陆谢娜++黄利香++谭艳柳

【摘要】目的探讨医院门诊输液室护士工作满意度对患者满意度的影响。方法 对医院门诊输液室护士进行工作满意度调查及访谈，同时选择300例患者进行满意度调查和访谈，对调查和访谈结果进行描述性分析、Pearson相关性分析。结果共调查护士工作满意度50份，患者对护理工作满意度279份，门诊输液室护士工作满意度总体处于偏低水平，患者对护士工作满意度总体处于中等水平，经Pearson相关性分析发现，除与同事的关系外，护士工作满意度各项目与患者满意度各项目相关性均有统计学意义（P<0.01）。结论 护士工作满意度与患者满意度呈正相关，门诊输液室护士工作满意度对患者满意度具有积极正向作用。

【关键词】门诊输液室；护士工作满意度；患者满意度

中图分类号：R47文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2015.06.022

Effect of nurse job satisfaction on patient satisfaction in outpatient infusion room

LU Xiena，HUANG Lixiang，TAN Yanliu

（Outpatient Transfusion Room， The People s Hospital of Hechi， Hechi 547000， Guangxi， China）

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of nurse job satisfaction on patient satisfaction in outpatient infusion room.Methods Nurses in outpatient infusion room were investigated and interviewed about their job satisfaction.At the same time，300 patients were investigated and interviewed about their satisfaction on nurses care.Then，descriptive analysis and Pearson correlation analysis were carried out to perform in the results of the investigation and interview.Results 50 nurses were investigated about their job satisfaction，and 279 patients were investigated about their satisfaction on nurses care.Job satisfaction of nurses in outpatient infusion room was at lower level，and patient satisfaction at medium level.Pearson correlation analysis showed that correlation of nurse job satisfaction on all items （except relationships with colleagues） and patient satisfaction on all items was statistically significant（P<0.01）.ConclusionNurse job satisfaction was positively correlated with patient satisfaction，and nurse job satisfaction in outpatient transfusion room has positive effect on patient satisfaction.

【Key words】outpatient transfusion room；nurse job satisfaction；patient satisfaction

工作满意度是一个人对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应[1] ，护士对工作的满意度直接影响其工作态度、职业观和价值观，工作满意度高的护士对工作热情高、求知欲强，能够充分发挥自己的工作积极性和主动性，并不断钻研专业知识和操作技能，以便更好满足患者的需要，从而使患者满意度得到提高[2]。医院门诊输液室由于患者多、流量大、护理人力资源不足等原因，容易导致患者对护理服务产生不满。本研究旨在探讨医院门诊输液室护士工作满意度对患者满意度的影响，希望能对提高我国门诊输液室护士工作满意度及患者满意度提供一定参考。

1对象与方法1.1研究对象①护士：选择2015年2～6月在我院门诊输液室工作的10名护士作为研究对象，均为女性，年龄25～40岁，平均（29.6±3.0）岁；工作年限5～20年，平均（10.4±2.5）年；职称：副主任护师1人、主管护师5人、护师1人、护士3人；学历：本科2人、大专6人、中专2人；婚姻状况：未婚2人、已婚8人。入组标准：临床注册护士、工作年限≥6个月、同意自愿参与本研究者；排除标准：调查期间休假≥15 d或外出进修学习≥15 d等未在医院工作护士、拒绝参与者。②患者：采取立意取样与分层抽样相结合的方法，选择在我院门诊输液治疗的300例患者作为研究对象，其中男173例，女127例；年龄29～81岁，平均（40.5±8.6）岁；文化程度：小学及初中81例、高中及中专146例，大专及以上73例；输液时间3～10 d，平均（5.5±2.0）d。入组标准：年龄≥18岁、神志清醒、意识清晰、有良好的语言表达和理解能力、知情同意且自愿参与者；排除标准：年龄<18岁，伴严重心、脑、肾、神经及呼吸等器官系统疾病，有精神和认知功能障碍，拒绝参与者。endprint

