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浅析电子商务公司客户关系管理现状及对策

2016-05-25徐梦婷白岚

科技视界 2016年12期
关键词:客户关系管理实践分析电子商务

徐梦婷 白岚

【摘 要】现如今电子商务是一个不断发展的概念,它的存在是大大小小企业的重要因素,正因为众所周知,才会有那么多与电子商务相关的流程。少了其中的任何一个环节都会成为阻碍,不断创新固然没有错,但是要在这些原本的基础上添加和减少都要重新考量,这样对一个企业乃至各个企业都是有所改变的。在实习期间,在工作实践的同时,我也会对我在的这个公司所有顾客群有一定的认知和探索。在这个过程中,我会有自己的想法也会对公司原有的程序,提出一些分析和对策。

【关键词】电子商务;客户关系管理;实践分析

0 引言

在信息技术快速发展的互联网环境下,任何一企业都会和电子商务有所联系,因为,时代在改变,所以任何事情都不会一层不变的。客户关系管理在学校里这是一门课程,在课程中都是模拟客户的这层重要关系;在公司里这是一项基本要领,在实践中如何管理好客户这层关系尤其重要。

1 企业简介

本集团公司成立于2013年底,注册资本500万,是江阴周庄金属合约交易中心122号会员单位。拥有4个分公司,交易所获江苏省人民政府批准,省金融办监管,信心保证。与多家银行深度合作,资金安全有保障。可以通过国内权威网站和交易所的网站都可以查到本集团。公司的性质是一所独资公司,做的是经济类业务,为客户提供的是一个现货交易平台。集团公司本着开拓、创新的企业精神和以客户为根本的质量方针,在公司全体员工的共同努力下,发展迅猛,业绩显著。每一天都是新的开始,认真的态度,是每个员工必须要遵守的,只有这样,才会对自身有很大的收益。

2 客户关系管理概述

2.1 客户关系管理的定义及核心

企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

2.2 客户关系管理的要素

对客户的认识、选择、开发将目标客户和潜在客户开发为现实客户;对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚;在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系,如何挽回已流失的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客,所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户,也要大力吸引新客户。

3 瑞福祥集团客户关系管理的体现

3.1 与课堂上的客户关系管理有什么相同与不同之处

在学校里所学的客户关系管理是一门课程,它里面包含了技术和理论,也就是指课堂上模拟企业用CRM来管理与客户之间的关系。在企业中,客户关系管理可以在实践中就可以实现技术和理论。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。这些在课堂上也是可以充分体现的。

3.2 在集团中如何将所学的与实际相结合

有了课堂上的学习,在企业的结构下,用自己所理解的方式去熟悉企业,为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,根据书中所学的理论,制定本制度。本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望看到的。

4 瑞福祥集团客户管理的现状及分析

4.1 瑞福祥集团的发展历程

瑞福祥集团是一个现货交易平台,它是以客户为中心的,提供客户免费开户,免费学习的一家企业,公司提供健全的操作建议,过程中碰到任何问题都可以和工作人员联系,沟通,并且公司里也有老师在线讲解和分析,充分做好客服的工作。现在是一个电商时代,每一家企业都在不断的变化着,瑞福祥集团也是如此,并且,企业是和客户密切联系的。瑞福祥集团有着自己的方式,“寻找客源,了解兴趣,做好笔记,跟踪回访”,不断的增加客流量,并与之创新和跟进。才使得公司的成绩越来越好,遵循本质,紧跟时代步伐,这也是瑞福祥集团的所在之处。

4.2 瑞福祥集团在实践过程中的现状分析

瑞福祥集团它是一家金融行业,现如今,金融行业也和电子商务息息相关。没有电子商务的辅佐,便也寸步难行。瑞福祥的交易特点是:双向交易,做涨做跌;t+0操作,随买随卖;紧扣国际走势,无庄家操控;杠杆机制将您的资金利用率最大化;信息公开化,真实可靠,风险可控,可设置止盈止损等功能;交易的时间也是非常合理的,夏令时是周一早上6点到周六下午4点半结束,4点半到7点为结算的时间;冬令时是周一早上7点到周六下午4点半结束,也是4点半到7点为结算的时间。每天接近22小时的随时交易,操作时间长,机会多;无风险免费模拟操作;学习简单易懂。

5 对瑞福祥集团客户关系管理的建议

5.1 耐心解决客户的顾虑并如何对待客户解决客户心理障碍

对待客户要态度端正,以诚待人,把客户当亲人、朋友,城市会赢得客户的信任。开发客户的过程中不能出现保证客户盈利、风险为零等言语,任何投资市场都有风险,我们可以明确告知,重点是如何预防风险,尽量降低风险,不能利用不正当的词语开发客户。客户有对喀湖资料的知情权,我们要认真介绍开户协议书、风险提示函等协议内容。每天都要公布数据,及时的告知客户,尤其是每月的非农数据,相对比较重要的数据会影响行情,做到及时提前告知,我们在帮助客户操作的过程中,要及时给予疏导,以免导致不必要的麻烦,做到我们的职业操守,对客户负责任,理性操作。

我们碰到没做过投资的客户,我们要有耐心跟客户介绍,目前的低利率,通胀的时代,我们如果积累财富,避免我们的财富缩水,理财使我们必修的课程,对待客户也是我们必要的过程。如何把客户客户关系管理结合好,是一个企业必备的素材。针对本地的客户我们最好能让客户到公司来了解,面对面的交易,为了客户能更长久的合作。能上门了解我们的公司以及内容。这样客户会比较放心。针对我们碰到在其他平台操作的客户,我们可以通过帮助客户分析行情,适当的给予操作建议来参考。赢得客户对我们实力的认同,达到能和我们合作。针对我们碰到投资失败的客户,我们要帮助客户总结失败的原因,在失败中吸取教训,为后面的成功投资找到方法。建议客户做任何事情都要把心态摆正,保持良好的心态,戒骄戒躁才能屡战屡胜,不以成败论英雄。

5.2 若客户流失,分析客户为何会流失

客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。市场调查显示,一个公司平均每年约有10%~30%的客户在流失。流失的客户可能是最终客户,也可能是中间客户,即代理商、经销商、批发商、零售商等。通常,老客户的流失率小于新客户的流失率;中间客户的流失率小于最终客户的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。

影响客户流失的因素主要包括企业自身的原因,客户自生的原因,和其他原因等。企业应当正确看待客户的流失。首先,客户流失会给企业带来很大的负面营销,其次,有些客户流失是不可避免的额,再次,流失客户有挽回的可能。对流失客户的挽回,企业除了平时要做好自己的工作,维护客户的忠诚,防范客户的流失以外,当客户流失成为事实的时候,企业不能坐视不管,轻易地就放弃了,应当尽快采取措施,积极对待。由于客户消费的多样化和多层次化,复杂多边性和非理性化,因此客户在消费时,并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。所以,客户自身的缘故导致流失的原因五花八门,如客户对产品或服务期望值太高,而实际的消费体验比较差,所以心理不平衡,产生了不满的情绪,造成客户的流失。还有,客户因为购买力的提高或降低导致,其需求与期望也会发生相应转移或消费习惯的改变,而把货币选票转而投给此时他认为更有价值的产品或服务。

6 总结

瑞福祥公司在客户关系管理方面,在不足之处采取了相应的措施和建议,这样不仅能对现状有所改变,也会对以后在管理客户方面有所突破。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

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[责任编辑:杨玉洁]

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