□本刊记者　胡志强　/文　彭　程　/摄



“润秋”的故事

□本刊记者胡志强/文彭程/摄

劳动模范的意义应该是这样的——他（她）的精神，作为范本可以永存；他（她）的劳动，作为范本可以仿效；他（她）对社会、生活和生命意义的追求、思考，作为范本可以学习。

社会学习、认识劳模的意义，决不能囿于他们的个体存在，因为，劳模的本质意义，在于他们是一种精神和优秀、正义的社会实践活动的发起者、实践者。

全国劳动模范张润秋，女，今年36岁，北京铁路局北京南站任客运值班站长。她，带给我们一个关于新时代劳动模范的深层思考。

一个人走上社会后17年的意义究竟有多大？

张润秋阅历很简单：北京人，中学毕业考上大专，学习交通铁路运输专业，1999年8月毕业分配到北京铁路局老北京南站当了售票员；后来自己追求进步，又在职自学了大学本科人力资源管理专业。随着中国高铁建设的步伐北京南站改建为亚洲最大的高铁火车站时，她被调到首都国门之一的北京站将近两年时间。北京南站建成通车，中国第一列城际高速列车开出之前，领导找到她，说：“你在北京站工作得非常好，南站现在需要值班站长，你来担任吧。”她回到了北京南站，以值班站长的职务接待了中国高铁的第一批乘客，送走、迎来了中国高铁的第一次往返列车，现在她以值班站长的身份已经在南站工作了8年。

张润秋的工作很简单。记者旁观了她的工作，感觉像保姆，像导购、像我们已经习惯了的社会志愿服务者……她自己说担任值班站长感觉就是“很琐碎，苦、累先放到一边儿不说，就是每天都要处理很多事情。”

张润秋17年的道路很辉煌——在铁路行业工作的17年里，踏实、不事张扬的张润秋获得了各种荣誉：“北京站先进职工”“优秀共产党员”“先进生产者”等等；2009年，被评为北京铁路局“三八红旗手”，同年在中国质量协会、中华全国总工会、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室共同举办的“创建全国用户满意服务明星活动”中，被评选为全国“用户满意服务明星”；一年之后的2010年，获评北京市和全国劳动模范。

“润秋”故事

深刻体会新中国评选劳模的历史过程与实践之后，我们知道，以一个个体或者群体形式体现的“劳动模范”，在评选表彰之后就会立刻脱离开具体的个体，进而作为一种优秀的社会劳动范式、一种优秀的社会精神存在。比如，20世纪中叶中国服务行业的全国劳动模范张秉贵，他为社会留下了永不磨灭的“一团火精神”，他的劳动范式是“一抓准”。

21世纪当选为服务行业全国劳模的张润秋，在“一团火精神”之后，承继发扬了前辈劳模的什么呢？

获得北京市和全国劳动模范称号后，北京铁路局领导对张润秋说了一句话：“润秋啊，这是一杆大旗，你必须扛起来！”路局领导这句话，一语点透了张润秋作为全国劳动模范个体的社会意义——今后，她将是“润秋服务”这面旗帜的扛旗人，“张润秋”不再是张润秋。那杆大旗的名字叫“润秋服务组”，在北京南站的二楼候车大厅里，它叫“润秋服务台”。

张秉贵三尺柜台的劳动服务范式是“一抓准”，张润秋高铁车站的服务范式是“六式六心服务法”：预约式服务法，让旅客省心；主动式服务法，让旅客暖心；倾听式服务法，让旅客舒心；承诺式服务法，让旅客放心；专属式服务法，让旅客称心；特办式服务法，让旅客顺心。“六式六心服务法”是张润秋的劳动创造，她说，这里面深藏着“润秋服务”刻意打造暖心社会行为与理念的科学思考。

在采访张润秋的过程中，她两次落泪。

第一次，讲到一位80岁的老奶奶向她鞠躬后，她落泪了。那是2010年上海世博会期间，京沪高铁的票很难买。那天，在巡视中她忽然看到一个老奶奶独自一人在车站大厅里愁容满面地徘徊，就走过去问：老人家，您怎么了？需要帮忙吗？老奶奶说，想到上海看望得了癌症的妹妹，妹妹的病情已经到了晚期。她听出老人的北京口音，就问，您的家在哪儿？老人说在北京的东高地。她连忙告诉老人“别着急，我试试帮您买票吧。”老人要把钱先交给她，她说不用，您把联系电话给我就行。说完话，张润秋送老人离开车站。没想到走到南出口的时候，这位80多岁的老人忽然转过身来向她鞠了一躬！她站在那里，被老人这个苍天厚土般的感谢动作震惊了！张润秋眼睛湿润着对记者说：“不应该！我觉得太不应该了。”

