■ 王春娥刘爱玲葛建云张 伟闫春林陈清山

医院品管圈阶段管理模式的工作方法与效果

■ 王春娥①刘爱玲①葛建云①张 伟①闫春林①陈清山①

品管圈 阶段管理模式 护理管理

目的：探讨推进品管圈活动的工作方法，为医院运用品管圈进行质量改善提供借鉴。方法：基于精细化管理理念，建立阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报的阶段管理模式(SMM)开展品管圈活动。结果：阶段管理模式实现了品管圈培训与实践双管齐下，关键环节现场指导，阶段汇报量化评价，品管步骤严谨准入的科学化管理。结论：阶段管理模式的应用为品管圈每一阶段的有效开展提供了保障，推动了品管圈活动顺利进行及持续质量改进，提高了工作效率和护理服务质量，使护理人员与管理者之间达到最优沟通、最畅交流、最佳协作。

截止2014年底，国内医疗行业已经开展了20000圈的品管圈活动，其数量突飞猛进，活动质量自然参差不齐，品管圈理论和实践运作的缺乏与不足，制约了持续改进的成效[1-2]。卢芳燕等[3]对浙江大学附属第二医院参与品管圈活动护理人员进行调查显示，近50%人不愿意继续参加品管圈活动，圈活动无法达到预期效果。因此，医院护理管理者应引起足够重视、树立强烈的参与意识,建立“引导-帮助-激励”型的管理机制[4]，将品管圈理念融入到日常护理工作中，激发护理人员的质量管理意识，成为顺利推行品管圈活动、提高护理质量管理的关键所在。

2014年初，医院成立品管圈管理小组，对品管圈活动进行科学分析、评估，针对其明显阶段性特征，在部分科室试行阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报的阶段管理模式，取得了良好效果。医院结合以上实践经验，在2015年全面推行了阶段管理模式。此模式在护理人员与管理者之间架起了一座有效而快速的沟通与协作桥梁，使护理人员能够定向获取品管圈的知识、技能、态度、行为，真正认识到质量管理能全面提高护理工作质量，调动其自觉性、主动性和积极性，按照预期的标准或水平进行品管圈活动。

1 对象与方法

1.1 构建依据

阶段管理模式基于精细化管理理论而构建。精细化管理源于美国著名管理学家泰勒1895年《科学管理原理》一书。阶段管理模式在泰勒之科学管理四要素的基础上，创造性地建立了阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报的管理模式。第一，以刘庭芳[5]等主编的《中国医院品管圈操作手册》为标准，以关键环节量化评价为手段，建立品管圈管理组织、制定工作制度、岗位职责等实现标准管理。第二，通过民主管理科学地挑选圈长，并进行阶段培训和持续教育，使之能胜任岗位责任的要求。第三，通过现场指导、阶段汇报与各圈人员密切合作，对圈员实施激励手段，以确保所有工作能按照所制定的科学原则行事。第四，通过科室实践，把计划职能和作业职能分开，使圈长、辅导员发挥计划职能负责研究、计划、调查、控制以及对圈员进行指导，逐步发展护理管理专业队伍。

1.2 工作方法

建立由品管圈领导小组和品管圈培训小组组成的品管圈管理小组。领导小组由护理部主任和科护士长组成，职责是制定贯彻品管圈活动的政策、制度及推行计划，统筹安排教育培训。培训小组由经过品管圈专业培训的护理骨干组成，职责是实施品管圈活动的政策、制度及推行计划；负责品管圈知识培训和指导工作。

阶段管理模式由阶段培训、科室实践、现场指导、阶段汇报4部分组成。品管圈管理小组将品管圈的10大步骤分成5个阶段，每一阶段均实施“阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报”的阶段管理模式。严格进行过程监管与关键环节量化评价，每一阶段结束后进行整体评价、反馈，针对存在问题将解决方法列入下一阶段培训内容，全员共享。

