王建平

摘 要 文章在行业从传统商业向现代流通转变的关键时期，探索形成了以消费者为导向、以“3D”为目标、以工商零合作为纽带的营销服务体系，对构建面向消费者的营销体系具有十分重要的实践意义。当前，应把打造核心终端网络、培养专业销售团队和强化系统运作功能作为“三个切入点”，不断克服行业市场化改革过程中的各种难题和阻力，逐步构建面向消费者的营销体系。

关键词 营销 终端 体系 改革

当前，烟草商业正处于从传统商业向现代流通转变的关键时期，笔者试着引入卓越销售的先进理念，探索构建以消费者为导向、以“3D”为目标、以工商零合作为纽带的营销服务体系，为行业推进市场化取向改革和构建面向消费者的营销体系提供借鉴。

一、实践意义

卓越销售是在精确市场定位的基础上，以消费者为导向，以“3D”即消费者找得到（Distribution）、看得到（Display）、买得到（Depth of stock）为目标，以标准作业程序（Standard Operation Procedure，简称“SOP”）为依据，创造、沟通和传递商业价值，巩固和拓展工商零合作伙伴关系及与消费者的客户关系，让商业企业与相关方受益的现代营销系统，它包括终端合作、专业销售、团队活动、信息收集和品牌发展五个方面的内容，同时把营销工作解构为从简入手、逐级递升、追求卓越的发展历程——拜访服务卓越、销售策略卓越、协同营销卓越、良性竞争卓越和引领市场卓越五个阶段，并为商业企业描绘出一幅傲立潮头、引领市场的宏伟蓝图。可以说，它是一个既有理论层面，又有实践层面；既有理念层面，又有技术层面；既有管理层面，又有操作层面；既有战略层面，又有策略层面的系统工程，它对行业构建面向消费者的营销体系具有十分重要的实践意义。

（一）消费者导向

卓越销售把商业企业的全部行为建筑于消费者的需求和欲望之上，确立消费者为真正客户的地位，从消费者的角度设计营销策略，充分考虑消费者购买的便利性和愉悦度，降低交易成本，提升购买价值。同时，让终端从客户角色转变合作伙伴，注重培养陈列展示、临柜导购和促销响应三大能力，开展“黄金线”陈列、品牌“卖点”宣传、POP物料使用等销售活动，强化商业价值的传递与互动沟通，巩固工商零一体化合作伙伴关系，共同为消费者创造价值。

（二）系统性培养

通过开展卓越销售的访谈稿策划及访谈稿研讨、拜访程序设计、晨激励、在岗辅导“一对一”指导、月结会推进等五项活动，系统性地培养营销团队。在实践过程中，可以按照管理体系建设的要求，制定标准作业程序，使营销工作更加标准化和程序化。

（三）网络“链式”增值

卓越销售颠覆了过去简单追求“100%满意”的观念，引入物理学“链式反应”原理和经济学“竞争淘汰”机制，按照“模范-复制-深化”的思路，对内培养营销“专家”，对外树立终端“模范”，带动整个营销团队和区域市场走上卓越之路，使营销网络价值实现“链式反应”和几何级数增长。

二、要素构成

卓越销售包含了一系列相互关联的核心要素，这些要素既是现代营销理念、原则和方法的结晶，也是营销体系十分重要的构成要素。

（一）市场导向

市场才是营销价值的终极评判者。要关注现有市场的真实需求，更要预测未来的消费期望和潜在需求，用市场导向驱动改进营销工作，时刻考虑如何为消费者创造价值，力求消费者满意和忠诚。

（二）专业销售

专业销售既是营销团队适应行业改革发展的一种持续改进的能力，也是营销团队系统性学习成长的过程。要通过理念的更新、客户意见的采纳、最佳案例的分享、在岗辅导和标杆学习、管理创新和技术革新等方式，促进营销团队成长。

（三）伙伴发展

烟草商业企业既无自有产品，更无自有终端，任何营销活动都有赖于合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和合作动机。要与供应链两端的工业企业和零售终端建立战略性的合作伙伴关系，面向未来，优势互补，携手满足市场需求。

（四）快速响应

要缩短商流、物流、信息流、资金流的路径和周期，加快营销工作改进速度，简化工作程序，培养综合性人才，用过程测量指标评估供应链的运作效率和响应水平，促使商业企业具备快速响应市场需求的能力。

（五）关注未来

要关注战略规划和长远目标在不同阶段的执行情况，分析和预测影响长远发展的诸如客户期望、市场细分、政策变化等因素，及时调整战略目标和资源配置，研究部署一系列阶段性计划，完善系统性的绩效评估体系，使各方始终明确企业的战略方向。

（六）机制创新

机制创新是企业增强内生机能的必然途径。要深入研究营销发展规律，明确定位、转变职能，建立以消费者为导向、以“3D”为目标的营销资源配置和考核监督机制，消除影响行业市场化取向改革的政策性弊病，为构建现代营销体系扫除障碍。

