文/郑玲　黄晓淇

烟草商业企业打造服务品牌之法

文/郑玲黄晓淇

企业成长靠文化，企业发展靠品牌。近年来，福建烟草商业上上下下紧紧围绕“全省统一服务品牌，各地不同服务方式”的创建原则，积极探索，整体推进，服务品牌建设取得了阶段性成果，形成了“一纲要二规范三手册”的服务品牌体系。

紧扣“一个主题”。烟草商业要紧紧围绕“服务”这个主题，把“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观贯穿于企业生产经营管理全过程，让广大服务对象满意，让全体干部职工满意。要为国家改革发展服务，规范经营，保证国家财政收入，实现国有资产保值增值；要为消费者服务，加大市场整治力度，规范卷烟流通秩序，维护消费者合法权益；要为广大烟农服务，落实惠农措施，转变生产方式，保障烟农增收致富；要为卷烟零售客户服务，提供适销对路的货源，依法维护和努力提高零售客户的合理卷烟经营收益；要为烟草工业企业服务，以其需求为导向，为卷烟品牌发展提供优质、特色、生态、安全的原料保障，提供准确的市场信息，营造公平竞争的环境，形成协调营销合力，共同培育卷烟品牌；要为地方发展服务，支持地方经济社会发展，热心慈善公益事业，树立责任烟草良好形象；要为企业员工服务，保障员工合法权益，创造员工发展空间，实现员工与企业共同成长。

把握“两个层面”。烟草商业要始终坚持“全省统一服务品牌，各地不同服务方式”的品牌创建原则，准确把握省、市两个层面的职能定位与分工，重点抓好服务品牌践行和传播两项工作。省公司要依托《建设纲要》《管理规范》《工作规范》三项成果，发挥好规划、管理、指导的职能作用，全面系统的思考并制定清晰的规划。各直属单位要依托《标识手册》《践行手册》《传播手册》三项成果，发挥好打造、推进、提升的职能作用，在服务品牌内涵上要保持一致性，上下呼应，体现国家局和省局的指导思想和统领作用。服务品牌建设作为一项持续性工作，后续的运行、维护和管理对增强服务品牌生命力及打造企业长久竞争力至关重要。在后续工作上，省、市公司更要形成合力，进行必要的资源整合、创新，形成真正具有竞争优势、有利于企业整体发展的服务品牌。

做到“三个注重”。一是要注重基础。首先，要有组织基础。要以“整体规划、统一领导、明确职责、推动有力”为总体目标，加强组织保障，形成领导重视、全员参与、整体联动的建设格局。其次，要有运行基础。《福建烟草商业系统服务品牌管理规范》已从组织管理、目标管理、传播管理、危机管理、评价管理等5个方面对品牌运行机制作了规定，确保服务品牌运行有方向、有重心、有支点。在此基础上，要进一步建立健全品牌运行机制，打造一个体验佳、口碑好的品牌运行长效机制，推动服务品牌一体化建设由点及面、由表及里深入开展。二是要注重基层。在服务品牌运行过程中，省、市公司要按照“重心下移、精力下沉、资源下倾”的总体要求，关注基层、重视基层，努力为基层提供优质高效的服务。重心下移，就是要下移管理重心，细化工作职责，让基层单位、一线部门发挥好服务主体作用；要拓宽服务领域，挖掘服务深度，让基层单位和一线部门积极主动承担起贯彻、执行、深化的职责。精力下沉，就是要深入基层、深入一线，更多的下烟田、走市场，了解基层实际，倾听群众心声，为基层营造良好的发展环境，为广大服务对象提供贴心、温情的服务。资源下倾，就是要在人力、物力、财力等方面对基层有更大的倾斜，使我们的服务更加贴近市场、贴近群众、贴近服务对象，激发一线员工服务热情，保障“软实力”和“硬实力”双提升，使服务品牌建设充满生机和活力。三是要注重创新。要用发展的观点、前瞻的思维、创新的力量持续推动服务品牌建设不断向前发展，使之更加符合当前时代发展的需要，更加符合行业改革发展的实际，更加符合广大服务对象的期盼。服务品牌建设必须与时俱进、不断创新，紧紧围绕“两个至上”行业共同价值观，持续丰富品牌内涵，持续深挖品牌价值，持续增强品牌活力，使“福建烟草”这个品牌真正具有生命力和竞争力。要从实现服务的人性化、个性化角度出发，探索新的服务手段，打造新的服务载体，满足新的服务需求。要在服务品牌建设中融入精益管理理念，切实加强精细化管理、一体化融合，使服务品牌建设更具有科学性和持续性。

坚持“四个结合”。在服务品牌建设过程中，既要遵循其内在发展规律，又要注重做好“结合”，全面推动服务品牌建设又好又快发展。一是要坚持品牌建设与经营管理紧密结合。把服务做成品牌，让服务创造价值，这里的价值必然是在企业生产经营管理过程中实现的。服务品牌建设要与企业生产经营管理的各环节紧密契合和对接，不能做成“两张皮”，只有两者形成了合力，服务才能更好地转化成生产力和竞争力。当前和今后一个时期，服务品牌建设要顺应福建烟草商业系统卷烟增速放缓、烟叶规模调整、打假重点转变、深化改革加快、法治烟草建设、外部环境趋紧的新常态，推动中心工作向服务紧扣，真正做到工作理念凸显服务，工作重心转向服务，重点任务聚焦服务，检验标准突出服务，用服务助力打造“三个升级版”、提升“五大形象”。二是要坚持职能分工与全员责任紧密结合。从外部为服务对象提供服务，到内部为企业员工提供服务，涉及企业各部门、各岗位、各环节，因此，服务品牌建设不是某一个部门单独的工作，而是需要整个企业合力打造，每一位福建烟草商业的干部职工都是服务品牌形象代言人。各单位各部门要密切合作、协同推进，共同搭建起一个服务渠道畅通、服务方式多样的“服务大舞台”，让每个部门、每位员工都能在这个大舞台上履行自身职能、提供优质服务、展示良好形象，形成全员共建共享服务品牌的生动局面。各单位政工部门要重点抓好服务品牌建设的整体规划与统筹工作，其他部门要主动参与，培育亮点、树立典型，形成职能部门之间携手打造、协同一体，分工明确、有序高效的良好共建格局。三是要坚持过程考核与动态管理紧密结合。要严格按照《福建烟草商业系统服务品牌管理规范》相关要求，做好服务品牌运行、维护、管理等各项重点工作。首先，领导要起表率作用，以上率下，较好发挥引领示范作用。其次，考评要起引领作用。管得好不好，品牌响不响，服务行不行，最终要用科学的评价结果来说话。要尽快出台《福建烟草商业系统服务品牌考核评价体系实施细则》，将其与《福建烟草商业系统企业文化评价实施细则》结合应用起来，通过实施评价，看看哪些地方有了改善，哪些地方得到了加强，哪些地方还存在不足，这样就能够用评价结果引领服务品牌建设，不断完善服务内容，推动文化建设向纵深发展。四是要坚持当前任务和未来发展紧密结合。对外，要认真分析市场，分析烟农、零售客户、消费者及工业企业等服务对象的需求，增强服务的针对性和有效性；对内，要把员工成长与企业发展之间的联系和诉求理清楚弄明白，提高员工的积极性和创造性。只有这样，才能准确把握市场变化的方向与趋势，才能深刻理解我们与服务对象及企业员工之间的联系，才能把我们当前开展的服务品牌建设工作与服务文化传播、企业形象塑造、经营效益提升等工作有机结合起来，走出一条具有福建烟草自身特色的路子，打造具有竞争优势的特色服务和个性品牌。