买到票后她打电话通知了老奶奶，但老人鞠躬的瞬间再也不能从她的记忆中抹去了。老人出发去上海的那天，张润秋把她送到了车上，还通知上海站安排接人。在估计老奶奶到上海后，她又打电话给老人问了平安。再后来老奶奶的妹妹去世，老人打专门电话说：“小张啊，我妹妹已经去世了，走得很祥和，非常感谢你给我的帮助。”

至今她们还保持着联系。

第二次落泪，是说到了自己4岁的女儿。“我4岁的女儿还不会完整地表达自己的想法，您问我，工作一天下来，是不是搂着女儿睡觉的时候最放松？真不是那样。回到家搂着女儿睡觉是我最愧疚的时候。还不懂事的女儿总是央求我：‘妈妈你不要上班，这个白天就陪我。’说实在的，我给孩子的确实太少了。当然我相信女儿长大之后会明白的。”

张润秋反复地对记者说这句话：“我做的一切从我工作的角度看都是小事，所以，总觉得做的还是太少了。”

当现在流行“把平凡当伟大”，用貌似“淡定”“普通”去赚取公众眼球的“伪平凡”大行其道的时候，张润秋反复强调“自己做的都是小事”的举动告诉了我们什么是真诚。她真诚地说“我其实就是一个已经36岁，上有老下有小，家庭、事业各方面担子都在最重年龄段的铁路客服人员”。

但因为真诚，难以计数的被帮助的人记住了张润秋。

像张秉贵的“一抓准”被人围观，张润秋的身上经常发生这样的事——

一次徒弟告诉她：“一个乘客点名说要见你。”那是个男乘客，见面之后对她说，你还记得我吗？你曾经帮助过我。他告诉张润秋，当年自己是夫妻二人一起接受了她的帮助，现在爱人已经去世了，他也已经再婚。“你还记得帮助过我的事吗？”这句话时常让张润秋觉得尴尬，因为自己帮助人的事情每天都在发生，她实在记不得那么多人，“我经常是只好尴尬地笑笑，算是回答。”乘客要求和她合影留念的事情也经常发生，有的人甚至说，是要把合影拿回家去，向家人证明自己确实代表全家来这里看望了张润秋。

一对老年夫妇乘客从济南到北京转机去比利时看女儿，到了北京南站。夫妇中的妻子患有帕金森症，行动十分不便，张润秋为老人提供了全程服务。分手的时候，老人中的丈夫添加了她的微博。没想到过了一段时间老人给她发私信说：“阿姨特别希望在北京南站见到你，你在吗？”她回复说：“在，您来吧，我等您。”后来那位阿姨果然来了，见到张润秋的时候非常激动。

张润秋讲这种故事的时候，细节总是很少，她强调的是一种感受：“被人惦记也是一种感动。这种幸福恐怕别人很难体会到。”她说。

她说，每天做完那些对我来说是小事，可对遇到困难的乘客来说都是大事的事情，心里就会觉得很欣慰、快乐！

她要求，向“润秋服务”学习

张润秋要求北京南站“润秋服务组”的10名成员，必须从“六式六心”开始学会、学好“润秋服务”，她还要求徒弟们，不仅在服务组、在北京南站学好，即便在社会生活当中，“六式六心”服务也要转化为一种做人的理念，渗透到每个人的生活当中去。

她说：“我很清楚‘润秋服务’不是属于我个人的，它是在倡导一种人与人交流的方式，是关系到爱心社会、和谐社会建设的大事。”回忆17年的工作历程，她说刚入职的时候，自己也是傻傻的一个小姑娘，只是知道助人为乐，然后心里快乐。到后来才越发理解了人和人之间互相服务的真正意义，“我在不断地完善自己，在不断地蜕变。”

当选劳模之初，张润秋很怕的事情，是同事、社会支持她一路走来取得了成绩，一旦自己做得不好，会对不起大家。刚当选劳模不到半年的时候，她发现自己怀孕了，结婚5年之久，这是他们夫妇两个家庭的一个大喜讯，但刚刚当选劳模就怀孕，她异常为难，不知道怎么向领导汇报。没想到万般无奈告诉领导后，领导高兴又痛快地对她说：“恭喜你，保住孩子，好好生！”领导的答复完全出乎她的意料，她开始了解“原来在人们的心里，劳模依然是有血有肉需要常人幸福的普通人。”她忘了自己怀孕的身子，反而拼命地工作，要报答领导和同事们。那时候“润秋服务组”正在组建，她坚持每天上班，直到双腿肿胀到了坚持不下去的时候，甚至险些没能参加服务组的成立仪式。

