钟慧

【摘要】当今电力供应的发展和人民自我认知的提高，使得以往的供应供应方式和水平已经不适应时代发展，必须研究出更加科学的服务性供电体系，本文就供电行业现状及存在问题出发，探讨发展改良途径，以期促进供电企业发展。

【关键词】供电企业；客户服务；满意度与体验；现状与不足 ；优化措施

具有时代特色的服务业兴起，给现行电力供应带来冲击，供电企业必须痛定思痛，顺应潮流 以展现自身优质物力、人力资源和素养，为吸纳顾客，提升竞争力为出发点，改善供电体系，提高服务水平，迎难而上、锐意改革，开辟一片繁盛的新天地。

一、供电企业客户服务现状概览

1、电力需求上升，质量要求增强。随着经济和人民生活水平的迅速发展与提升，供电系统面临着强烈冲击，一是人们对于电力的数量要求大幅提高，能源的有限性与需求的无限性产生强烈矛盾，电力供应完美满足需求的难度逐渐增强，更为重要的是，电力质量要求不断提升，传统的有电已经无法满足用户体验，好电日益成为大众追求，电力供应及电流的稳定性，供电体系的完备性，服务团队的高素质等等成为用户评价的重要参考因素，这也就为传统的电力供应带来了极大的挑战，需要不断提升企业自身的竞争力，加强服务体系的改进与完善。

2、客户服务系统初步建立。就目前而言，我国电力供应系统初步建立，虽然仍存在许多弊端，不够完善、齐备，但是也在时代浪潮中逐渐找出了发展方向，对于今后发展有了初步探索，企业服务系统虽未成型，但大致轮廓已现；制度、法规虽未紧跟时代要求，但在现实压力之下，对于供电系统已经做出了一些变革，电力供应垄断性降低，企业竞争机制初步显现，为供电质量提升创造契机；电力行业服务意识正在快速发展，服务观念正在加紧更新中，信息采集工程正在如火如荼的进行，员工素质的培养逐渐引起重视。

二、现行供电中降低客户满意度的问题

1、服务思想落后，危机意识薄弱。由现状分析可以得知，在这个社会转型阶段，电力系统虽然有了一定的提高与改善，但是发展历程仍然漫长，员工服务意识依旧薄弱，许多人还是将自己置于资源分配的至高之地，未意识到供电已经成为服务业，应以顾客需求为第一要务，提高顾客体验为工作评价的准绳；供电垄断性降低，竞争机制的引进使得供电不再是一家专利，顾客体验差，则市场生存力必定较弱，但是，供电企业却并未意识到这一点，危机感不足，未对员工行为强制约束，导致服务态度、服务结果等都得不到用户好评，满意度降低，导致企业业绩提升举步维艰。

2、客户分类混乱，弊病繁多。由于电力供应的服务系统初建，弊病不足较多为常见现象，以往供应时并未对客户信息进行统计，但是，新的供电系统为了提升用户服务体验，建立用户信息库却是必须的工作，但是，目前的体系由于处起步阶段，用户信息收集不全，无法对全部用户进行一个完善而全面的分类服务，尤其是信息不全的情况下，分类标准亦成为严重问题，如根据用电数量、场所等进行分类，都不可避免的会形成一定的误区或者遗漏、重合，以何种方式对用户进行划分，是客户信息体系建立的重要问题。

3、缺乏技术支撑，体制不完善。服务技术的缺乏，例如完善系统的方法、管理体系的建立、人才培训机制、信息收集分类技术、企业各部门的划分与职能分工等等工作，都离不开技术的支持，没有专业的指导和顾问，仅凭相关企业的探索，建立一套完善的服务体系，其物质、时间成本都是巨大的，技术的借鉴和研究是体系建立的重要阶段，如何协调各部门的工作，为电力供应创设一个统一的职能部门，避免各部门工作无法协调从而导致的用户问题处理不及时等问题。统一的工作标准是规范工作、协调各部门分工合作的重要手段，防止客户因需求满足不全面而流失。

三、供电企业优化服务的措施探讨

1、增强服务意识，全方位立体化服务。供电企业必须意识到，其与客户的关系不再只是买卖，而是更为复杂、更为亲密的合作关系，双方相互影响、互为支撑，并且一同进步，企业在为顾客提供优质电源和服务时，谋得自身发展，因此，企业员工应意识到，顾客并不是祈求者，以宽大感恩的心态满足顾客需要，并提供热情的服务与帮助，主动了解询问其需求，并能够提供全方位的服务，这不仅包括前台人员的答疑解惑性的服务，更包括工作车间内电源的制作，要以优质为标准，满足用户日益提升的品质要求，并能够减少断电时间，排查故障，保证用电的稳定性与安全性。

2、提升员工素质，完善服务团队。个体员工直接接触用户机会多，因此往往代表整个供电系统的服务水平与态度，窗口人员的态度固然重要，但也应具备供电常识，能够对一般用户提出的问题予以解答，不仅能够提升工作效率，也能够提高用户体验；维修人员必须时时待命，并具备一定的專业素养，能够及时对于用户反映的故障问题进行检测维修，并迅速恢复供电，不至于影响用户正常生产生活，从而降低满意度，供电的稳定和断电时间长短对于用户评价极其重要，是其进行判断的主要依据，因此员工的专业性培养至关重要、必不可少。

3、提升服务水平，建立信息平台，统一数据。服务态度固然占据重要地位，但是实质性的结果才是人们追求的第一要务，能够及时解决问题、具有较强的工作效率是用户体验的主要环节，服务水平的提升，一方面依靠员工素质提升，另一方面，需要借助于统一的信息网格化管理，对服务区内人民的信息进行统一收集入库，并建立一个信息分析平台，对于收费、查询、结付等实质性的业务有着不可替代的作用，实现信息平台建立，不仅能够提高供电系统内部管理，如核算账目、收支预算等的效率，促进严格管理，对于用户业务的进行、优化服务等亦是重要方式。

结语

文章从实际出发，提出的不足及解决方法，是针对现有电力供应系统而作的科学改良方式，服务性供电的发展是大势所趋，必将成为行业主导，尽早适应并调整，才能在未来的激烈竞争中容有一席之地，否则，终将被顾客淘汰。

参考文献

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[2]文冲，白德魁，谭建毅.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].科技资讯，2011（60）.