1.2.1 阶段培训。培训小组分阶段进行品管圈知识培训。培训内容：第一阶段为品管圈管理基本理论、开展品管圈活动的意义、组圈、主题选定；第二阶段为拟定活动计划、现状把握、目标设定；第三阶段为解析、对策拟定；第四阶段为对策实施与检讨；第五阶段为效果确认、标准化、检讨与改进。

1.2.2 科室实践。护理人员接受每一阶段的培训后，按照阶段培训的内容及要求召开圈会，进行品管圈活动。具体实施：圈长召集圈员召开圈会，平均每周1次，每次1h左右。圈员们自行设计、民主评选确定圈名和圈徽。各圈通过临床调查、文献查证等提出选题理由，从问题的重要性、迫切性和圈能力三方面进行评分，确定活动主题；通过拟定活动计划表，现状把握进行临床资料收集，使用亲和图、鱼骨图、系统图等统计数据，利用头脑风暴法，从人、机、料、法、环5个方面演绎或归纳影响问题的不良因素；利用柏拉图找出主要影响因素，通过真因验证确定真因，每个真因制定2～3个对策，使用对策评分表从可行性、效益性和经济性3方面进行评分，选定对策，制定对策实施计划，分派工作任务；对策实施过程中，圈

员不断收集临床数据并对实施进度进行反馈，最后进行效果确认、标准化及总结检讨。

1.2.3 现场指导。品管圈管理小组实施分片区包干管理，指定片区责任人。通过圈会登记、预约管理、树立圈活动典范等形式，鼓励、督促、监管各圈品管圈活动过程。协助组圈、制定活动计划拟定，进行现状把握，设定目标，解析原因，拟定、实施对策等，不断评估效果，修订对策，总结经验等。通过参加各圈圈会、现场培训、经验推广等形式进行现场指导，积极解决各科室品管圈活动中遇到的困难。

1.2.4 阶段汇报。品管圈管理小组依据品管圈的开展情况制定汇报计划并实施。具体步骤：第一，审核与指导：每一阶段圈活动结束后，各圈圈长制作汇报幻灯。培训小组成员审核汇报内容，纠正缺陷与不足；同时给予语言表达、时间控制、演讲技巧等方面的指导，提升圈长的汇报能力。第二，组织汇报：培训小组按照圈活动汇报计划，组织阶段汇报会。各圈圈长按照汇报计划要求进行品管圈活动阶段汇报，讲解圈活动的过程及结果。第三，阶段评价：品管圈管理小组成员按照圈活动十大步骤评价表[6]进行阶段评价，现场反馈、点评汇报结果，针对圈活动中存在的不足，完善下一阶段工作计划。第四，结题评价：管理小组在圈活动结束后召开品管圈成果汇报会，通过医院品管圈竞赛评分表[7]，对各圈的活动特征、计划性、活动进行方法、实践力及活动成果、发表方法5个维度进行综合评价。

2 结果

2.1 品管圈活动完成情况

医院2014年3～12月自愿开展品管圈活动32个科室，随机分组，每组各16个科室。对照组采用集中培训、分散开展的实施方法进行品管圈活动；试验组采用“阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报”的阶段管理模式分阶段开展品管圈活动。品管圈管理小组召开品管圈成果汇报会，通过医院品管圈竞赛评分表[7]，对各圈的活动特征、计划性、活动进行方法、实践力及活动成果、发表方法5个维度进行综合评价。其中试验组圈活动结题率75%，圈活动评价得分为72.88±14.25分；对照组圈活动结题率仅有43.75%，圈活动评价得分为56.06±17.77分；两组比较，差异有统计学意义(P＜0.01)。其中试验组的VIP病房唯爱圈、心内一科心钥圈、ICU希翼圈、胸心外科点点圈参加了2014年的山东省护理实践工作年会，进行了展示与交流；心钥圈参加了第三届全国品管圈大赛，荣获三级医院护理三等奖。可见，在品管圈推行过程中实施阶段管理模式，能够把握、掌控品管圈活动的进程，保证品管圈10大步骤的顺利进行，提高品管圈活动的效果。