今天，一路走来的张润秋开始理解了自己和“润秋服务”的不同，这种不同让她越发觉得自己责任重大。她说：“推广‘润秋服务’，我没有回头路，只能往前走，因为我自己更要继续不断地成长、进步。当然，就我个人来说，这种成长源于我的本能，但‘润秋服务’作为一个品牌，它强化的只能是我的责任感。”她要求“润秋服务组”的年轻同事，提供六式六心服务，必须到位，不能做虚、失信，因为“我们是社会诚信建设的大窗口。失信于社会，给社会诚信带来的损失是非常大的，决不允许发生，要避免这个问题的发生，我们就只能把困难留给自己。”

记者采访的前一天，张润秋还在参加北京铁路局职工代表大会，正赶上“南方冻雪列车晚点”情况发生，站里乘客服务告急，在会场里，高铁晚点信息不停地发到了她的手机上。她回复领导：“放心，散会后我马上就赶回去。”

张润秋的博客，更新时间大多是中午12点以后，采访后才知道，那正是她吃中午饭的时间。她说，自己的午饭时间总是在中午1点左右。

在武汉巡回演讲时，张润秋说，服务是社会学层面的一种人与人之间的交流、沟通。不多的演讲机会，被她用作了开始承担这个源于她自己又属于她自己的重大的使命——传播“润秋服务”社会价值的平台。

张润秋坚信人在相互帮助、支撑、服务之后，大多数都会把这种爱的支撑继续下去的事实。她说，自己就是要帮助教育更多的年轻人把爱传递下去。在她的带领下，徒弟们开始自觉地工作，不再计较个人的得失，不再拘泥于个人利益的索取。张润秋看到了“润秋服务”及其精神衍生品所传递的社会力量，她正在用自己的一言一行去影响同事和他们接触到的每一个人，包括来自世界各地的乘客。

微信、微博背后的润秋服务台

2012年1月1日17时29分，张润秋在自己的博客里写下了一篇博文.那天她接到一个来自美国的越洋电话，来电话的是一个月前接受了她帮助的旅美华侨老人于老先生。当天，于老乘坐G14次从上海返回北京，因为探亲途中心脏病突发动手术后痛风又发作，以致寸步难行。在北京南站，张润秋一路小心搀扶老人，一直将老人送上出租车。她在博客里写道：

我没有想到，返回美国后的老人，仍然时刻惦念着万里之遥的我，老人在信中说道：“在当今物欲横流，世风日下的时代，在祖国仍有那么多活跃在群众中，为旅客排忧解难，嘘寒问暖的活雷锋，实在令我感佩不已！在这里我谨向你和你的润秋服务组深深致谢，致敬！你真不愧为令人尊敬的全国劳动模范！了不起啊！”

老人特别为张润秋创作了一首诗：

返美归途遇润秋/人美心美超一流/热心爱心献旅客/排忧解难暖心头。

这只是互联网记录的“润秋服务”的一件事。打开“润秋服务”的微博、微信，互联网环境下他们与乘客之间真实对话的背后，是数不清的感人的故事——

@社教义工——北京南站润秋服务组郭文雅，热情为沈阳军区体工队盲人运动员、残奥冠军李端服务：地铁口接站、走绿色道、直梯进站，提前上车，李端赞道：“北京南站比机场服务还棒！金牌服务就要金牌奖励！”他为小郭戴上了北京奥运会金牌——金镶玉，与爱笑的小郭在车前、车内合影留念！

“润秋”回复：您客气啦！很高兴能为盲人运动员提供帮助，谢谢您对小郭的夸奖，祝一路平安！

@Anjie_yajuan：您好！明天早上我的76岁母亲需要乘G265次03车06F号北京南07:48火车，因腿脚不方便，求助送至座位上。恳请帮助

@北京南站张润秋回复：您好，没问题，我们帮助您，请您明天早上快到达北京南站时，提前拨打010—51867688的电话，我们派工作人员去接您和老人。

@邱子佳人——谢谢这个邢美女，大眼睛，一说一笑的。用轮椅推着妈妈办理了临时身份证，又给送到车厢的座位上，真的很感谢，也很感动。这份温暖要继续传递下去哦！好人一生平安！

【南京南站“158”雷锋服务站】#联程服务#家住北京的郝姐姐来南京出差，不小心伤到了脚，在这边医院固定好，准备回北京休养。来南站坐高铁G144回家，工作人员为其开辟绿色通道，一路护送。请北京南站提供轮椅接站。

@北京南站张润秋回复：收到，请问郝姐姐在哪个车厢，有家人陪同或家人来接站吗？我们提前做好准备。

……

作为21世纪全国服务行业的典范，张润秋这个全国劳模给我们的启示意义重大。在她的身上，时代特征明显，简单工作背后的知识含量、社会责任感厚重。尤其应该引发我们思考的是，张润秋不再回避自己做为劳模的社会意义，她不再被前辈劳模简单的“谦逊”所束缚，而是开始倾尽心力打造那个以她为符号的时代劳模的品牌。

张润秋，现在是关于“润秋服务”劳模品牌的最重要的维护者和发扬光大者。