天津市通信管理局｜孙金青

当意外通信欠费远大于信用额度，运营商和用户都很委屈？

天津市通信管理局｜孙金青

针对容易发生误解又难以解释清楚的业务漏洞，基础电信运营企业要果断采取技术措施加以封堵。

2010年1月30日，中国某通信有限公司北京分公司（以下简称“北京公司”）与刘某签订《3G客户入网协议》，约定北京公司为刘某开通18X手机号码的3G通信服务，套餐通信费126元。另外，还约定刘某信用额度为2990元。2013年2月刘某在出国旅游期间不慎丢失手机，因语言不通没有及时报警，使用他人手机拨打北京公司客服中心电话也未果。

刘某认为，自己的信用额度为2990元，当电信费用达到2990元时，北京公司应当停机，自己还是可以承受这些损失的。同时，刘某还委托他人咨询北京公司客服中心，超过信用额度是否会实时停机，得到客服人员肯定的答复。北京公司向刘某主张国际漫游费用13万余元以及违约金，而刘某对北京公司提供的2月份通信计费详单不认可，同时，表示愿意在信用额度内承担电信费用。2015年 4月，北京公司提起诉讼。

当前，越来越多的人因境外丢失手机等原因而产生巨额话费的事情已不是个案。本案涉及电信信用额度相关问题以及今后如何完善服务等事宜应引起基础电信运营企业的高度重视。

剖析问题，方知谁该担责

关于电信服务协议效力问题。依法订立的合同对当事人具有法律约束力，就电信服务协议而言，其要受到《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》以及《电信服务规范》等法律法规的约束。北京公司与刘某签订《3G客户入网协议》，约定刘某选择18X手机号码、126元3G套餐，套餐包括国内语音拨打分钟数、国内流量数量、多媒体内容、文本数量、全国范围内接听免费，以及费用缴纳周期、方式等内容；同时，双方还约定了信用额度。该电信服务协议（即《3G客户入网协议》）系北京公司与当事人刘某真实意思表达，不违反国家法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应全面履行各自的合同义务。

关于通信计费详单真实性问题。北京公司主张电信费用的依据是双方争议的第一个焦点。北京公司出示的2月份通信计费详单中，存在同一时段内刘某的号码同时与同一号码分别通话的情况，如：通信计费详单显示2013年2月8日17时2 9分4 9秒开始与号码447XXXXXXXXX通话，时长10分31秒；17时29分55秒再次与447417960419通话，时长10分25秒。2013年2月8日至2013年2月19日期间，刘某的号码分别拨打346XXXXXXXX、252XXXXXXXX等号码，多次出现同一时段内同时与同一号码分别通话的记录。

因此，刘某对北京公司出示的通信计费详单真实性不认可，认为详单中存在重复计费等问题。北京公司解释称，同一时间内同时通话系通话时使用了多方通话功能，之所以是同一号码是使用人利用了国际多方通话的程序漏洞。北京公司认为巨额电信费用是刘某使用而产生的。

一审法院认为北京公司未对此情况给予合理的解释，因此，对通信计费详单的真实性不予采信，北京公司仅凭通话计费详单向刘某主张通信费，法院不予支持。

关于电信信用额度理解问题。电信信用额度是本案的另一个争议焦点。何为电信信用额度？电信信用额度指在用户欠费状态下基础电信运营企业给予其一定的透支消费额度，即用户可透支消费的最高话费额。用户透支消费超过这个信用额度则被停机，用户透支消费的所有费用按约定缴纳。一般情况下，不同用户能够欠费的额度不同，即电信信用额度不同。

北京公司与刘某约定的信用额度为2990元。按照电信信用额度的本意，刘某欠费超过2990元，则被停机。刘某及其代理人向北京公司客服中心询问信用额度的含义，北京公司客服人员明确答复，欠费在信用额度内不会被停机，如果超过了这个信用额度，即使没有达到约定的缴费期限，也会被立即停机。