2.2 品管圈活动的改进效果

2014年3月～2015年12月，我院有30科室的42个圈在阶段管理模式下顺利完成了品管圈活动。42个圈的按期完成率为95%，结题率100%；品管圈培训直接参与率86.76%，知识考核合格率100%。通过品管圈活动修订和完善操作标准及流程共110项，目标平均达标率107.49%，平均进步率49.25%，项目检讨合格率99%；涉及基础护理、专科护理、健康教育、护理安全、护理操作和护理书写各个方面。其中有效对策如便携式血标本试管架设计、ICU高凝状态患者筛选表、普胸患者咳嗽咳痰五部曲、新入患者大便情况评估表、高血压宣教路径表、高血压公共微信平台、眼科患者毛巾覆盖体验式训练、手麻系统手术通知特殊物品提醒、手术医师专用手术物品卡、小儿甘露醇输入速度一览表、产科联合早吸吮早接触宣教、耳鼻喉科缩唇腹式深呼吸训练、急性心肌梗死健康教育护理路径与流程改进、出院流程改进、外出检查患者吸氧流程改进、动脉血采集流程改进、骨科术后患者尿管拔管流程改进、口服药发放流程改进、医护患三位一体查房、SBAR病情交接评估表、动静脉内瘘操等项目，有效解决了一系列临床难题，推动了医院质量持续改进，在全院年终大会上受到表彰。

2.3 品管圈活动的人才培养

阶段管理模式促使护理人员参与品管圈质量管理活动的全过程，准确熟练地应用PDCA循环，使用质量管理工具，培养和造就了一批懂科学、讲理论的护理管理人才。目前，我院45个临床科室有护理人员857人，其中有759人直接参与了品管圈活动，共培养品管圈圈长、副圈长92人，指导员46人，专业培训员8人。有72人已晋升为科室质控小组核心成员，44人成为护理总带教，16人成为业务或操作培训师，10人成功竞聘为护士长走向护理管理岗位，成为我院管理队伍的新生力量。

3 结论

3.1 保障品管圈活动顺利进行，提高品管圈活动效果

阶段管理模式从根本上改变了品管圈活动传统的集中培训、分散开展的局面。其显著特点是通过实施阶段培训-科室实践-现场指导-阶段汇报的管理模式，严格进行过程监管和关键环节量化评价，实现了阶段准入制。针对不同阶段的不同特点，出现的不同问题，进行科学、有针对性地干预。对各阶段未达标内容实施整改后再评价或淘汰等措施，结合不同的激励手段，使品管圈活动各个阶段平稳过渡、有效续接，降低了护理人员的工作压力，提高了工作效率和质量，使品管圈这一管理工具更加有效地服务于临床工作。

3.2 为品管圈活动提供衡量标准，推动持续质量改进

我院品管圈管理小组制定全院品管圈活动方案，明确实施办法，其中包括立题申报、发表、评审、奖惩和监督管理等，并制定相应的管理制度，使阶段管理模式进入标准化管理轨道。阶段管理模式基于精细化管理理论而构建，包含阶段培训、科室实践、现场指导、阶段汇报4部分，为品管圈活动提供了恰当的衡量标准。首先，通过阶段培训使辅导员、圈长接受系统的决策训练，为其决策行为提供支持、指引、理性判断与决策的系统，在真正理解价值创造要素的基础上，做出正确决策。通过科室实践，辅导员、圈长把合适的人放到合适的位置，实现了计划职能和操作职能分开，增强团队合作精神，使品管圈逐渐走向规范管理、规范操作道路。通过现场指导帮助辅导员、圈长做出客观正确的决策，制定出更加清晰的目标，使工作中最佳实践经验和知识形成标准程序固化下来，达到了带动质量持续改进的目的。通过阶段汇报，品管圈管理小组严格进行关键环节量化评价，重塑奖励标准，将绩效奖金与品管圈活动成绩相结合，形成长效激励机制，实现了医护、医院的利益一致性，提高了护理人员的工作积极性，使护理人员更加愿意通过不断地提高自身素质及护理操作水平来提高自身的薪资待遇以及职业前景[7]。

