许珊

随着现代航空科学技术的发展和航空装备的更新换代，以及现代高科技局部战争的特点，航空装备客服保障从技术操作到组织管理都日益复杂，也对客服保障快速化、精准化、集约化提出了更高的要求。中航工业洪都是一家具有60多年历史的航空制造企业，先后生产的初教6、教8、强5等各型飞机畅销国内外市场。目前，包括国外十几个国家正在服役的各型飞机共计1000多架，新型高级教练机也即将交付用户……这种面对国内国际市场、三代同堂的航空装备现状，给中航工业洪都带来了客服保障的全新挑战。近年来，洪都积极打造满意度工程，塑造以客户为关注焦点的完备的服务链条，从而提升客户服务质量，打造全生命周期客服保障品牌效应。

理念转变：从关注售后到关注服务

现代航空装备的客服理念从关注售后到更加专注于尊重客户、成就客户，以客户价值最大化为目标。

2011年，中航工业洪都售后服务部更名为客户服务部。伴随着机构名称的变化，洪都启动了航空产品客服保障工作的变革。这一变革最重要的区别在于，除了售后保障支持之外，售前的技术交流、维护能力交流、客户培训等成为新增的重要业务模块。这一变化，与洪都提出的“成就客户”的客户观一脉相承。

伴随着新型高级教练机即将交付国内外用户，洪都迎来了大量的售前培训业务。洪都借助信息化手段，按照飞行训练使用分析和论证、飞行训练人效工程、飞行训练综合化、战术武器模拟训练、分布式网络化训练、飞行训练实施与管理等六大专业技术，建立了专业的飞行员训练效能中心，形成了初、中、高级教练机体系化训练效能仿真评估环境，覆盖飞行员培养全体系、全过程。截止目前，先后有两个批次100多名飞行员接受培训。售前培训的开展加强了航空企业与用户之间的交互式沟通，不仅提升了装备保障能力，强化了技术衔接力度，同时将客户的需求提前反馈至相关部门，优化顶层设计。

事实上，新增客户交流、培训业务只是洪都客服保障工作观念转变的一个缩影。由此开始，洪都的客服保障业务包含市场调研、产品设计、技术咨询、客户培训、销售接待等售前售中售后全链条服务，实现客户服务工作向主动式服务转变，提升客户服务质量、打造品牌效应。

满意度工程：以客户为关注焦点的快速响应机制

2012年，中航工业洪都提出“三年质量提升计划”，力争用3年的时间提升洪都过程控制能力，强化质量管理基础，塑造先进的质量文化，改善实物质量，使质量管理达到国内先进水平。

作为“三年质量提升计划”中一个重要的支撑工程，满意度工程着力于建立以客户为关注焦点的快速响应机制。用户满意度工程通过提供专业的用户培训和服务能力建设两大模块，着力于构建人才能力建设、信息能力建设、备件储备能力建设三大方面。

满意度工程成果的最终体现就是外场快速响应能力得到显著提升。洪都服务用户的飞机多为教练机，具有使用率高、维修工作量大的特点，这种特性决定了外场客服保障工作难度大。为了更好地服务用户，洪都将用户反馈的信息分特急、急、一般三类处理，严格限定处理时间，并引入绩效考核机制，奖惩有效，调动员工积极性，强化执行力。公司还建立了“维修专家黑白名单”，对在外场服务质量好、受用户认可的维修专家纳入白名单管理。

快速响应不单单是人的因素，备件响应也是重要的指标。洪都生产的初教6、强5系列飞机均为上世纪60年代研制的飞机，目前在役的飞机大多已装备部队多年，装备型号多、数量大、分布广，飞行时间较长，成附件故障率增高，受部分成品停产、故障件修理困难等影响，备件保障是客服保障工作的一大难点。

洪都出于责任使命，全力保障用户飞行训练不断线，将用户的需求摆在第一位，确保备件的响应速度。此外，为了提升备件供应和故障件返修速度，结合装备外场使用特点和零备件故障率情况，完善了外场装备电子档案，制定备件制造计划，储备相当数量的备件；强化故障件的修理工作，开辟“绿色通道”，缩短修理周期，满足用户需要；研究老旧装备的技术客服保障模式，针对部分成附件停产、停修的重难点问题，开展寻找现有货架产品替换的可行性分析。

正是“以客户为关注焦点”的使命感，2014年，洪都商保期内飞机完好率达到96.6%，顾客总体满意度为88.9%，列入行业前列。

三代同堂：打造航空产品保障新格局

进入“十三五”，洪都将迎来国内国际市场、三代同堂的航空装备客服保障新格局。老机有着良好的品牌效应，新机是未来生命线。

新格局使得洪都将“十三五”的关注重点转向以L15高教机为代表的三代机客服保障能力上来。三代机客服保障的最显著特点是备件单件价值高，系统复杂，导致备件储备成本大，客服保障技术含量高。加上教练机在出勤率、完好率等指标上有着比战斗机更高的要求，出现故障日历时间内的概率高，维护工作量也较大。

基于这些新特点，洪都提前3年介入新机的装备保障，着力组建一支专业的高素质新机外场客服保障队伍。2013年，专门成立了主管新机型客服保障工作的组织机构。员工通过自学、互学，采用“技术员上讲台”、到车间拜师的形式开展培训，着重提高外场客服保障人员现场分析处理问题的能力。同时，早在L15高教机由科研转批生产阶段，洪都就变被动为主动，积极策划新保障服务预案，从试飞跟飞、教材编写、论证评审、技术储备等，客户服务部全程跟踪，显著提升新机保障能力的同时，着力构建适应三代机的全新保障体系。

在此基础上，响应中航工业装备保障体系规划，以新装备为契机，与用户强化沟通，建立畅通的对话交流机制。从2011年起，洪都将之前不定期举行的质量走访形式进行调整固化，定期召开质量例会和座谈会，有效弥补了日常信息沟通反馈的不足，受到了客户的好评。同时，开展产品质量调查、客户走访，将客户需求、意见、建议及时反馈优化，用户之间也可以就产品使用中遇到的问题进行讨论和经验借鉴。

自2011年开始，随着航空产品客服保障改革的不断深入，洪都整合原有组织架构和外部资源，对内加强硬件投入，对外提升产品支援，实现了客户服务的全方位归口管理，赢得了用户的高度认可，也提升了企业软实力，成就了全生命周期客服保障品牌塑造。