量以大众化的信息需求为主要发布内容,但是网页上毕竟空间有限,网站编辑的信息选择和排版顺序很难满足所有人的信息需求。这种以网站对用户为主的“一对多”传播方式客观上缺乏一定的针对性和民主性。在Web 1.0 时代比较具有代表性的商业公司主要有Netscape、Yahoo和Google等。

相对于Web 1.0来说,Web 2.0则以用户为主,用户既是网站内容的浏览者,又是网站内容的制造者。每一个普通大众都可以自主的对自己所了解的知识进行编辑、整理、汇总并以简单随意的方式上传发布信息。Web 2.0以用户对用户为主,传播方式既可以是“一对一”,也可以是“一对多”“多对一”,甚至是“多对多”,信息在用户之间实现最大化的传播和共享。

基于以上分析,可以归纳出Web 1.0与Web 2.0的特点,如下表所示。

Web 1.0与Web 2.0的特点比较表

具有代表性的Web 2.0 网站有播客网、博客网、维基百科、第三方点评网站等。本文将以第三方点评网站——大众点评为例,探讨Web 2.0环境下的服务现状和未来创新模式。

2大众点评网的概况

大众点评网是中国最大的本地搜索和城市消费门户网站。该网站于2003年4月在上海创建,时至今日,已经覆盖了北京、上海、广州等全国40多个主要城市,这不仅为用户提供商户信息、消费点评以及消费优惠等信息服务,同时亦提供团购、餐厅预订、外卖以及电子会员卡等O2O交易服务。

3大众点评网的服务特色

3.1满足用户个性化需求

过去的信息传播主要分为两种,一种是用户被动地接受口耳相传的点对点传播模式,该模式下用户得到的信息具有临时性和偶然性,不利于用户在其需要的时点对比信息,使用户选择最优化；另一种是用户主动的搜寻网上分散的信息资源,自主的进行分类、汇总,该模式需要用户花费大量的时间和精力,在浩如烟海的信息中寻找所需资源,在这个过程中,用户很容易出现“信息迷航”和“认知过载”,既花费了时间精力,也不能完全保证得到的信息能够切实的满足所需。

大众点评网主要提供人们生活消费内容的信息资源,将大众的生活精确的分为“美食”“电影”“酒店”“休闲娱乐”“丽人”“运动健身”“K歌”等模块。各模块又对信息进行进一步的细分,形成各个子分类。就“美食”而言,大众点评针对不同的种类和菜系就分为 “火锅”“自助餐”“韩国料理”“粤菜”“鲁菜”“湘菜”等。用户在各子分类下还可以根据不同的搜索方式满足自己的个性化需求,通过智能排序功能,用户可根据“离我最近”“人气最高”“评价最好”“人均最低”“人均最高”进行选择。

大众点评网提供精准度极高的个性化信息服务,最大限度地满足用户的个性化信息需求。

3.2信息由用户共同创造

大众点评网的核心价值体现在它的第三方评论模式上,用户在完成消费后可以自由的在该评论板块中对消费体验尽心评论。为发挥最大口碑效应,大众点评网不发布任何商家的文字或图片广告,只简单的提供商家地址、电话和优惠信息。电商模式下引发的口碑效应不仅传播速度快,传播范围更是程几何式裂变,根据中国电子商务研究中心监测数据显示,截至2014年,大众点评网月综合浏览量超过35亿,活跃用户数超过1亿,手机独立用户数超过9000万；截至2015年,大众点评用户点评内容已累计超过6000万条,比2014年增长了43%。大众点评网手机客户端的开发,使得用户可以随时随地的接收和传递信息,真正做到网络口碑传播的及时性和广泛性。

3.3点评形式多种多样

在大众点评网中,用户除了传统的文字与图片点评以外,还可以针对各商家服务的各方面指标进行打分,就餐厅而言,用户可以对口味、分量、环境、服务和人均消费进行打分。

对于各商家所对应的点评模块,用户还可以跟帖,即在其他用户的评论下面进行“点赞”“评论”和“举报”。除了对其他用户的点评进行回复以外,遇到可信度高的用户还可以跟踪其所有点评。另外,用户还可以自行添加网站未收录的商家,创建新的点评模块。

4大众点评网的服务创新

4.1大众点评与腾讯的合作

2014年2月19日,大众点评与腾讯建立深度战略合作,腾讯入股大众点评,占股20%。经过这次战略合作,大众点评将优质的生活消费内容,如商户信息、抢购、特惠信息以及消费点评拉入腾讯QQ与微信等社交平台,消费者可以直接在微信“钱包”菜单下的第三方服务中找到大众点评,正式名称为“吃喝玩乐”。当用户在大众点评消费后,即可发放红包至微信好友或微信群,也可将心仪的团购单分享至微信朋友圈,增加社交圈内对于“吃喝玩乐”生活构面的交流,极易引发圈子内的口碑效应,带来更高的销售转化率。