3.3 有利于护理管理人才培养

护理人员综合素质和能力的培养是品管圈活动可持续发展与否的关键。在阶段管理模式实施的过程中，我院品管圈管理小组紧跟科室实践，第一时间掌握品管圈活动动态，及时解决圈活动中所面临的困难和问题，提供多方位支持，进行科学、有针对性地干预。护理人员在圈活动中得到充分关注和及时、有效、全面的帮助，增强了持续质量改进的信心和决心，从被动工作者转变成实施管理的主动参与者，推动了品管圈活动的顺利进行。通过现场指导，使护理人员感受到了护理部的重视，增进了彼此间的理解、支持、互动，收获了丰富的管理经验和技能。通过阶段汇报，护理人员发挥主观能动性，制作PPT，组织创作发布，锻炼了语言表达、演讲技巧等能力，提升了自身的综合素质，增强了集体荣誉感。各圈取长补短，推动全院质量持续改进的步伐。阶段管理模式实现了从以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理的转变[8]，充分发挥团队的创新意识、革新意识、改进意识及忧患意识，提高了协作、管理、解决问题的能力[9]，在护理人员与管理者间架起了一座及时有效的沟通与协作桥梁，达到了最优沟通、最畅交流、最佳协作。

[1] 钱湘云,谢幸尔,沈娟,等.品管圈在临床护理中应用的研究进展[J].中华现代护理杂志,2014,20(13):1605-1608.

[2] 刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院,2015,19(7):1-3.

[3] 卢芳燕,江南,赵锐袢.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策[J].护理与康复,2011,10(8):664-666.

[4] 迟俊涛.品管圈在护理工作中的应用现状及建议[J].中华现代护理杂志,2015,21(7):745-747.

[5] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社，2012:423.

[6] 郑树森,张幸国,王临润，等.医院品管圈辅导手册[M].北京:人民卫生出版社，2012:219-220.

[7] 应菊素.运用情景领导理论提高护士长的管理水平[J].护理管理杂志,2010,24（8）:367.

[8] 孙旭晴,陈金芳,毛秀英.品管圈用于ICU提升基础护理合格率的实践与体会[J].浙江医学教育,2012,11(4):37-39,56.

[9] 张幸国,赵青威,李盈,等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床,2009,12(4):233-235.

The working method and effect of the stage management mode of the hospital quality control circle

/ WANG Chun'e, LIU Ailing, GE Jianyun, ZHANG Wei, YAN Chunlin, CHEN Qingshan // Chinese Hospitals. -2016,20(12):23-25

quality control circle, stage management mode, nursing management

Objectives: To explore the work method of promoting the quality control circle and provide reference for the quality improvement of the hospital. Methods: Based on the concept of fi ne management, stage training, clinical practice, site guidance and stage report(SMM) was established. Results: The mode has got the training and practice of quality control circle synchronization, the guidance of key links and the quantitative evaluation and the stage admission management. Conclusion: The stage management mode could eff ectively promote the development of quality control circle activity, improve the quality of quality control circle activities and improve the ability of nursing staff , working efficiency and the quality of care. The mode made the best communication and the best collaboration between nurses and managers. Author's address：The Second People's Hospital of Liaocheng, No.306, Jiankang Road, Linqing, 252600, Shandong Province, PRC

2016-07-11](责任编辑 王远美)

2015山东省聊城市科学技术攻关计划项目（20150149）

①山东省聊城市第二人民医院，252600 山东省临清市健康街306号

陈清山：山东省聊城市第二人民医院医疗安全科副主任

E-mail:chen2wen1@163.com