颜春华

摘要：随着时代的进步和科技的到来，当前的出院结算制度过于冗杂，不利于医患便捷地办理出院手续，出院结算流程的优化与完善是有一定的时代需求性和时代适应性的。文章从当前医院患者在出院流程的结算情况入手，浅析了在出院结算流程中存在的一些问题和困扰，对改进和优化出院的结算流程和进一步改善医院医护人员的工作方案提了几点建议，为医院对出院结算流程的进一步优化和提升提供理论依据。

关键词：出院结算流程；优化与完善探析：医院患者

一、当前医院患者出院时存在的结算情况

一般的医院病人在办理出院结算流程时通常包括以下的几方面：当病房的医生在上午查完房并出示出院的医嘱和证明后，将由护士工作站对各项费用进行审核后打印出出院通知单，医院的患者需要在10点钟左右将通知单准备好并到住院的结算中心办理出院的一系列手续，目前，在一般的医院当中共设有8个左右的业务窗口，以便病人办理各项业务。其中有大约4个左右的人院办理窗口，专门用于办理关于入院、续交和预交各项业务的窗口，剩下的4个窗口专门用于办理医保的预约结算、出院的结账等业务。而医保科通常会设置3名结算人员来结算医保费用。而医保类病人的费用结算问题通常由两个部门进行协作共同办理。因此医保类病人通常是要先进行预约，在一个工作日之后，先经由医保科进行结算之后，病人再拿着剩下的手续和材料到出院窗口进行出院结算，这给病人带来了许多的不方便。

二、过往医院患者出院时在结算方面存在的问题

（一）窗口的功能分类过于繁杂

一般医院病患办理入院手续的高峰阶段是早上8点，而病人出院的时间多集中于早上10点钟过后。然而医院的住院中心结算部门设置的窗口繁杂，且每个窗口的功能比较单一，会出现不同时段时窗口有闲有忙，不利于资源的合理配置，还增加了住院病人的出院手续办理时间和排队等候时间，还容易造成窗口内部的人员矛盾升级。

（二）结算部门的设置不合常理

医保结算和出院结账是由两个部门来分别结算的，这就给病人造成了麻烦，将出院的手续结算变成了预约制度，这使患者的结算时间被迫延长，尤其在节假目的时候，这种情况更为明显，医保类患者，只能预约结算，不能够及时的进行结账。

（三）在出院时，患者的出院流程过于复杂，不利于快速的办理出院手续

当前的出院流程手续没有秉承着“患者优先，以病患为主”的想法来进行的。而且一部分的医护人员的主动服务性的意识不够强，对于出院流程的宣传工作做的仍然不够多和到位，让病人在办理出院手续时在各个病区和行政楼中来回奔波，延长了办理的时间，导致了病人的不满情绪激增，会滋生“看病难，看病麻烦”的想法。

（四）住院的结算中心的工作人员效率低下

在传统的分工制度的作业范式下，每个窗口的工作量并没有进行过量化考核，也没有绩效考评一说，从来都是做多做少，拿一样的工资，速度快慢，哪一样的工资，这样很容易给工作人员造成一种消极怠工的不良的工作氛围和工作环境。这种工作制度完全不利于调动起窗口员工的积极性和主动性，这也是造成了病人的等侯时间过长的原因之一。

三、优化患者的出院结算流程。进一步改善医院工作人员的工作方案

（一）将各种业务功能整合，推出住院的综合窗口

传统的进院窗口、出院窗口由于工作需要的时间长度不一、窗口排队期的高峰时间段不同，影响了窗口办理业务的效率。现将各项业务进行整合，推行入院、出院、预交款的住院综合窗口。

严把财务管理制度关。完善相关的规章制度，规范各项核算方法和操作流程。建立健全与之相适应的的票据领用、核销管理制度，建立人机核对制度。

强化住院数据的安全管理。将原有的入院日报表、出院日报表，合并生成新的住院结算日报表，并归纳住院结算资金运动的平衡关系。

现开设多个住院综合窗口，并根据业务量进行排班，每个窗口配置电脑、平推式票据打印机、读卡器、验钞机等，每名工作人员配置有编号的“住院结算专用章”及备用金，实现～岗多责”的职能。