1.2方法

1.2.1调查工具①护士工作满意度量表：该量表是美国学者McCloskay在Maslow和Burns的理论的基础上于1974年创建的卡劳斯克/米勒满意度量表（the McCloskay/Mueller Satisfaction Scale，MMSS），量表包括福利待遇（3个条目）、排班（6个条目）、工作与家庭的平衡（3个条目）、与同事的关系（2个条目）、互动机会（4个条目）、职业机会（4个条目）、被表扬和认可（4个条目）、控制和责任（5个条目）8个方面的内容，共31个条目，采用Likert5点计分，其中非常满意=5分，比较满意=4分，既不是满意也不是不满意=3分，不太满意=2分，非常不满意=1分，总分31～155分，其中均数3.03被认为是工作满意度的最低指标，均分<3.03表示不满意，分数越高说明护士工作满意度越高[3]。②患者满意度调查问卷：该调查问卷结合临床护理实践指南，并在咨询院内外护理专家的基础上自行设计，包含护士的工作能力、输液环境、健康教育、服务态度与主动性、沟通与关爱等5方面内容共20个条目，采用Likert 5等级评分，非常不满意=1分，不太满意=2分，一般满意=3分，十分满意=4分，非常需要=5分，分数越高说明患者的满意度越高。该问卷表在使用前进行预检测，每个内容效度CVI为0.81～099，全部条目平均CVI为0.94。

1.2.2调查方法通过发放调查问卷和访谈两种方式对研究对象进行调查。①问卷调查法：护士工作满意度量表每月调查1次，由护士长统一发放，采用不记名填写隔日回收。患者满意度问卷表在对患者进行访谈前由访谈者发放问卷，问卷发放前首先向研究对象详细讲解调查的目的、意义和注意事项，要求受访者以不记名方式如实填写，无法自行填写者由家属或陪人代为填写，隔日专人回收。②访谈法：护士访谈选择已接受质性研究访谈培训并签署保密协议的本院非护理专业人员为访谈者，在访谈前先向受访者承诺本研究对其工作无伤害性。患者访谈由已接受质性研究访谈培训的善于沟通交流的本科室护理人员担任访谈者，在患者最后1天输液前进行。护士和患者访谈均在安静、私密性强、能使受访者放松的单间房内单独进行，访谈前先解释访谈的目的、意义，采用事先拟定访谈提纲的半结构性、面对面深度访谈方式，通过引导、刺探等方法启发受访者开放式深入阐述自己的思想、感受、看法，以获取受访者的真实感受和体验，访谈时间20～30 min。

1.2.3问卷调查情况护士工作满意度量表共发放50份，有效问卷50份，均全部回收，有效问卷回收率100%。患者对护理工作满意度问卷发放300份，回收300份，有效问卷279份，有效问卷回收率93%。

1.3统计学方法采用SPSS 15.0统计分析软件包对所有数据进行处理，为确保数据的准确性，由2人负责数据的录入、核查、纠错和管理。计量资料用均数±标准差（±s）表示，统计方法包括描述性分析、Pearson相关性分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果2.1护士工作满意度门诊输液室护士工作满意度总体处于偏低水平，满意度均分最高为“与同事的关系”，其后依次为“被表扬和认可→职业机会→互动机会→排班→工作与家庭的平衡→控制与责任→福利待遇”。见表1。

表1护士工作满意度各项目得分（n=50，分，±s）

调查项目平均分福利待遇2.09±0.57排班2.53±0.91工作与家庭的平衡2.32±0.66与同事的关系4.15±0.90互动机会2.74±0.53职业机会2.85±0.86被表扬和认可2.92±0.57控制与责任2.14±0.76总分2.58±0.89

2.2护士工作满意度患者对护士工作满意度总体处于中等水平，最高分为“工作能力”，其后依次为“健康教育→沟通与关爱→服务态度与主动性→输液环境”。见表2。

2.3护士工作满意度与患者满意度的相关性分析经Pearson相关性分析发现，除“与同事的关系”外，护士工作满意度各项目与患者满意度各项目相关性均有统计学意义（P<0.01）。见表3。

表2患者对护士工作满意度各项目得分（n=279，分，±s）

调查项目平均分工作能力4.13±0.53输液环境3.48±0.65健康教育4.01±0.67服务态度与主动性3.71±0.44沟通与关爱3.86±0.70总分3.86±0.46

表3护士工作满意度与患者满意度的相关性分析

项目工作能力输液环境健康教育服务态度沟通与关爱福利待遇0.253a0.307a0.386a0.379a0.361a排班0.397a0.351a0.372a0.380a0.314a工作与家庭的平衡0.301a296a0.294a0.310a0.298a与同事的关系0.1030.0540.0970.0060.083互动机会0.373a0.369a0.401a0.365a0.398a职业机会0.304a0.347a0.391a0.435a0.362a被表扬和认可0.317a0.306a0.313a0.356a0.314a控制与责任0.305a0.286a0.316a0.373a0.291a注：Pearson相关性分析，aP<0.01。

