王 婷

（六盘水职业技术学院，贵州 六盘水 553004）

积极心理学在企业公关中的应用探析

王 婷

（六盘水职业技术学院，贵州 六盘水 553004）

公共关系在现代企业中是一项重要的管理职能，但在公关活动中也会出现一系列的负面问题，导致企业产生消极情绪，从而影响企业发展。为了战胜消极情绪，提高企业心理素质，将积极心理学融入企业公关中是一个有效的方法。文章从积极心理学的角度出发，通过具体案例分析，将构建企业心理优势、积极情绪的扩建功能与积极处理问题的态度，找到积极心理学与企业公关的契合点，而积极心理学在企业公关中的应用需要进一步的验证。

企业公关；积极心理学；公关危机

［DOI］10.13939／j.cnki.zgsc.2016.46.129

随着时代的发展，公共关系进入一个全面、快速的发展时期。现代社会市场竞争迫切要求我们普及公关知识，倡导全员公关，增强企业和行政组织的公关意识，提高公关水平。同时，各种新情况、新问题、新矛盾的不断出现，危机事件的频频发生，给公关工作带来了新的挑战和考验，在面对这些挑战与考验时，如何有效地处理问题成了关键。

积极心理学在现代心理学发展过程中已逐渐成为主要研究方向，其中的观点不仅仅适用于人类幸福感的体验，我们还将它扩展到企业中以促进企业的发展。将积极心理学与企业公关相结合，能有效发挥积极的心理优势，使得企业公关在塑造形象、传播沟通以及危机处理等方面有理可循，开拓出一条新的公关道路。

1 企业中的积极心理学

广东格兰仕企业集团有限公司是全国著名的家族企业，在它27年的企业发展史上，闯过了许多的艰难险阻，成为深圳华为公司总裁任正非所言的“虽九死一生还活着的企业”。实际上，只有少数人知晓，在1994年时，格兰仕曾遭遇过一次百年难遇的洪水。厂区被近三米深的洪水淹成一片汪洋。当机器设备从泥水里挖出来时，机器装置表面锈迹斑斑，在外人的眼中它们就如同废物一样让人唾弃。格兰仕用14年的时间创下的基业，眼看着要被这场洪水带走了。但让人没有想到的是，格兰仕的女工们自发地为了擦洗这些机器而加班加点地工作，因此格兰仕仅仅用了三个月就让工厂恢复生产。就因为这样一群不怕困难、充满活力、积极向上，愿意与企业一同面对问题的员工才让格兰仕在困难面前不断地向前走。

这就是积极能力的表现：“积极心理学的主张是研究人类的积极品质，充分挖掘出人类固有的、潜在的、具有建设性的力量，促进个人和社会的发展，让人类逐渐走向幸福。”［1］而现在，积极心理学也在逐步发展，成为心理学研究的主要方向。合理并充分应用这种心理理论和技术，可以使得我们在公关传播沟通与舆论引导时能够帮助企业处于更有利的地位，在解决问题的过程中能够指导我们从多方面探寻产生问题的根本原因，做出精准而正确的判断。创造条件来促进消极问题向积极方面转化，引导我们在公关传播、问题处理上走向正确的道路，积极心理学在公关中的力量不可忽视。

2 积极心理学的主要观点

积极心理学在美国心理学界是一个全新的概念，是一个崭新的探索领域，这让越来越多的心理学家们被它所吸引，因而开展了一场以积极心理学为核心的运动。积极心理学是一种新的心理学思潮：它让心理学家们站在一个新的出发点去看待平均水平上的普通人，用欣赏和开放的眼光来认识人类所具有的潜在能力、行为的动机和能力等；它运用心理学的一些全面且有效的实验方法和测量手段，来研究人的美德、力量等积极方面。它的主要观点表现为以下内容。

2.1 实现心理学的价值平衡

在积极心理学中，它将心理学的最大使命体现出来，让一切生命的价值更富有它自身独特的意义。“应该是”与“可以是”的这两个问题是心理学研究中的两扇门，在整个研究与发展过程中是必须要面对的。以“应该是”作为自己的核心价值是心理学研究的一个必要条件：“积极心理学是当今时代发展‘应该是’的必然结果，它代表了未来心理学研究发展的方向。”［2］一个民主、公平的社会在发展历程中，积极心理学的观点应该能得到公众的支持与认可，这源于它与人性、社会的本质有着许多相似性。

2.2 强调研究每个人和每件事的积极方面

“积极心理学推崇用一种开放和欣赏的眼光来看待每一个人和每一件事，强调心理学要着重研究每一个普通人所具有的积极力量。”［2］人的积极力量在积极心理学的研究中被分为三个主要方向。第一，从主观层面上来看，它是研究对于过去、现在、未来这三个时间点的积极主观体验（对过去，我们要拥有幸福感与满足；对现在，保持快乐与幸福感；对未来，将希望与乐观主义延续下去）。第二，从个人层面上看，是研究积极的个人特质：它包括人所具备的基本能力、勇气、人际交往、对美的感受、毅力等。第三，从群体（社会）层面上看，研究公民的品德并且使个体成为具有责任感、不自私、有礼貌、宽容和有职业道德的公民，还有就是研究社会组织，包括和美的家庭、和谐友好的社区、有效率与能力的学校、有社会责任感的媒体等。

3 积极心理学在企业公关中的应用

积极心理学在寻求问题的积极意义上从两个方向出发：一是从多方面的角度去看待问题，探索寻找出产生问题的根本原因；二是从问题本身的发生、发展与结果中去获得一种积极的体验。

企业公共关系活动的过程从心理学的角度看，就是获得相互沟通、理解和支持的过程，能否得到公众与消费者的认可和信任成为企业的核心。积极心理学为企业公关活动的开展提供了理论指导，让企业公关在塑造形象和引导舆论、传播沟通、危机处理方面能有理可循，并且积极心理学能够帮助企业构建和谐的工作环境、营造良好的人际关系，为企业的内外部公关奠定坚实的基础。如果将积极心理学和公关实务理论有机地结合起来，就能有效处理企业危机问题，塑造企业形象，促进企业发展。

人类的积极品质是一股人类潜在的具有建设性的力量，它让个体看到自己的能力，能够促进自身与社会的发展。积极心理学主张研究人类的积极品质，指引人类走向幸福的方向。积极心理学的三个特征表现为：取向的积极性、价值的回归性、方法的科学性。其核心是“积极”二字，在企业公关中，合理应用积极心理学，包括树立积极企业发展理念、积极推进企业深化改革、积极打造良好团队、积极应对企业危机。

3.1 建立企业的心理优势，塑造良好的企业形象

企业的形象塑造是企业公关的重要职能，它是企业的第一印象。公众和社会通过企业形象可以对企业有一个初步的了解，它是企业一笔无形的重要资产，一个企业出现在社会中的形象将会影响到它的发展。思想的积极性代表一种安全感，积极思想使我们产生内在反应，这种反应并没有局限我们的选择范围，而是让我们的选择范围增大，它的决定性影响将会表现在未来，并没有在当下有所体现。如何建立企业信誉，遵守道德，就需要我们将心理优势与积极思想融入企业观念中，发挥积极心理学的能动性。

以“制药严谨、诚信买卖”享誉海内外的全国中药行业著名的老字号——同仁堂，所制药品绝无虚假，货真价实，在340年的发展中，树起了一块金字招牌。同仁堂的企业精神是八个字——同修仁德，济世养生。简简单单的八个字，同仁堂一如既往地坚持着，一步步建立起属于自己的优势。同仁堂历经数代而不衰，在于它始终注重企业信誉，严格把关药品质量；用积极的思想对待所出现的问题，使自己处在主动的位置。340年，这是一个企业的成长史，在这期间从未有过间断，在这一年一年的积累、发展中，它一直信守自己的千古一诺：“炮制虽繁，必不敢省人工；品味虽贵，必不敢减物力。”按照这个要求严格地进行选材、配置比例、制药规范，使得同仁堂在这300多年中一直保持着良好的信誉。

3.2 利用积极情绪建设个体资源，促进组织绩效

“人和”环境包括企业内部的和谐，即员工自身的和谐、上下级之间、员工之间的和谐；企业外部的和谐，即企业之间、企业与社区之间、企业与媒体之间的和谐等。为了充分调动企业内外部对企业发展最有利的资源，增强自身凝聚力和综合实力，就需要构建“人和”环境，积极处理好个体与集体、个人价值与社会价值的关系，处理好合作与竞争、博弈与均衡的关系。认知是人的心理活动的基础，不同的认知会带来不同的体验、不同的行为。积极情绪在一般条件下，能激发个体的潜在注意力，扩大注意范围，帮助个体增强创造力与创新性，使得认知能力不断提高。将积极情绪的扩建功能有效地运用到企业中，会使企业公关产生更多创造性行为，积极发挥舆论的引导作用，使得企业在公众口中的评价与眼中的形象都能够向着正面方向发展。积极情绪有着指引和促进作用，帮助个体发挥自身的主动性，从而产生积极的思想和行为，并且还能促使一些新的富有创造性的思想和行为产生，它们将会影响到其他机制的决定作用和发展。除此之外，积极情绪能将个体当下的思想和行为扩大和重建，使之建立起长久的发展性的个人资源，从而使个体受益。

全国火锅连锁企业——“海底捞”的“服务至上，顾客至上”经营理念，是“海底捞”取得成功的关键因素之一。既然是“服务至上”，那员工对顾客的服务态度就至关重要。“海底捞”的优质服务营造出温馨愉悦的就餐氛围，让顾客有存在感，受到充分重视，内心得到满足，对于企业的好感度就会慢慢增加。由于员工的情绪可以影响到客人的认知决策，影响到客人的行为，所以当员工向顾客展示积极、友好的情绪时，顾客就会产生积极的态度，顾客满意度和回头率就会得到提高，有利于企业形象的完善，而服务的最终目的就是增加顾客对企业的好感度，从而信任企业。