关于履行协议过错认定问题。《电信条例》第三十四条规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。这里所称的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用5倍以上的费用。北京公司与刘某签定《3G客户入网协议》第六条“风险控制”第一项约定，刘某应妥善保管自己的移动电话，若发现通信费用异常增加，可及时拨打客服热线或到北京公司营业网点办理暂时停机手续，并向公安部门报案，北京公司应积极配合公安部门调查相关情况。

在本案中，刘某手机丢失后因语言不通没有及时报警，联系北京公司客服中心也未能如愿。刘某认为，自己手机的电信费用达到信用额度时，手机会被北京公司立即停机。故此，刘某未全力按照《3G客户入网协议》中风险控制条款履行暂时停机手续、报警的合同义务，存在过错。北京公司在刘某电信费用超过信用额度后，没有及时采取措施（即停机），致使损失进一步扩大，刘某手机出现巨额电信费用后，北京公司也未与刘某联系，同样存在过错。

关于巨额费用如何分担问题。在过错认定的基础上，合同双方要承担的责任也就十分明确了。

在本案中，北京公司、刘某均存在过错，合同双方都应按照过错程度承担相应的法律责任。

第一，刘某在手机丢失后，没有按照合同约定履行挂失义务，要在信用额度内承担法律责任，即负担2990元的电信费用。

第二，刘某及代理人使用其他号码拨打北京公司客服中心电话，询问北京公司客服人员超过信用额度是否实时停机，客服人员给予了明确的肯定回答。客服人员服务的对象为不特定的多数人，可以使公众认为，关于信用额度的回答具有普遍适用性，从而致使刘某产生误解。

北京公司在刘某电信费用达到其信用额度后未及时停机，由此产生的超过刘某信用额度的费用应由北京公司自行承担。2015年9月，二审法院对本案终审判决亦然。

吸取教训，完善流程

分析案例查找问题根源。在庭审中，北京公司辩解信用额度在国际漫游状态下因话单延迟性，可能无法发挥任何限制作用，当话费到达信用额度时可能会出现不能及时停机的情形。客观地讲，在用户手机漫游到某些国家时,这一现象可能的确存在，本案便属于这种特例。问题是，用户办理国际漫游、咨询电信信用额度时，北京公司相关人员并未就此事项进行特殊说明或提示，作为普通电信用户对此无法了解。

当格式条款解释有歧义（北京公司客服中心人员的答复与北京公司代理人当庭的陈述相互矛盾）时，根据相关法律法规之规定，采用有利于消费者的解释，人民法院未采信北京公司的当庭解释。

此外，北京公司解释称，刘某的手机同一时间内同时通话系通话时使用了多方通话功能，出现这种情况的原因是使用人利用了国际多方通话的程序漏洞。北京公司对通信计费详单中出现的重复通话记录的解释，缺乏必要的证据给予佐证，此解释没有得到法院的支持。

把握节点采取必要措施。针对信用额度理解歧义问题，可以考虑采取以下措施。

第一，在用户办理信用额度（国际漫游）相关业务时，基础电信运营企业应给予必要的提醒或说明，使用“国际漫游状态时会存在话单延时的情况”之类的用语，且要统一解释口径。

第二，在用户开通国际漫游或用户到达境外接入网络时，基础电信运营企业在提示电话、短信和上网等使用方法、相关资费内容中，增加类似“话单等费用可能延时”等提示或警示内容。如果基础电信运营企业进行了类似的提醒、说明，结果或许就大不一样了。

针对容易发生误解又难以解释清楚的业务漏洞，基础电信运营企业要果断采取技术措施加以封堵。如国际多方通话程序中的确存在漏洞，且不易补救，此漏洞还容易被使用人利用从而引发争议，关闭此项业务或许也是一个不错的选择。

以上这些事后补救实属无奈之举，但又是必须的，亡羊补牢，未为迟也。当然，如能在问题还处于苗头阶段，提前做好预防，实为上策。

编辑｜赵艳薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn