李珍

摘 要：本文结合快递业的特点，分析了快递业顾客满意的影响因素，在分析快递行业发展现状的基础上，分析出目前我国快递企业物流服务存在的问题以及我国快递企业物流服务与顾客满意存在的差距，找出急需提高的顾客满意影响因素。

关键词：快递；顾客满意；因素

随着电子商务的蓬勃发展，网购已成为一种新型的消费模式广为消费者接受，并逐渐演变成人们的一种重要购物方式。网购背后的快递业务也随着网购的繁荣逐渐繁忙、增多。但是，我国快递服务质量上存在着不少问题，成为制约着许多快递企业迅速发展的瓶颈。如：快件延迟、快件丢失及短少、快件损毁、违规收费等。如何识别顾客满意因素，根据顾客满意因素调整物流能力是快递企业所面临的重要问题。

一、顾客满意与企业产品服务关系

1965年，美国学者Cardozo首次发表论文研究顾客满意，但顾客满意的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上升时期。70年代末80年代初，“顾客满意”的“期望不确认”模型成为主流，这一时期认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。进入20世纪90年代，顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程。

二、快递业服务质量管理市场分析

由于快递企业的本质是提供服务，所以要想留住消费者，最关键的还是要从服务着手。所以对快递企业服务水平的有效监管就显得尤为重要，对快递企业服务质量的监管中，存在不少的问题。具体表现如下：

（1）规制机构不独立，管理职责不明确。从整体上讲，我国的政府规制行为属于政府经济行为中的一种，通常情况下，它是由中央级别的行政部门来对某一行业进行规制。规制机构与被规制的企业在利益上有共同的目标，就很可能形成政企同盟。由于规制主体与规制对象的利益存在相关关系，因此，规制机构在所拥有的权限之内，就会产生维护被规制企业利益的倾向。

（2）大众服务与利润性服务的范围不清。在经济发展迅速、市场需求逐渐增大的今天，如何保证普遍服务的实现，维护好消费者的基本权益，直接关系到相关政府机构的信誉和声誉；另外，对于政府而言如何保障普遍服务的有效实现，就涉及到了相关政策的制定实施问题，例如快递企业的市场进入标准、竞争条件和盈利水平等。

（3）政府对内开放政策不足。在快递发展历史方面，四大国际快递巨头看准中国市场的商机，力求在中国市场开拓领域有所作为。反观我国的邮政业从刚刚建立之初就开始了为所欲为的垄断经济时代，各中小型快递只有听命于邮政局的规定，并在此期间追逐自身的合法权益，涉及范围非常有限。正是由于对内开放的滞后性，从而导致“黑快递”现象的大量出现，这在很大程度上制约着民营快递企业的健康发展，这样就使得快递业的整体服务质量水平低下，难以达到相关政策所规定的或者是消费者所期望的服务质量水平，无法从自身的发展中来逐步提升其服质量水平。

三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析

目前，快递企业和社会的经济发展紧密联系，从某种程度上来说，这反映了我国的经济发展趋势。但快递企业的快速发展也带来了很多服务投诉问题，其中的一个重要原因是快递用户的不断增加以及行业服务水平的低下，虽也不排除一些快递公司在服务过程中没有真正以顾客利益为核心，站在顾客的角度考虑问题，导致了快递业整体服务水平的普遍偏低。

在当前电子商务环境下我国快递业发展过程中存在的主要问题有：

（1）行业的发展主要依靠网点数量的投入，大多快递企业尚未形成以品牌、技术、质量、服务为核心的企业竞争力；

（2）行业发展粗放，规模较小，实力较弱，缺乏统一的规范和标准；

（3）行业整体服务水平不高，配送服务普遍同质化，快递从业人员素质不高；

（4）市场监管不力，竞争日益激烈与混乱，收费不合理等现象时有发生；

（5）在与许多电子商务企业的合作过程中快递企业处于被动。

造成上述问题的原因是多方面的，总体来说，我们可以将这些原因分为两种。一个是社会原因，另一个是企业自身的原因。

社会原因方面看：

（1）我国的快递行业起步晚，发展时间比较短。在基础设施及管理方法的科学性方面还存在许多问题，以致配送的各个环节脱节，配送中间浪费严重，造成许多快递投递不准时，快递不快。

（2）快递市场进入门槛较低。许多企业被快递行业的高利润所吸引，纷纷投入其中导致市场主体众多，并且增加了管理的难度。又因为快递行业市场缺乏规范化的管理，标准不一，整个行业竞争混乱。

从企业自身方面看：

（1）过分注重短期利益，缺乏长远发展眼光，于是出现乱收费、消费者的诉求得不到满足等问题。

（2）忽视现代服务理念的运用。在我国民营快递企业从业的人中，员工素质整体不高，很多只有初中文化水平，同时企业又忽视对员工素质的培养，不注重员工的培训，容易导致服务态度差，服务水平低的问题。

（3）对交付的快件，企业没有严格的验视制度。一般快递公司对消费者邮寄的物品都有验视制度，但往往流于形式。在消费者寄递物品时，必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合寄递的条件等。而实际情况是一般快递公司员工都不对所寄的物品的进行当场验视，也不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任。

四、提高顾客满意度的对策建议

在市场竞争越来越激烈的今天，如何抓住客户并真正做到以客户为中心是快递企业首先要考虑的重点。

1.利用先进的物流设施设备来促进服务质量提升

目前顾客对第三方物流企业物流服务质量不满意的原因之一是其货损货差率比较大。而造成其货损货差率比较大的原因主要在装卸搬运，仓储保管等环节。现在世界一流的物流企业装卸搬运环节机械化、自动化程度非常高，所以其必须加大物流设施与设备的更新与改造的投入。如在装卸搬运环节应该购置电动叉车、皮带输送机、AGV自动导向车等设备以提升其作业的效率。

2.加强物流管理信息系统的建设

目前我国快递企业的物流信息化程度比较低，还仅仅停留在单点应用阶段，从而制约了企业总体服务效率的提升。而现代物流信息管理系统将企业的运输、储存、流通加工、配送、装卸搬运等基础功能性作业内容进行有效整合，采用先进的供应链管理理念，实现满足顾客需求，提升顾客满意度，最终实现与顾客建立战略合作伙伴关系的目的。

3.提高企业员工整体素质

造成企业顾客满意度水平不高的原因之一是其员工整体素质不高。而在当今这个知识经济时代，企业员工素质是决定企业整体竞争力的最重要的因素。企业员工整体素质满足不了企业发展与竞争的需要势必成为企业做大做强的障碍。

总之，随着企业经营环境、客户关注点的不断变化，顾客满意度的影响因素也会随之发生变化，因此快递企业也应该持续改进，以适应竞争环境的要求。

参考文献：

[1]OlvierRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecsion[J].JournalofMarketingResearch.1980，17（11）：460-469.

[2]杨永清，潘红.基于物联网的物流管理信息系统再造策略探讨[[J].计算机与现代化，2011（12）：63-65.