■ 冯国平



做实服务 稳健发展

■ 冯国平

冯国平，运城国平厨电有限公司总经理。不到30岁的他，已经在商海沉浮十余载。2013年后转向家电行业，目前代理志高厨电、奥克斯厨卫、洁具、净水等产品。他倡导“服务就是企业核心竞争力”的理念，提供超越客户期待的细致服务。

我们公司从2014年开始代理志高，最先代理的是电热水器，1 5年开始做志高厨电。目前公司定位是以渠道分销为主，终端零售并重，网络销售突破的组合型销售通路。公司前期市场开发主要是通过会议招商，发挥以前积累的老客户优势，通过产品知识、产品演示，促销模式，还有工厂主抓的形象建设，去吸引渠道分销商，而且志高厨电的政策支持力度也比较大。我们公司围绕厂家的战略规划，定下来以服务为基石，打造服务的核心竞争力，先稳固再发展的经营策略。

对用户服务点滴做 日久可穿石

公司客服部，售后部这种必要的设置都是有的，还有基于大数据的服务管理平台。我们建立了用户的大数据库，对于用户安装的机型、安装时间地点、安装标准、包括打过来电话的时间和内容，维修保养，近期服务过的具体问题等等，都是有记录的，有备注的。目前公司的客服管理人员，有负责终端零售的，也有负责渠道分销的，还有负责网络营销的。客服人员会按照分工，统计分析数据，并对下面所有的代理商、分销商，包括终端零售客户，进行回访跟踪和监督。

对于终端用户，服务要从点滴做起。

首先客服部要进行统一的跟踪回访。询问用户对于我们的服务到底是满意还是不满意？客户安装使用中有什么问题？包括卫生有没有打扫等细节的回访。公司要求安装服务人员，安装完成以后，都要在客户家中拍现场效果照片，返回到客服中心，所以安装工服务的好不好，客服部可以做跟踪监测。

其次，建立会员制度，推行生日献礼活动。公司会在每个用户过生日的时候，安排发放生日纪念品给用户，一方面代表公司的心意，另一方面也提升了志高厨电的品牌形象，同时也体现了对用户的重视程度。

最后，我们还会把服务转化成营销。我们会发展终端用户、分销商、分销商的用户，慢慢地成为公司的会员，公司会在新品上市和用户生日当月等时段做活动，把礼品发放给这些会员用户，通过一系列的活动，慢慢将用户发展成为我们的业务人员和销售人员，通过转介绍促成销售。比如公司通过客户备案，客户回访，以及生日礼品的发放，配合会员生日当月推出生日特价机活动，将特价机都是明码标价，让用户形成一种惯性，在生日当月一定要拿到特价的产品，或者将产品推荐给亲朋好友。

对客户服务到极致 日久见真心

对于渠道分销商的服务，公司也要求做到极致，从而增强客户粘性。

首先，除了有物流团队要给分销商大力支持以外，公司会安排业务人员，定期地开展经销商培训，包括产品的培训，营销知识和技巧的培训，活动的策划与开展等。对于分销商我们要求每1 0天培训一次，但是要求的参加人数，最多是1 5个，因为人太多的话，就会出现上面开大会，下面开小会的现象，使得培训没有任何的效果。公司有产品培训师，有营销培训师，包括我自己也会做一些针对性的培训。这样公司每次组织培训，都会安排3～4个人专门去做，对客户进行一对一的培训服务和指导，让客户更了解志高厨电的品牌和产品特点以及营销方式，让他们真正掌握怎样结合当地特点去做市场。

第二，对于分销商售后方面的问题，公司有专门的售后部门，客户反馈的售后服务问题到公司这一层一定是要解决的，小问题一般会通过电话去指导解决，一些解决不了的问题，也会尽快给出解决方案。在小区域市场，最好是用户有问题，老板自己去做服务，因为这样一来用户是深有感触的，觉得有安全感、信任感、被重视感。公司会要求分销商对于用户的问题，要及时上门，这个很重要，哪怕是明知道解决不了的问题，也是抓紧时间到用户家里去看一看，能自己解决的及时解决，解决不了的，我们公司去提供技术支持和售后支持，这就是要求乡镇客户要做到的及时服务和贴身服务，这对于打造用户口碑是至关重要的。

