李雯洁+马蕾

摘要：随着我国目前医药消费在人们生活消费中所占比例越来越大，医院在收费服务管理中也逐渐暴露出一些问题，甚至造成后果较为严重的收费管理危机，给医院服务质量和形象带来负面影响。本文就医院收费服务管理方面存在的危机进行分析，提出相应的对策。

关键词：收费服务；收费管理；危机；对策

作为医院的服务窗口，医院收费部门是医院服务病患、留住病患，继而增加收入的服务平台，也是医院积累发展资金的重要部门。随着我国目前医药消费在人们生活消费中所占比例越来越大，医院在收费服务管理中也逐渐暴露出一些问题，甚至造成后果较为严重的收费管理危机，给医院服务质量和形象带来负面影响。加强医院收费服务管理，提高医院竞争力，是当前医院管理中不可忽视的内容。本文就医院收费服务管理方面存在的危机分析，提出相应的对策。

一、医院收费服务管理简介

收费服务管理工作是医院正常运行中重要的组成部分，现阶段医院与病患人员之间的经济活动主要发生在门诊挂号缴费、住院部缴费和医药费用收缴三个环节。也就是说，门诊与住院两处工作窗口是医院进行收费服务管理工作的主要地点。

收费服务管理工作主要面对的是患者或者患者家属等缴费人员，收取的主要费用为门诊挂号费、功能检查费、住院医疗费用和具体医药费等，其主要的工作内容是费用收缴、保管和结算等服务病人的工作

二、现阶段医院收费服务管理存在的危机及原因

（一）医院收费服务方面存在的危机及原因

1、当前患者对收费窗口投诉率较高。原因主要有以下三类：

一是患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗口交检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续，接触次数越多被投诉的概率就越高。

二是患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧，使他们惶恐不安。到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底，更加重了心理负担，导致心情更加烦躁。收费窗口工作人员语言上稍有不慎，或行动上稍有怠慢，就会触碰到患者脆弱的神经。被患者投诉。

三是收费窗口个别工作人员服务意识不强，业务能力差，对待患者生、冷、硬、顶，使患者感觉受到了冷落，不能为患者提供快捷优质的服务。同时收费窗口工作人员工作强度大，心理压力徒增，在就诊高峰期，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，从而不能耐心倾听患者的陈述，没时间详细解答患者的提问，进而影响服务质量。

2、办理医保患者结算业务难度较大、耗时较长。原因主要有以下三类：

一是医保种类多样，结算方式各异。国家现行的基本医疗保险有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗。上述三种医疗保险使用不同的计算机系统进行结算，通过网络将患者医疗费用明细上传到医疗保险结算中心，经结算中心的计算机系统进行数据处理后计算出病人需支付的份额，整个过程收费窗口工作人员操作起来费时费力。

二是不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策不同。收费窗口工作人员很难记清容易混淆，工作中容易出现差错。

三是医疗保险机构对医保政策宣传少，不到位。许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者。

3、患者在收费窗口办理业务排队等待时间较长。原因如下：

当前中国医疗资源分布不均，许多医疗设备先进、技术水平高超的大型医院人满为患。目前医院预约挂号就诊方式少，宣传不到位，大部分患者仍按传统方式到医院排队挂号就诊，就诊过程中还需往返几次到收费窗口交检查费、治疗费、药品费等，这些都会造成收费窗口患者拥堵排队时间过长。

（二）医院收费管理方面存在的危机及原因

1、收费票据管理不规范。原因如下：

收费票据管理工作需要专门的财务人员从事，有些工作人员对财务管理缺乏比较系统的认知，票据管理的业务能力有一定欠缺。由于工作量繁多、工作任务较重和收费票据管理工作人员的精力有限等原因影响，少数相关工作人员不能准确认识到收费票据管理工作的重要性。同时由于收费管理工作人员数量不足。因此，造成了收费票据管理不规范的现象。

2、收费过程不畅通。原因如下：

一是由于医院的相关收费工作枯燥乏味且重复性大，工作人员的工作态度不端正，工作不严谨，缺乏基本的责任心。

二是由于工作量较大，相关的收费管理工作人员的精神状态长时间处于紧张状态，很难保证较高的工作效率。所以收费管理人员与病患人员进行交流时缺乏耐心不能将重点问题解释清楚。

三是由于病患人员到医院就医的过程中，对相关的流程缺乏具体了解，无论是挂号、检查还是取药病患人员只能看到最终的收费结果，患者对缴费的项目和细节无法深入了解，相关收费管理工作人员也拒绝解释，因此患者与收费人员的沟通很不流畅。

三、防范收费服务管理危机及对策

第一，简化就医流程，积极推行一卡通结算方式。病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放医院就诊流程图，引导语，详细说明就诊的注意事项，指导患者就诊。

第二，倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系。对收费窗口工作人员加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、语言、语调和伴随的情绪反应特征来判断患者的心理状态，从患者的角度考虑和解决问题。把对生命和健康的责任心渗透到自己的行动中，让患者真切感受到收费窗口工作人员的关怀和支持。

第三，收费窗口工作人员科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，维护身心健康，冷静面对一些身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行，宽容大度地接纳患者。收费窗口管理者应多关心工作人员，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，工作中把握自己的情绪，尽量满足患者需求，保证服务质量。

第四，在收费大厅设置收费协管员。该协管员应具有丰富的工作经验，熟悉收费窗口工作的流程，沟通能力强，有较强的应急处理能力。协管员与患者零距离接触面对面交流，能及时协调解决各项争执纠纷，对维护窗口秩序，正确引导病人就诊起到重要的作用。

第五，及时处理患者的投诉。将处理意见向患者反馈加强患者对医院收费服务的认同，收费窗口的管理者和工作人员应正确对待患者的投诉，在患者的监督下不断改进服务质量，采取有效措施降低医患纠纷和患者投诉的发生。

第六，为患者提供多种预约挂号平台加强宣传力度，让患者尽快接受并使用预约方式按时到医院就诊。实行一卡通结算方式来减少患者交费次数，最大限度地减轻收费窗口压力。

第七，加强收费窗口工作人员专业技能的培训，提高收费速度，减少患者在收费窗口停留的时间，从而缩短排队时间。

第八，妥善安排窗口。首先根据每个时间段收费窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，交费人数少的时间段少开放窗口节约人力成本，交费人流高峰期时多开放窗口快速分流患者，防止排长队现象的发生。其次把简单交费业务和复杂的耗时较长的交费业务分窗口办理。

第九，住院的医保病人办理出院手续时，病人先在病房等候，实施预约结算。避免病人在收费窗口等待时间过长产生不满情绪，影响医院的服务质量。（作者单位：新疆医科大学第一附属医院财务部收费结算科）

参考文献：

[1]戴玉娟.浅析我国医院收费管理存在的问题及措施.科技创新导报，2011（22）

[2]林玉芳.浅谈医院收费票据管理存在的问题和对策.经济研究导刊，2014（10）

[3]任聪.新形势下的医院收费管理.今日科苑，2011.02

[4]李邦才.国内外医院收费机制不同之浅见.现代医药卫生，2011.06

[5]李玉琴.浅谈如何做好医院收费管理工作. 当代医学，2010.01