“赛利格曼对美国大都会人寿保险公司筛选出的1100名观察对象长达五年的追踪后发现：具有积极情绪的经纪人，业绩比消极情绪的人高出88%。”［3］此外，有专家研究表明，乐观指数高的人，当他在处理和解决问题时，会产生更多的创新性行为与想法，更有利于问题的解决，得到满意结果的机率也会比别人多20%。这些数据都清楚地表明，员工在保持积极的心理状态下工作，会对工作业绩产生影响，也更有利于组织的发展。

3.3 积极应对严重的公关危机，运用科学的方法解决问题

企业公关并不是一直处于一个理想中的稳定发展状态，它还会受到许多来自各方面的因素影响。“企业在竞争中之所以表现出回避和隐瞒的态度是由于企业对危机认识不足导致的，而近几年消费者的维权意识日益成熟而网络媒体对公共事件的传播使得公众对企业的监督变得极其敏锐”，［4］当企业意识到危机发生将会带来影响时，应该向媒体与公众清楚地表现出自己的态度，让外界看到企业正在积极地处理危机问题，并且要敢于接受大众产生的质疑，使得企业在危机的初始阶段能够取得公众信任，为之后的公关打下基础。

蒙牛“三聚氰胺事件”公众并不会陌生，公众心中排行前列的奶制品品牌在一夜之间就遭受到严峻的考验。2008年9月16日，中央电视台《新闻联播》曝光22家企业的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛名列其中。事件发生当天，蒙牛总经理杨文俊就立即行动起来，第二天蒙牛董事长牛根生也在微博上公开道歉，并发表了“承诺书”和“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程”，积极承担责任并进行补救。与此同时，还邀请消费者们参观蒙牛的生产车间和奶源地，使消费者进一步了解蒙牛的产品的安全性，缓解舆论的压力。并且加大高档奶的促销力度，推广“放心奶工程”，争取市场份额。事件发生后，蒙牛采取多种方式来减少企业损失，推出了主题为“推广放心奶工程”的广告，这些措施都在很大程度上帮助企业挽回了消费者，增强消费者的信任度，减少此次事件给企业带来的损失，为企业转上正轨铺就了道路。

“三聚氰胺事件”发生后，蒙牛表现出了主动承担责任的态度，并且积极地投入整个事件的调查、了解、分析、决策的工作中，主动赔偿消费者的损失，以挽回消费者的信任。“蒙牛在面对危机时，积极处理问题，找到价值的回归性，完全还原事实的真相，找到问题的源头，公平、公正地处理。”［5］危机发生后，在重塑形象方面，企业可以借助媒体渠道，发布关于企业正面形象的消息，并且在此基础上，要充分利用积极心理资源的引导作用，清楚表明企业对事件的积极态度，其中要着重强调企业对产品的信任度，在一定程度上可以缓解舆论的压力，也可以让消费者和经销商安心，增加对企业的信心。

在严重的公共关系危机面前，企业可以合理有效地运用积极心理学中提倡对问题作出正面解释这一观点。在探寻危机事件产生原因时，不要单一片面考虑问题，从多个方向进行探寻，在问题中找到新的入口，看到问题所给企业带来的积极意义，控制危机的发展趋势，通过各种有效手段，理顺与各类公众和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。

4 结 论

“积极心理学作为心理学研究的一个新方向、新思潮，为企业公关提供一种新的思路与方法。”［6］在发挥企业公关职能的基础上，要充分调动员工的工作积极性和主动性，这就要求我们必须正确把握人性的本质，激发出人性中积极的人格品质，形成一股充满活力又能对抗困难的企业积极力量。将积极心理学和公关实务理论有机地结合起来，就能帮助企业有效处理危机问题，塑造企业形象，促进企业发展。

［1］张蓉，崔文彩，朱婉儿.积极心理学理论及应用研究进展［J］.国际精神病学杂志，2009（3）.

［2］任俊.积极心理学［M］.上海：上海教育出版社，2006：21-37，91.

［3］刘翔平.当代积极心理学［M］.北京.中国轻工业出版社，2010：245.

［4］陈旭东.对企业危机公关的思考——以近年来的企业危机公关事件为例［J］.东方企业文化，2011（6）.

［5］丰晓芳.基于蒙牛“三聚氰胺事件”的危机公关策略分析［J］.企业改革与管理，2014（15）.

［6］唐敏洁，钱梦蓉，陈婧予.基于积极心理学的心理健康教育［J］.法制与经济，2012（7）.

［7］余乐.积极心理学与突发性公共卫生事件的干预研究［D］.南昌：南昌大学，2011：21.

［8］何晓丽.积极情绪对人际信任与人际互动影响的线索效应［D］.西安：陕西师范大学，2013：23.

［9］余文静，王勇.丰田公司危机公关的教训和启示［J］.东南传播，2010（6）.

王婷（1982—），女，汉族，山东淄博人，讲师，大学本科，贵州省六盘水职业技术学院商务管理系。研究方向：管理学，旅游酒店管理。