涂媛雅 刘倩 陈曦

当今社会，信息技术高速发展，信息化管理成为企业的生产经营管理的发力方向[1]。一个企业信息化管理水平的高低，将成为企业竞争力强弱的重要标志。信息化管理主要有两个方面的内容：一是对内实行科学管理，提高工作效率；二是对外有效利用和整合资源。而专家逻辑推理系统本质上是一种计算机程序[2]，它能够像专家一样，运用既有的知识和智能的推理来解决一些复杂问题，同时使管理及业务不断完善，是企业信息化管理的好帮手。

一般来说，一个优秀的专家逻辑推理系统必须拥有以下特性[3]：

（1）启发性。系统不但可以使用逻辑知识，还可以使用启发性知识，进行判断和推理，解决实际问题。

（2）灵活性。系统的知识与推理部分相互独立，使得知识能够不断更新发展，从而满足用户变化的需求。

（3）透明性。用户在不清除系统内部结构的情况下，也可以与系统进行交互，并获悉知识的内容及推理的思路。

基于此，提出一个专家逻辑推理系统的设计方案，该系统整合企业内部各业务运营系统的数据，基于专家思维逻辑，设计推理规则，由此推导出专家建议，用以支撑员工个人提升和运营优化，系统框架如图1所示。

该系统的工作流程如下：

1.通过系统接口，对企业现有的各个业务运营系统的数据进行收集；

2.将原始数据进行初步处理（分类，筛选，提取相关属性等）后传到推理系统；

3.推理系统对数据进行二次处理，形成推理机可以使用的数据流，传送到推理机；

4.推理机对数据流进行分析，对知识库进行更新，或者从知识库里调用数据，对系统动作进行指导；

5.推理机通过人机交互界面与用户进行交互。

该系统的设计具有以下特点：

1.根据数据流/事件流进行设计

根据各业务运营系统和这些系统之间的数据流/事件流，演绎出相关的逻辑。

2.系统实行差异化，针对性管理

（1）对不同工龄、不同岗位，不同级别的员工区别对待；

（2）对员工不同的表现，不同的质检，不同的成绩区别对待。

3.系统适应业务变化

（1）系统的逻辑推理规则是可以维护的，即管理员可以添加、删除、修改推理规则；

（2）系统通过周期性的自我更新和数据统计，结合用户对系统的使用评价，不断调整。

该系统针对不同的用户对象，有不同的输入输出。

1.客服代表

（1）从考勤、考试结果、质检结果、运营指标推导出对客服代表的辅导建议；

（2）从考试结果、质检结果、知识沉淀系统推导出推荐给客服代表学习的资料。

2.支撑人员

（1）从业务交流平台、知识库、质检结果、推导出考试系统出题建议；

（2）从业务交流平台推导出知识库更新建议。

3.管理人员

从考试结果、质检结果、运营指标推导出运营提升建议。

该专家逻辑推理系统的应用举例：

1.排班管理：

管理员按照一定的排班规则，如哪几天需要多少员工，工作时长等进行排班设置；接着系统会结合输入好的排班设置，员工档案资料及最近的考勤数据进行综合分析，生成排班表；最后会通过短信或邮件的方式把表内的排班信息发送给各个员工。

2.培训考核：

首先由管理员根据当前一段时间的需要对试题进行设置，接着系统会结合设置，在试题库中选择合适的试题生成试卷，同时分析出考核重点放入知识库。此时员工通过知识库的内容先进行考核培训，然后登录系统进行考核。系统会将考核结果进行统计并存入员工档案中，同时发布成绩，向员工提出学习建议及对部分员工发出补考通知。

专家逻辑推理系统能够运用已知的知识和智能的推理，像专家一样来解决一些复杂的问题，是企业信息化管理的好帮手。本文提出的专家逻辑推理系统是整合企业内部现有各业务运营系统的数据，基于专家思维逻辑，设计推理规则，由此推导出信息化管理相关工作的专家建议，用以支撑员工个人提升和运营优化，提高企业信息化管理的效率。

参 考 文 献

[1] 李隽波，高骞然. 信息化建设下的企业管理[J]. 企业改革与管理，2015（15）：13-14.

[2] 李万慧. 基于专家系统的学习目标规划系统[J]. 现代计算机（专业版），2014（17）：57-60.

[3] 胡亚楠，宋佳. 探究基于规则的专家系统中不确定性推理的研究[J]. 信息化建设，2015（06）：237.