张　颖



酒店服务质量管理的现状及对策分析

张颖

摘要：近几年，酒店业的快速发展推动了酒店服务的革新。国家经济的健康发展以及境内外旅游的火热，人们对酒店的服务质量提出了更高的要求。可以说，就服务质量是酒店能否扩大市场占有率的一个关键性因素，甚至可以认为高质量的酒店服务是酒店的生命线。我国酒店业经历了二十余年的蓬勃发展，不断引进先进的技术设备和服务理念，加上酒店连锁品牌的兴起，使得我国的酒店业达到了一定的高度和水平。但是，瑕不掩瑜，认真分析下我国酒店服务的现状，可以发现还是存在不少问题。本文，将对酒店服务的内涵进行简单介绍，结合分析我国酒店服务质量管理的现状，提出了自己的对策，仅供大家参考。

关键词：酒店服务；酒店品牌；现状；对策

一、酒店服务的内涵

(一)酒店服务的内涵

酒店，是服务业的集中体现。酒店服务的内涵应该是多样性的，我们可以从以下两个角度进行理解。1、狭义方面。狭义的酒店服务其实很多的市值，酒店劳务人员为下榻酒店的客人提供的一系列服务，比如接待礼仪、安保卫生等，这些偏软性的服务内容，很大程度反映了该酒店的服务能力，这也是现在客人都普遍看重的。2、广义方面。广义方面的酒店服务内涵就非常的丰富，除了上述狭义包含的内容，还包括酒店的硬件设施等。硬件设施的舒适性能够增强客人对此酒店(品牌)的好感度，有利于回头客的积累[1]。

(二)影响服务质量的因素分析

1、劳务质量。这里指的劳务应该是酒店工作的一线员工，包括前台接待、保安保洁等等，这些岗位都是直接与客户接触的，客户往往也是从一线员工上获得对酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件设备。酒店的设备质量应该是旅客入住酒店之前非常看重的，特别是对于一些商务出行人士，对于酒店办公环境都有相当高的要求。

3、突发状况处理能力。这主要出现在安全方面，总的来讲，酒店是一个比较封闭的空间，自由出入酒店是一个非常大的安全隐患，所以酒店对突发状况的处理也是衡量起服务质量的一个很重要的方面。

二、酒店服务质量管理的现状分析

(一)基层酒店工作人员业务素质偏低，缺乏相应的技能培训

酒店，特别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。

(二)酒店各个部门协同不足，各自为战

这个现象其实是非常普遍的，酒店作为一个综合性的服务企业，也是需要业绩考核的，由于各个部门的工作内容不一样，各个部门的业务负责人都首先考虑的是本部门的利益，缺乏与其他相关联部门的有效沟通，缺乏全局意识，出现问题往往会相互推脱，导致客人的需求迟迟未得到有效解决，这样不作为的态度是严重影响了用户体验，对酒店形象是一次抹杀。

(三)酒店安全性令人担忧

安全应该所有客人出门在外入住酒店首先考虑的因素。近年来，相继出现了不少了因酒店安全漏洞而导致客人发生事故的案例，虽然不少酒店都有大量监控摄像头以及不少保安巡视，但是即便这样，有一些不法分子依然为抓住酒店的安保漏洞进行不法行为。其次，消防安全，也是非常主要的一个方面，烟雾报警装置、消防出口标志、消防设施等因素，也是容易出现盲点的地方。

(四)酒店卫生条件不达标

无论是高星级酒店还是一般规模的酒店，干净舒适也是一个重要的“卖点”，正是由于酒店这个特殊的行业，人们对酒店的卫生条件是非常苛刻的。但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低。同时，对餐具清理消毒也是非常重要的一个方面，网上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走过场的事件，确认使人对酒店的卫生状况令人担忧。

(五)酒店对个性需求理解不充分

这里的个性化需求主要是指酒店对入住客人信息充分研究后，对客人做出的更专属的服务，提升客人的“归属感”。这好比让客人享受VIP的待遇，主动为客人着想。但是目前酒店在这方面的尝试是不多的，酒店对服务的认识不到位，还存在着酒店就是睡觉的地方这一“原始社会般的认识”。

三、提高酒店服务管理质量对策分析

(一)重视专业技能培训，对服务质量进行绩效考核

前文所述，酒店服务有广义和狭义之分，但是无论是怎样的划分方式，最根本的目的就是为客人提供舒适的居住环境，提升客人的感知价值。这种舒适的氛围是需要软硬件条件共同完成的。在互联网发展的今天，我们已经很难界定服务的起始时间了，因为为客人提供服务的环境已经从进入酒店之前就已经开始。比如时下流行的各类酒店客户端，为客人提供了各类丰富的服务内容。

(二)引进酒店管理专业人才，优胜劣汰

酒店之间也存在是激烈的竞争，除了酒店管理水平的差异，对待人才的态度上，也是能体现出酒店服务的专业性[2]。特别是在酒店业迅速发展的今天，酒店品牌多种多样，面对国内外知名酒店的冲击，中小规模酒店如何在残酷的竞争中存活，是摆在酒店管理者中非常棘手的问题。专业人才，或许是一个突破口，酒店管理层一定要重视酒店管理人才的引进，同时完善激励制度，给与优秀员工不同形式的奖励，相反，对于安于现状、不思进取的员工，提高他们的危机意识，积极主动提高自己的服务意识和水平。只有尊重人才，大胆的引用人才，完善酒店管理体系才能顺应日益激烈的竞争环境。

(三)提高酒店部门协调能力，提高全局意识

协作意识，是一个团队保持持续生命力的重要因素。酒店一般有这些部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室(一个办公室)，很明显，这些部门的职能划分是非常清晰的，也就是这些部门使得酒店能够正常的运转，所以酒店的服务质量也就是这些部门协作效率的集中体现。我们在完善部门内部上下级之前关系的同同时，也需要正确把握部门与部门之前协同关系。

(四)狠抓酒店安全、卫生等环节

近年来，酒店的安全问题日益变得突出，这已经成为了一个社会问题。封闭式的环境，安保存在的漏洞，让不法分子有了可乘之机。客人入住酒店，优先考虑的就是安全问题，在舒适的环境，低廉的价格，都抵不住客人对安全问题的担忧。酒店方面除了加强安保力度，比如：增加监控摄像头的数量，定期检查消防设施的完整性等，还需要对酒店的保安，甚至是其他一线工作人员进行安全教育的培训。

此外，加强酒店卫生环节的监督，严查一切形式主义行为，对于长期保洁工作不达标的员工实施惩罚。厨房管理这块也不容忽视，应对当日采购的菜品进行清点查验，保障酒店食物供应的安全性。

四、结束语

酒店的服务质量，对酒店的持续发展和市场占有率有重要作用，酒店只有提供不同种类的服务才能提高自己的经济效益和行业地位，为此，酒店需要认真思考的还有很多。(作者单位：江西财经职业学院)

参考文献：

[1]胡顺利.星级酒店客房定价策略分析[J].经济研究导刊,2011,(01).

[2]沙绍举.中国经济型酒店顾客感知价值分析[J].太原城市职业技术学院学报,2008年05期.

作者简介：张颖(1982.2-)，女，汉族，吉林长春人，研究方向：旅游管理、酒店管理。