第三，帮助分销商通过赠礼等方式稳定抱怨客户的情绪，化解售后投诉难题。每次用户有故障需要上门维修的时候，我们都要求带点小礼品去用户家，这些小礼品都是由我们公司统一定制和采购的，不需要分销商自己出钱去采购，比如我们会定制一些围裙、套碗等，打上志高厨电的LOGO，每次公司配货的同时发给他们，不论礼品的大小和价值高低，都体现了志高厨电对于用户的重视，这样即便用户有再大的抱怨，服务人员带着礼品上门，用户也不会产生更大的抱怨，甚至有的抱怨也会就此打住，避免用户对品牌和产品有不良的体验和感受，避免负面的口碑相传。他们买志高的厨卫产品，不管花了一两千还是三五千，就有比较值的感觉，最起码不会马上就反感你，投诉你，并且有的用户还会由于体验良好而去转介绍客户的。通过这种上门赠送礼物的方式，第一能稳定用户的情绪，第二也给我们做好服务留下了时间。第三对于口碑的打造和品牌的美誉度都是很有帮助的。其实产品都会有出问题的时候，关键是有没有能够及时正确地解决问题而已，通过售后的增值服务，能够稳定用户，甚至借机化抱怨为赞美。

我们把分销客户先服务到极致，然后分销商愿意去卖我们的货，愿意把用户的服务做的更好，这样市场的销量自然而然就提升了。

对员工服务严要求 日久成习惯

实际上把服务做得更好，不在于怎么说，关键是一点一滴怎样去做。这就需要再内部的服务管理上下功夫。

对于业务人员，公司不一定要求能力有多强，但是最起码要对分销商负起责任，对于分销商存在的问题，要及时反馈到公司，由售后部门协助他们去进行处理。包括他们在业务上有哪些问题，都可以和分销商一起找我，由我出面把这些问题给解决掉。其实下面分销商的要求也很简单，他们不要求五花八门的说一大堆，而是他们有问题的时候，你能帮助他们解决掉。久而久之他们就会死心塌地做你的品牌，而不受其他品牌的影响。所以，做到现在为止，我们的分销商，没有出现一个“背叛”志高厨电品牌的。

对于内部的安装服务人员和维修师傅，公司也建立起一整套的考核体系。客服中心对于安装维修人员也是有专门的监督和考核的，包括上门是不是着标准的工装、工牌，不符合要求的是绝对不能进用户家的。还包括安装服务人员对于收费是否规范，是不是拿着收费标准上门，有没有和用户将收费标准解释沟通到位，存不存在不合理收费现象，这些都有标准和流程，不能由安装人员决定。

对于安装售后维修人员，公司的要求是非常严格的。公司投入了一笔资金引入了售后服务管理系统，对于售后服务人员的管理就在这个平台上实现。这个系统可以监测到用户的安装使用情况，对于安装售后人员，专业度是前提。第二是要求反馈信息，安装完成以后要反馈信息到客服中心，每个用户安装的情况、安装的效果图、安装标准、收费标准、包括安装完成后客户的评价，是什么样的，都有逐条的记录。我们要求安装单，必须有客户的反馈意见和签字，安装工凭此结算和考核。

安装工达标要求是非常高的，相应的提成也比较高。一定时期下来，对于客户评价好的安装服务人员，额外会增加旅游奖励，如果连续反应不好，会有处罚甚至会淘汰掉。

作为厨卫代理商，不要盲目追求销量有多大，而是要考虑市场的稳定性，先稳定再发展，把服务做实，把基础打好。

（责编 赵志伟）