大众点评借助腾讯庞大的用户和社交资源,可以增加用户量,打破大众点评用户过于年轻的同质化现象,并将扩张触角蔓延至三、四线城市,争取更多无法撼动的市场份额。

4.2大众点评推出新产品

大众点评自成立以来,不断推陈出新,致力于更好的服务用户。在2015年4月,大众点评推出战略型新产品——闪惠。闪惠在某种意义上,是对团购的战略升级。它使消费者无须购买团购券或代金券也能在结账时通过闪惠直接埋单享受优惠服务。

过去的团购券对于用户来说还是显得过于麻烦,用户在购买团购券以后,需给服务员抄写验证码,如消费金额为非整数,还需用现金补上差额。另外,团购券对于一些正式场合的消费,或是高端商户显得难以登上大雅之堂,有损消费者面子或商户的品牌形象。最后,团购的产品形态与线下消费场景不匹配,团购的本质是先买券,再抵扣；而大部分线下消费形式是依据消费金额购买团购券。

闪惠很好地解决以上缺点,它可以让用户先消费,后实时支付,仍享受优惠。闪惠一经推出,一天内签约商户达4万,目前已覆盖全国160个城市超过15万家门店。

5大众点评网的发展方向

5.1大众点评网的优势分析

5.1.1信息来源真实可靠

传统的营销方式多为“强制营销”,商家将产品和服务以图片或文字的方式提供给用户,此类信息仅代表商家立场,难免出现商家自吹自擂的现象,无法轻易获得消费者的信任,甚至引发消费者的逆反心理；大众点评网则采取“软性营销”方式,由用户共同创造信息,网站只对信息进行分类和整合,并不干涉评论内容本身。网站信息的提供者和接收者均为普通大众,信息内容透明、公正,容易得到消费者的信任,被大众接受。

5.1.2提供个性化信息服务

不同于Web 1.0时代信息资源的分散性,大众点评为每一个用户提供极其细致的个性化信息服务,根据不同用户的个性、习惯、爱好,将行为相近的消费者聚集在一起形成一个独立的细分市场,就其爱好与特定需求有针对性地投放新产品和服务的广告推送,不仅满足消费者的需求,而且也为商家实现精准营销。

5.2大众点评网的劣势分析

5.2.1信息过于碎片化

虽然大众点评网对消费者进行了市场细分,但消费者评论的自由随意性和评论内容本身的发散性决定了信息碎片化程度高,用户对每天转眼即逝的信息很难做到总体的把握和细致的了解。如何增加用户的忠诚度成为大众点评的一大挑战。

5.2.2易引起法律纠纷

虽然大众点评网标榜不干涉用户消费点评保证了点评的真实可靠性,但也正因为网站不对用户点评做必要的审核,缺乏把关环节,网站极易引发法律纠纷。

自大众点评网成立以来,就多次涉及诽谤诉讼案件,多家商家将大众点评网告上法庭。在2015年,思哒嘀教育机构并未申请加入大众点评却被陌生人自行添加,且出现多条恶意评论,如“人员素质很差”“男老师动不动耍流氓”等。大众点评网默认所有用户是真实消费,网站并不做审核,经思哒嘀教育机构多次申诉后依然保留网站差评。思哒嘀教育机构申请司法介入。

因此,如何减少法律纠纷,真正意义上使点评规范化是大众点评网的又一挑战。

5.3大众点评的未来发展方向

5.3.1培养客户忠诚度

大众点评最大的吸引力莫过于网站的用户评价,因此大众点评应牢牢抓住这一核心环节,通过分析用户的浏览行为、检索行为、消费行为,推测用户喜好,为其提供个性化服务：例如提供独特的界面和超链接结构；根据用户的习惯定制界面；提供产品、服务信息的定制功能；让用户自己设定希望接收的信息和接收的时间；根据用户的喜好进行个性化信息推荐等,以此形成自身独特的价值链,提高用户的忠诚度和黏度。

5.3.2建立评价标准体系

虽然大众点评以不干涉用户点评作为核心竞争优势,但为了避免不必要的法律纠纷影响企业与商家的合作关系,首先,网站应该建立一套规范的评价标准体系,要求用户经过严格注册,保证发表评论的用户都是真实消费者,避免陌生人在网站上随意发表不负责任的恶意评论；其次,网站应该建立内部评论监督系统,对于用户的不当评论,查明原因,做好调解工作,既保证收录商家的品质更好的服务大众,又避免因不良言论引发的法律诉讼,保持企业的形象和声誉。

参考文献：

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