谭兰兰

[摘 要]文章构建了三甲医院住院患者满意度测评指标体系，为政府、社会、医院提供衡量三甲医院住院患者满意度的有效测量工具；采用文献研究法初步构建住院患者满意度测评指标体系，通过深度访谈法、德尔菲法、小样本预调研和大样本问卷调查法收集数据进行测评指标体系的修正，最后用信度效度检验，建立多维度多层次的三甲医院住院患者满意度测评指标体系。

[关键词]三甲医院；患者满意度；测评指标体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.12.080

近年来，全国各地陆续出现医院病患与医生之间发生矛盾，有时甚至情况恶劣演化为医疗事件。如何提高医院的服务让病患感到满意，是理论和实践研究的热点。为此，本文就三甲医院住院患者满意度测评指标体系进行研究。

1 文献综述

三甲医院是经过严格考核取得的称号。保持三甲医院的优秀称号需要医院的不懈努力，跟上时代的步伐。医院住院部门的运营是以住院患者为服务对象，以提供综合医疗服务为手段，满足住院患者医疗需求的一种综合性服务活动。医院住院患者是本文的研究主体，顾客的范围界定于住院患者及其家属。

关于医院住院患者满意度测评指标体系的研究，国外较为少见。国内学者惠碧仙（2005）研究建立了四级测评指标体系。其中，基本服务、服务质量、服务环境、患者权利、患者知情与参与、连贯服务、医德医风、投诉管理和员工教育作为四级指标[1]。张金海（2007）认为住院患者满意度测评指标体系应该将患者总体满意度作为一级指标；医疗设施病房环境、后勤服务、医疗技术、服务态度、医患沟通、医疗收费、医德医风、目前治疗效果作为二级指标[2]。胡利斌（2010）提出病房环境设施、工作人员的服务态度、医疗过程、行政效率、服务结果和医疗费用作为一级指标[3]。赵明利（2013）研究构建了环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全和综合评价作为一级指标的测评指标体系[4]。邢若（2014）认为患者满意度调查表包括：医疗质量、就医环境、医德医风、医疗费用、医患沟通、医疗流程、后勤保障[5]。

目前较少看到有用到小样本预调研，大样本检验法来加强测评指标体系的严谨性。本文将结合两类研究方法，建立一套系统而全面的三甲医院住院患者满意度测评指标体系。

2 调研设计

通过对相关文献进行梳理，借鉴国内某些专家学者构建的三甲医院住院患者满意度测评体系，再结合专家组深度访谈法、德尔菲法层层修正，本文初步拟定了包含服务效率、医患沟通、隐私与安全、行风建设、环境与配套设施五个方面的三甲医院住院患者满意度的指标体系。

在问卷调研之前，我们做了50个样本的预调研。根据反馈的结果，调研组对测评指标体系进行了局部的调整，最终得到一个含有29个三级指标的测量量表，见表1。

问卷分为两部分，第一部分调查是包括受访者的年龄、性别、职业等在内的基本信息。第二部分是建立在量表基础上的住院患者满意度测评指标调查，采用李克特5级量表，从很不满意（1级）到非常满意（5级）；调查采用随机抽样的方式，对选择调查的多所三甲医院进行问卷调查。主要对象为：住院患者及其家属。本次发放调查问卷280份，回收有效问卷257份。对问卷得到的数据进行简单的统计分析，得到样本构成如表2所示。本文所有的数据统计与分析都是利用SPSS20.0软件完成的。

3 指标体系构建

3.1 信度分析

在本文中，信度是指调查问卷反映住院患者对住院医疗服务评价的可靠程度。分析结果见表3。结果显示，Cronbach系数为：0.969，大于0.7，可见问卷的信度较好，根据该测评指标体系设计的问卷内部一致性较高。

表3 信度分析结果

可靠性统计量

Cronbachs Alpha项数

0.96929

3.2 效度分析

研究通过因子分析检验测评的结构效度，观察所设计的指标对患者满意度评价结果的影响程度。研究进行KMO和Bartlett 检验，结果见表4。

3.3 共同度分析

测评指标的共同度都在0.4以上，因此可认为问卷中所涵盖的测评指标对三甲医院住院患者满意度有显著的影响作用，所有测评指标予以保留。结果见表5。

通过以上的大样本检验、信度和效度分析，可以得出如下结论：该测评指标体系适用性较广；测评指标体系的内部一致性较高；所设计的测评指标都能较好的反映三甲医院住院患者满意度。

4 结 论

本文在文献梳理、专家深度访谈、德尔菲法研究的基础上，构建出三甲医院住院患者满意度测评指标体系，利用预调研对测评指标体系进行完善，通过实证研究，验证了该指标体系的科学性、合理性和有效性。研究表明，三甲医院住院患者满意度测评指标体系需要包括服务效率、医患沟通、隐私与安全、行风建设、环境与配套设施五个部分。

本研究建立了科学完整的三甲医院住院患者满意度测评指标体系，为政府部门、第三方机构及其他社会组织提供了理论参考。多次不断检验校正测评指标体系，增加了问卷的科学适用性。本课题研究小组，下一步将进行个案研究，将本文所构建指标体系运用到实处。

参考文献：

[1]惠碧仙.医院满意度，谁说了算[J].中国国情国力，2005（11）.

[2]张金海.某三级医院住院病人满意度调查研究[D].济南：山东大学，2007.

[3]胡利斌.现代医院患者满意度的实证研究[J].中医药管理，2010，18（9）.

[4]赵明利，宋葆云.住院患者满意度测评指标体系的构建[J].中国护理管理，2013，13（3）

[5]邢若.某公立医院住院患者满意度及其影响因素研究[D].重庆：第三军医大学，2014.