3讨论3.1护士工作满意度现状本研究发现，护士工作满意度均分最高为“与同事的关系”，其后依次为“被表扬和认可→职业机会→互动机会→排班→工作与家庭的平衡→控制与责任→福利待遇”，即我院门诊输液室护士工作满意度总体处于偏低水平，与文献[1，4]一致，影响护士工作满意度的因素有工作场所条件、环境和设施、工作单位管理的态度及员工对单位的认同，以及个人对本职工作意义的看法、态度和领导风格等物理、社会和个人心理三方面因素有关[5]。随着城镇居民医保、农村合作医疗等政策的实施，门诊输液室输液的患者日益增多，护士工作量、工作强度和职业风险大，相关的制度和护士的福利待遇未能得到同步制订和完善等，这些因素可对护士工作满意度造成极大影响。福利待遇不仅是满足护士日常生活的最基本保障，也是自己工作贡献的一种具体的体现，据双因素理论，工资、收入均属于保健因素，如得不到满足，势必引起护士对工作的不满意[6]。本研究发现“福利待遇”得分最低，说明门诊输液室护士认为报酬和工作付出不成正比，工作付出在薪酬福利待遇上得不到充分体现，可造成护士对自己工作产生不满，易产生消极情绪，降低工作热情和职业兴趣，从而使患者的满意度受到影响。endprint

3.2患者对护士的满意度状况门诊输液患者对护士的满意度最主要的表现是护士的专业知识和操作技术水平、护士的服务态度等，如护士静脉穿刺一次性成功率低、服务态度差、服务不到位等容易诱发患者及其家属的不满。从本次调查结果可见，患者对护士工作满意度总体处于中等水平，最高分为“工作能力”，其后依次为“健康教育→沟通与关爱→服务态度与主动性→输液环境”。我院门诊输液室护士的静脉穿刺等工作能力得到了患者充分肯定，健康教育、护士与患者的沟通、护士对患者的关爱也得到了患者的认可，但服务态度和工作主动性、输液环境得分最低，说明患者对护理工作满意度的高低很大一部分在于护士工作的积极性和服务态度上。因此，医院管理者应采取相应措施改善输液室的环境，同时加强护士主动服务意识的培训和服务态度的整改，提升护士的职业素养，以确保患者得到最优质的护理服务，促进疾病的康复。

3.3护士工作满意度与患者满意度的关系经Pearson相关性分析发现，除“与同事的关系”外，护士工作满意度各项目与患者满意度各项目相关性均有统计学意义（P<0.01）。说明护士工作满意度对患者满意度具有一定的影响，护士工作满意度与患者满意度呈正相关，在一定程度上，护士工作满意度对患者满意度有正向预测能力，护士工作满意度高，其对患者主动服务意识、服务态度和工作积极性越高，患者得到护士高质量的护理后能提升其对护士的满意度。门诊输液室是医院接待非住院患者进行输液治疗的部门，是门诊治疗的关键环节，亦是反映医院服务质量的窗口，如何提高门诊输液室护士的工作满意度，提高患者满意度是当前医院管理者必须重视的问题。

综上所述，护士工作满意度与患者满意度呈正相关，门诊输液室护士工作满意度对患者满意度具有积极正向作用，医院管理者应建立相应的制度，采取积极有效的措施提高护士工作满意度，才能激发护士向患者提供更好服务的激情，以促进医院社会和经济两个效益的发展。

参考文献[1] 邓芳丽，骆宁，吴永萍，等.护士职业认同、工作满意度及离职倾向的相关性研究[J].护理实践与研究，2013，10（17）：13.

[2] 曾丽，谭晓青，于利，等.评判性思维能力的提升对护士工作满意度和患者满意度的影响[J].齐鲁护理杂志，2015，21（4）：911.

[3] 王曙红.临床护理评价量表及应用[M].长沙：湖南科学技术出版社，2011：248250.

[4] 陈雪飞.多部门合作提高门急诊输液室护士岗位满意度[J].黑龙江医药，2009，22（5）：733735.

[5] 商玲.社会支持水平对合同制护士工作满意度及情绪状态的影响[J].齐鲁护理杂志，2013，19（17）：6667.

[6] 刘克英，高祖梅，冉文，等.护士付出-获得不平衡现状及其对工作满意度的影响[J].中国护理管理，2013，13（1）：6770.

（收稿日期：2015-08-23修回日期：2015-12-02）

（编辑：梁明佩）

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