董廉++雷蕾

摘 要：本文以大型物流公司呼叫中心的调查为例，介绍了其发展现状，并从运营中总结了过程存在的问题，具体提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的建议。

关键词：物流；呼叫中心；管理

我国物流公司的呼叫中心起步于上世纪九十年代，经过十几年的发展已经初具规模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。一般呼叫中心由人员和信息系统组成，常会使用到四个系统，分别是OA系统、CC系统、FOSS系统和CRM系统，可以将物流运费中的上门接货费、运费和送货费进行了整合，就像智能机一样，客户的要求客服不用手动计算 ，直接轻击鼠标就可以完成操作。

在呼叫中心，有话务组、400业务支持组、400销售管理组、400流程与标准管理组、400运营支持组、400质检组和经营服务管理组构成，其中话务组俗称前台，其他的都属于后台，一个话务员在接电过程中的主要工作便是引导客户下单即承接客户的订单，并收集客户五要素信息，为客户匹配最近的营业网点。通过下单的方式通知营业部为客户接货；协助咨询即针对已经发货的客户查询其货物的出发信息、中转信息、到达信息，以及增值业务的完成情况；查询运单即解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务流程，争取有意向的发货客户；投诉反馈即帮助客户反馈在发货过程中所遇到的时效问题、费用问题、货物丢损问题和服务态度问题。质检组是归属于400运营支持组的，里面还有一个部门就是后勤。也就是负责整个地区员工生活服务的。而异常处理组和投诉处理组就是两个和话务组关系很密切的小组，客户来电反馈和投诉的问题都需要话务组用工单的形式记录下来然后上报流到这两个小组，由他们处理。400流程与标准管理组便是业务知识的更新由他们操作，他们更新的每一个知识点话务组都要执行并操作。400销售管理组就是通过话务员的每一通电话记录来营销，话务是呼入，那他们就是呼出，他们存在的意义就是不断挖掘新客户，为呼叫中心盈利，为物流公司创收。

我们调查发现呼叫中心普遍存在以下三个问题，导致与其它部门的关系需要改善：一是与区域营业部的关系问题。呼叫中心与营业部存在的最大问题就是沟通障碍，主要体现在投诉的处理过程中，客户来电反馈和投诉的问题都需要话务员用工单的形式记录下来然后上报到异常投诉两个小组，由他们的组员处理。投诉对于营业部来说是一个重要的考核指标，而投诉对于责任的划分就完全依靠物流公司制定的文件。问题就出在这里，这个关于投诉的文件在投诉组内部也需要学习之后才能正确的划分营业部的责任。现在只要客户投诉就必须下结论，所以当投诉组组员还没有弄懂文件就开始划分责任，一旦出现结论错误对于营业部来说就是很大的损失，有可能当月的绩效就没有了。因为投诉匹配的问题，很多内部同事都会打400电话来反馈，来投诉划分责任的员工。营业部普遍对呼叫中心存有偏见，所以在物流公司的OA系统里面，呼叫中心主管以下的都不会公布自己的联系方式。由于在投诉问题上存在的争议，所以首先呼叫中心在投诉匹配上应该更加权衡客户和营业部双方的利弊，加强制度学习的培训。一般情况下，物流公司呼叫中心的工作人员来源有三个渠道，分别是校园招聘、社会招聘和内部员工异动。现在的人员大多数年龄不大，领导和员工的年龄差异小，有共同语言，在管理上比较容易、气氛也较为和谐。但是有一个缺点是因为年轻，人际沟通经历缺乏，所以心理承受能力差，在这方面需要加大心理辅导和培训。因为人数的限制，培训专员很少，培训的内容也相对单一，非常需要定期对新推出的文件和业务知识进行集中培训，同时可以通过报名的形势来选出主讲人。这样也可以锻炼员工的临时应对能力和演讲能力，为以后的储备打下基础。 其次应制定考核制度。无论是新员工还是老员工，对公司制度往往并不是很了解。因此需要对员工学习文件、公司制度和业务知识的成果进行考核，这么做的好处主要是提醒员工要严格按照公司的规定来操作，加强员工对公司制度的切实了解，以利于准确处理投诉。再则需要完善后勤服务， 现在的接电系统并不够成熟，有时候经常会出现问题，所以话务员也需要自己的解决技能。对于日常的系统维护，保证系统正常运行，都需要有人来做，而这一类型人才可以直接从呼叫中心选拔培养，可以兼职，既有利于平时迅速解决故障，又可以节约人力成本。

第二是呼叫中心与运营部门的协调问题。客户查询、对时效价格等不满意都需要运营部门配合，最明显的体现就是客户查询快递落地配状态下的货物走货路径和运输时效状态，快递落地配不能告知客户，所以需要话务员反馈到营业部门，然后由营业部门电话联系客户处理。货物在运营部门的时候运营部门不可能回电处理。所以客户又不断地打话务热线进来查询。这样的情况导致运营部门不理解呼叫中心，觉得话务员把责任推给了他们，而话务又会认为设立呼叫中心有什么意义。由于运营部门不直接面对客户，所以运营部门信息不能反馈的话，话务员很难给客户解决实际问题。对此可以依靠信息技术来更好处理，如新的CC系统，和智能手机一样，在计算的运费的时候，话务员不用再翻阅知识库，直接根据客户的要求，输入数值，就可以计算送货的运费、进仓的运费以及打木架情况下的运费。物流公司的IT部门还能开发出更好的系统。如果规划新系统，可以从话务组抽部分人员参加设计研讨，话务员是使用和操作者，有更多的想法可以提供。话务员们认为这样能为打造更好的呼叫中心做出贡献，也便于更好的管理呼叫中心。

第三是呼叫中心与客户的相处问题。与客户的沟通不存在运营机制的问题，是直接体现话务员语言理解能力并能同步操作的问题。有时候在受理客户订单的时候，有些不能理解为什么要把他的信息记录的那么详细，往往客户会说你直接派个人来就好了，其实这也是内部系统完善与否的表现。话务员在与客户通话过程中，要兼顾客户和质检，这样会让很多客户觉得很繁琐，但是又必须做给质检看。在查单的时候，客户问具体货物到达时间，一般都不能明确说，很大的原因就是要保护自己。客户的期望值并不能和实际的走货时效在一个平衡点上，这样客户就会追问自己的货到底什么时候到。如果你估计的时间并不准确，那么客户很可能就会投诉客服。我们通过话务员在物流公司已经被投诉过而且都成立的事件反思，话务员说话并不严谨，有时候后也会曲解客户的意思。遇到投诉类的问题，客户情绪激动，出言不逊等都不是针对客服，但是又要在很短时间内结束电话，那就真的考验客服的能力问题了。所以呼叫中心与客户的问题其实就是物流公司和客户的问题，只有物流公司改善对客户的服务态度和回访频度，同时加强对员工的培训力度，做到更专业更高效，客户才会对呼叫中心的看法有所改观，对物流公司的评价有所改善。现在模范的公司存在并发展壮大的原因很多归结于售后服务做得很好。所以，在呼入时不仅要注重客户的感知度、下单的数量和质量，同时也要在呼出时体现物流公司的无微不至。客户后期跟踪，完善客户信息，制定客户营销计划，将客户分钻石客户、黄金客户、普通客户等都是很好的策略。在处理问题时，不仅仅是站在客户的角度，同时也为营业部谋取最大的利益。

在未来物流行业中，物流信息技术是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤为重要。而呼叫中心最为一个服务的平台，服务于质量是关键。现在的市场也正在从“产品经济”过渡到“服务经济”，所以，呼叫中心完全有能力取代营业部的位置，通过声音为物流公司创造利润和价值。但是前提是呼叫中心自身话务员及其他人员的管理和发展必须是要能够不断进步。

参考文献：

[1] 凌文斌，苏州市呼叫中心协会会刊，[J]，第四期，2010年10月