（七）系统管理

要求整个供应链形成一体，面向消费者执行共同的战略目标和计划，各个环节和要素之间相互协调，并按照管理体系和PDCA循环改进的要求，在计划、实施、测量和改进上始终保持一致，从而实现整体性、协调性和一致性的系统管理目标。

（八）社会责任

把承担社会责任引入企业的价值理念，将降焦减害、抵制假私非烟、参与公益活动、禁止向未成年人售烟等体现社会责任的履职工作纳入营销体系，使整个营销活动兼顾供应链、消费者和社会公众三方的利益均衡。

三、工作切入点

构建面向消费者的营销体系是一项长期性、探索性和变革性的系统工程。笔者认为，应从以下几个方面入手：

（一）打造核心终端网络

关键在于吸引有远见的终端自觉参与由烟草商业企业主导的营销活动，激发终端尊重市场、尊重需求，学会运用“市场之手”展开营销工作。

1.弱化政策激励效应。政策激励措施在快速推进工作、提高终端满意度等方面能起到“短频快”的效果，特别是货源奖励、赠送柜台等激励措施的效果更是立竿见影，但这些措施终究是权宜之计，治标不治本，甚至饮鸩止渴，只会推高终端的非理性需求。未来，烟草行业应对国际竞争和实现转型提升的目标，不得不采取“刮骨疗伤”的“治本”之策，构建面向消费者的营销体系正是解决更为根本的体制问题的“治本”之策。要通过调整和改革营销模式，吸引有远见、可信赖、能成长的核心终端加入营销网络，减少甚至杜绝利用政策激励措施的做法，消除终端对紧俏烟倾斜、店堂装修配套等政策的强烈“饥渴”，克服终端在自身发展过程中的“短视”行为，从而深层次地解决终端发展问题。

2.指导终端陈列展示。陈列展示是终端建设和品牌培育的核心内容，也是当前营销工作的薄弱环节。要从传播商业价值、培育知名品牌和打造服务品牌的角度，科学制定终端陈列展示的中长期发展规划，积极投入带有商业企业形象“烙印”的终端展示物料，用协议约定的方式有效占领重要商圈核心终端的最佳展示区域，并开展一系列策略营销活动。要制定工商零三方共同认可的统一的终端陈列标准规范，印发终端形象手册，指导提升终端陈列水平，有效支撑品牌培育和商业价值传播。

3.培训提升终端素质。制定终端系统培训规划，突出品牌推介、导购技巧、操作技能等营销知识，采取以现场指导为主、集中培训为辅的方式，分类分步推进终端培训。对新增户突出基本知识、管理要求、法律法规等知识培训，对普通户突出品牌信息、订货技巧、货款结算等知识培训，对“模范户”、示范户、核心终端突出现代营销理念、临柜导购技巧、规范陈列展示、专业操作技能等培训，不断提升终端整体水平。要关注终端培训前后的变化和素质提升程度，通过评估筛选出高成长、可信赖的核心终端，采取系统化的培训手段，促进其取得新的成果，并维护和更新终端资源库。

4.完善终端评价机制。要从商圈和供应链价值的角度，设计和建设一套科学的终端识别与评价体系，加强业态分析和星级管理，深化属性维护和分析，设置忠诚度、贡献度、成长性、引领力等评价指标，建立科学、可量化操作的终端评价体系。要培养核心终端的市场引领力和发挥市场资源集聚效应，对市场小、能力差、规范程度低、维护成本高、经营条件发生实质性变化的终端，采取分类限制、资源控制、宣传劝退等多种方式，促进终端优胜劣汰。在此过程中，营销团队尤其是管理层要经得住考验，顶得住压力，善于化解内外部阻力，为终端优胜劣汰提供组织保障。

（二）培养专业销售团队

营销是烟草商业企业整体工作的中心环节，未来营销团队的角色要从“做销售”向“做市场”转变，要具备分析市场、把握需求、指导经营、联络感情、宣传品牌、引导消费、传播政策等专业性技能，有效履行“职业经理人”职责。

1.增强队伍内生动力。尽管借助“外脑”能迅速引入国际先进理念，但营销团队自身“消化功能”和“内生动力”的增强更是实现专业销售的关键所在。要秉承卓越销售所极力倡导的“DIY（Do It Yourself）”的思想，自己动手，力求理论与实践的完美融合，使国际先进理念与实际工作融会贯通。要完善和贯彻执行营销队伍中长期培训规划，充分发挥“本土专家”和营销内训师的作用，采取集中培训、在线学习、案例分享等多种手段，大力推进分层、分类的针对性培训，促进营销团队提高认识、转变观念、明确使命、增强能力，并有效解决营销水平区域性失衡的问题。

