韩玄哲　李梅　赵瑜璋　袁聪　余成斌　董云枚

摘要：不断出现的学科服务问题让学科馆员对自己所提供的服务质量产生了不同程度的忧虑，降低了工作的成就感。学科馆员在业务、科研和创新服务能力上的总体自我评价一般，对自身服务过程评价偏低，对自身服务效果评价不够理想，都是阻碍其获得成就感，调动工作积极性的障碍。因此，只有解决此类问题才能为广大师生和科研人员架起高效、快速和准确的文献资源保障体系的桥梁，推动学科服务和学科馆员自身的提高与进步。

关键词：学科馆员；成就感；服务能力；服务过程；服务效果；评价模式

学科馆员制度是图书馆为开展深层次的学科咨询而采取的最新服务，针对不同读者群体和专业，安排不同专业背景的图书馆咨询馆员负责，按学科开展全方位的服务。随着图书信息资源服务的个性化要求越来越深入，科学传播路径越来越小众，图书馆学科馆员如何为特定的小众读者提供不断探索获取知识、求得真相的新路径，成为其的学习生活科学伙伴，帮助大家获得满意的图书信息资源成为学科馆员最棘手的问题；作为提供这一服务的主体，学科馆员自身面临着前所未有的挑战。由此，不断出现的问题让学科馆员对自己所提供的服务质量产生了不同程度的忧虑，降低了工作的成就感，正确合理利用这一消极情绪是提高服务的关键性非智力因素，否则便会带来负面影响。

本文重点对六盘水某学校学科馆员在提供这一服务过程中出现的这一消极情绪体验状况进行了调查，对这一服务各方面的现状进行了了解，探讨其出现的原因，并据此获得提高学科服务质量的对策及提高学科馆员成就感的根本办法。

一、学科服务内容统计与结果分析

根据面向全校师生发放收回的20份《六盘水某学校学科馆员服务评价调查问卷（馆员卷）》中，对于学科馆员在自我评价方面呈现出了很大程度的焦虑情绪，主要集中在以下三个方面：

（一）服务能力的自我方面。服务能力总分为45分，占总调查问卷总分的45%，在回收的20份针对馆员的调查问卷中，总体平均分此项为32.5分。

20位学科馆员对自身服务能力的自我评分的平均值见下图：

从图1中可以得出，不同学科类的学科馆员对自我服务能力的三个方面都是一致的，即对自身的业务能力评价较高，对科研能力评价一般，对创新能力评价较低。其中，总评分的高低排序是：其他类学科馆员、文科和工科学科馆员、理科类学科馆员。创新能力评价最高为工科类何其他类学科馆员，最低为理科类学科馆员；业务能力评价最高为其他类学科馆员，最低为工科类学科馆员；科研能力评价最高为工科学科馆员，最低为文科类学科馆员。总体上来看，对自身的服务能力评价呈现出了一般化趋势。

（二）服务过程评价方面。服务过程评价的总分为40分，占总调查问卷总分的40%，在回收20份针对馆员的调查问卷中，总体平均分此项为21分。服务过程包括了：有完整的计划与总结、日志，及时更新教师学生等读者的信息及通信方式，对读者进行培训，对读者咨询耐心仔细地解答，对文献需求进行分析并有分析报告等，提供个性化服务等。对此，接受调查的学科馆员均表示，这一过程比较单一，特别是在提供个性化服务方面，评价一致偏低，直线拉低了整个服务过程的评分。主要表现在对同学的毕业论文文献检索协助服务、师生的课题定题服务和微博微信等社交网络发布信息存在不及时，不具体。面对繁多的信息咨询事务力不从心，时间和精力严重缺乏。

（三）服务效果评价方面。服务效果总分为15分，占总调查问卷总分的15%，在回收的20份针对馆员的调查问卷中，总体平均分为7分。从此项评价评分来看，馆员对自身工作多的总体评价非常不尽人意，主观成就感非常之低，严重影响了工作热情和工作效率的提高。其中，在自我的信息素质提高程度上总体评价一般，馆藏学科资源满意度，即各种服务项目的仔细记录偏低，学科资源获取情况的满意度也比较低，在学科馆员的精神状态，团队协作，服从安排，沟通能力等进行自评互评上也不尽如人意。

二、思考与建议

对于以上三个方面的统计结果来看，由于问卷调查设计得比较详细，得出的结果和原因都十分明了。终究其学科馆员整体成就感不高的根本原因在于：构建学科服务质量评价模型不明确。我们学科馆员工作的成效具有隐蔽性，间接性，成果嫁接到他人的成绩中，其工作考核是很难的，学科馆员的自我评价无法从他人评价中得到反馈，因此，其成就感和存在感明显不足。为此，在设计的400份《六盘水某学校学科馆员服务现状调查问卷（学生卷）》、《六盘水某学校学科馆员服务现状调查问卷（教师卷）》内容中，加入了有关学科服务质量的若干影响因素和评价指标问题，得出的答案与馆员的自我评价截然不同，即根据回收的00份《六盘水某学校学科馆员服务现状调查问卷（学生卷）》、《六盘水某学校学科馆员服务现状调查问卷（教师卷）》统计，对六盘水某学校学科馆员服务的服务效果评价平均分为分别为87%和85.21%。

为此，在以后的工作实践中，试着从这两个方面入手加以实践来提高学科馆员的成就感，调动积极性。主观方面，提高综合素养。学科馆员应该进一步提高专业素养，利用新技术支撑服务，利用科研推进发展的服务理念，并启用全新的学科化创新服务体系，以确保为读者提供优质的文献资源和信息知识服务，使读者资料随手可得，信息共享及时有效，使得学科馆员融入学科、融入学科团队、嵌入研究过程。

客观方面，改善评价模式。组成多读者群体评价模式，以教师、学生为核心，推出各学科类型读者单分类评价的评价体系，有助于明确具体的问题加以改善。建立学科化的评价系统，除了在量化业务科研和创新能力的指标、量化服务过程的痕迹、量化服务效果的评分以外，还要将学科馆员互评纳入评价指标。建立物质、精神上奖励机制也是不可缺少的。

综上所述，针对问题，提高学科馆员自身的成就感，是为广大师生和科研人员架起高效、快速和准确的文献资源保障体系的桥梁，推动学科服务和学科馆员自身的提高与进步的重要保障。（作者单位：六盘水师范学院图书馆）

项目名称：贵州省地方高校学科馆员服务模式研究，项目编号：LPSSY201414

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