（二）将医保的结算和出院结账合二为一，进行流程的重造

医保结算是办理出院手续的一个环节，但一直以来是由两个部门分别进行，导致结算时间滞后，人员、设备资源均有不同程度的浪费。自启动新农合即时结报后，将医保结算工作划归住院结算中心，极大了方便患者办理出院手续。

将医保结算与出院结账合二为一，并利用工作之余对员工进行医保政策、结算方法等业务知识的培训，并进行相应的考核过关。开设多个医保、新农合即时结算窗口。

依据所在医院的实际情况，针对不同类型患者设计与之相适应的出院流程。使医保、新农合患者结算的时间由过去的预约一个工作日结算优化成了即时结算，并做到了无节假日结算。

（三）为了提高医院的工作效率，制定全新的绩效考核制度

为了给患者提供便捷的入出院服务，提高窗口人员工作效率，开发个人潜能，将工作质量目标考核与劳动量相结合，推行新的绩效考核模式。

1.总体目标规范内部核算，体现多劳多得，坚持按劳按绩分配原则，将工作业绩、质量与考核紧密挂钩，设定各项业务指标及系数，激发班组职工公平竞争意识，从而减少窗口内工作推诿和窗口外排长队的现象。

2.方案设计绩效分配方案由三部分组成，包括基本工作量奖金、个人超额奖金和扣罚金额。根据各项业务的难易程度设定相应的难度系数，全月对个人的工作量进行加权汇总，计算出工作量总额。另外，以全月总业务量平均数的70%确定基本工作量，达到基本工作量的员工可以拿到基本工作量奖金，个人超额工作量部分可参与二次分配。扣款部分则按照工作质量考核标准进行。这样鼓励了工作积极性高、业务能力强的员工，超过了基数可得到超额回报，而工作懒散、态度不认真的员工甚至拿不到基本的工作量奖金。

3.方案实施将现有的医院信息系统进行工作量统计的开发，生成《住院结算中心工作量统计表》（以下简称《统计表》），可以随时查看所有员工工作量的情况，员工通过对《统计表》的查询可了解每天、每个时间段的工作量并进行自我调整。管理者也可通过该表的数据随时掌握业务运营情况，并进行督导和考核。为确保住院结算中心绩效考核模式的有效实施，在体现“量”的前提下，更要注重“质”的考核。特从仪容仪表、劳动纪律、服务态度、工作质量等方面制订《住院结算中心量化考核标准》对员工的工作进行考核，每月将考核结果与绩效奖金挂钩。通过实施进行，有效的兼顾了窗口的“质”与“量”，提高了工作效率。

（四）医院的服务很重要，要加强对出院流程的宣传，让患者明确出院的具体流程

除在住院结算中心窗口上公示了“出院流程图”之外，还将服务关口靠前，在护士工作站打印的“出院通知单”上新增了自费、医保、新农合等三类患者的出院流程图及相关事宜的详细说明，使患者家属在窗口办理之前就对出院手续有了一个直观的认识，避免了不必要的奔波，从而缩短了办理出院结算的时间。

（五）采取弹性的排班制度，推行午间结算出院的模式

医生一般是在早上8开始查房后开出院医嘱，笔者随机抽取某院2014年某周的数据进行调查，医生开“出院医嘱”1496人次，其中在上午9-12点这个时间段开“出院医嘱”为1251人次，占总人数的83.62%。出院结算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，经常忙于其他而错过了上午结账的时间，只能等到下午开窗才能办理。针对这一现象，住院结算中心调整工作时间，采取弹性排班，于今年6月份推行午间结算窗口，更好的分散了出院人流，避免了办理结账手续的拥挤现象。

四、结论

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提高，患者在经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情十分迫切，出院结算流程的便利与否直接影响到患者对医院的满意度。因此对于提高医院患者在出院时的结算流程速度是十分有必要的，医院可以通过改进综合窗口，推行全新的考核制度，將医保的结算和出院结账合二为一，进行流程的重造，制定全新的绩效考核制度，加强对出院流程的宣传，推行午间结算出院的模式，让出院变得更加的便利。