2.突出规范项目销售。项目销售是卓越销售从“拜访服务卓越”走向“销售策略卓越”的标志之一，也是营销团队专业化水平的重要体现。要建立一套系统而严谨的项目销售流程，明确信息收集和需求预测、市场细分和目标客户筛选、策略制定和宣传引导、过程跟踪和效果评估等各个环节的操作标准，帮助营销团队有效开展项目销售工作。要制定全年度的项目销售计划及实施方案，立足于“专家”的角色，突出指导终端响应销售项目，尤其要结合终端的实际情况设计项目销售的访谈策划方案，有效推动项目销售顺利进行，并帮助终端借助销售项目实现赢利目标。

3.调整优化人力资源。面向“互联网+”和现代营销的发展要求，重新调整内部组织机构及人力资源配置，遵循管理扁平化、功能专业化、规模集约化的要求，大刀阔斧地调整市场部、订单部、市场分部等营销作业单元的机构设置及其管辖区域的终端规模，把市场部、市场分部打造成以实地拜访为主、面向核心终端的现场指导中心，把订单部打造成以在线服务、电话拜访为主的咨询服务中心，并按部门、岗位职能定位的变化重新调整人力资源配置，促进人力资源流动更趋常态化和合理化。要明确营销队伍建设目标，从职业化、精英化、专业化的角度出发，加快人力资源置换和更新力度，完善队伍职业生涯规划，为营销活动提供有力支撑。

（三）强化系统运作功能

营销体系的系统性运作有赖于整个营销机制的深化改革和一系列配套措施的跟进，具体需要处理好如下几个方面的工作：

1.制定营销战略规划。立足当前，面向未来，结合卓越销售五个阶段，制定营销战略规划，并将其作为烟草商业企业整个战略规划的子规划，使先进营销理念、内容、步骤、标准、方法等整体融入企业的战略体系，从而保持营销体系的整体性、协调性和一致性。要按照卓越销售的不同阶段和行业稳量增税的工作目标，科学预测消费市场、品牌整合、外部环境等发展趋势，探索建立销售项目体系，严格执行销售项目管理规范和操作规程，积极开展品牌组合营销、促销策划、陈列支持等工作，有序推进营销工作转型提升。

2.优化工商协同机制。要以市场为导向、以品牌为纽带、以利益为基础、以共赢为目标，加强工商双方战略合作、优势互补、资源共享、流程对接和文化融合。通过协同规划、协同信息、协同培育、协同物流等协同营销工作，克服“工业盲目开发、商业广种薄收”的不良现象，为终端和消费者提供优质高效的服务，促进工商双方在供应链前端形成营销合力和整体控制力。要研究工商合作在终端陈列的契合点，面向消费者提供促销品、陈列物料等保障支持。要联手推进降焦减害、抵制假私非烟、禁止向未成年人售烟等社会担责活动，倡导健康生活，维护行业“负责任、敢担当”的公众形象。

3.完善终端许可制度。要进一步修订完善许可证管理办法，对终端的注册资本、所处商圈、店面规模、人员素质等设定较高的准入标准，坚决克服“企业办社会”的体制弊病和政策层面的“绝对公平主义”，提升终端的综合水平。要结合商圈调整优化终端布局，使商业企业掌控核心终端，把握“命脉性”的终端资源，克服低效益终端“挤兑”营销资源和市场过度竞争所导致的“劣币驱逐良币”现象，逐步构建一个拥有庞大、优质、可控的终端资源和具有深远影响的营销网络体系，不断增强市场竞争力，确保在未来自由竞争中将市场份额流失控制在最低范围以内，始终保持相对竞争优势。

4.创新上下联动机制。要加强省市县三级联动，使三级营销机构从职能型组织向流程型、功能型组织转变。省公司要在指挥型组织的基础上强化协同性功能，注重政策、资源等方面的统合调控；市公司要从管理型向服务型转变，注重战略规划、规范标准、策划方案等制定和监督实施；县分公司要突出抓好营销队伍的责任心教育和执行力建设，抓执行、抓落实。从而逐步形成分工合作、上下联动、运转高效的营销工作机制，为营销体系的系统化运作提供机制保障。

总之，卓越销售是一项兼具探索性、创新性和变革性的系统工程，它为烟草商业企业构建面向消费者的营销体系搭建了平台。在未来行业市场化取向改革的发展历程中，必将面临更多的难题和不可预估的阻力，但构建以消费者为导向的营销体系将是烟草商业企业深化发展的必然选择，朝着这个方向迈出的任何一步都将具有十分重要的意义。

（作者单位为浙江省烟草公司金华市公司）

参考文献

[1] 易雅鑫.基于价值网模式的烟草企业竞争战略研究[D].武汉大学，2012.

[2] 朱爱群.构建面向消费者的现代营销服务体系[N].城乡导报，2008-7-10.

[3] 马林.从卓越绩效模式看加快管理创新[N].经济日报，2006-8-2.