杨晓娟

上海海事大学经济与管理学院，上海　201306



邮轮旅游餐饮服务质量管理

杨晓娟*

上海海事大学经济与管理学院，上海201306

摘要：随着经济不断发展，人们追求精神生活的丰富，比如休闲旅游等，邮轮旅游属于高端旅游产品，在邮轮旅游发展如火如荼背景下，结合邮轮旅游发展现状，分析邮轮旅游餐饮质量管理存在的问题，从餐饮部门菜品质量、厨房安全与卫生提出解决对策。通过提高邮轮餐饮质量水平达到提升邮轮整体服务质量水平的目标。

关键词：邮轮旅游；服务质量；餐饮管理

一、邮轮旅游概述

邮轮旅游以大型豪华邮轮为依托，海上巡游为途径，将休闲度假与观光旅游结合的高端旅游产品。邮轮旅游产业是介于观光休闲业、运输业和旅游业的边缘产业，邮轮旅游业的发展能带动相关产业发展。

(一)邮轮旅游发展概况

1.区域集中：欧洲(地中海)、加勒比海、阿拉斯加、墨西哥西海岸、亚洲(南太平洋)等地，新加坡丽星公司、皇家加勒比公司和嘉年华公司控制了超过80%的邮轮旅游市场。

2.稳定增长趋势，国际邮轮协会资料可知，从上个世纪80年代开始至今，邮轮旅游行业以7.4%的速度增长，一度超过整体旅游行业的发展水平。特别近几年，邮轮旅游增长速度更是超过10%。

3.邮轮旅游市场东移，欧美邮轮旅游市场处于饱和状态，非洲和亚洲将会成为邮轮旅游的新兴增长点。亚洲国家分析邮轮旅游发展的可能性、必要性，对邮轮产业发展进行政策扶持，试图将邮轮旅游打造成亚洲旅游行业的新亮点。

服务质量是能够满足既定和潜在需求特性的总和，邮轮旅游服务质量是公司为使游客满意而提供的服务水平，管理就是对邮轮旅游公司提供的服务进行组织、计划、控制等职能实现邮轮组织目标。

二、餐饮服务质量管理

(一)餐饮部的地位

对邮轮公司而言，餐饮部的地位主要表现以下几个方面：

1.餐饮收入是邮轮收入的重要来源。餐饮部是邮轮获得经济效益的部门之一，有些邮轮，餐饮收入已经超过客舱收入，成为邮轮收益的主要部门。

2.餐饮部经营活动是邮轮营销活动的重要组成部分。在日趋激烈的邮轮市场竞争中，餐饮部有极其重要的地位，一直充当邮轮营销的先锋。与邮轮其他部门相比，餐饮部具有灵活性、可塑性、多变性的特点。餐饮部可以为顾客提供良好的就餐环境和社交场所。

3.餐饮服务质量管理水平直接影响邮轮声誉和形象。餐饮服务质量水平，是顾客能真真切切感受到的，餐饮服务管理水平决定服务水平高低。

然而近年来，邮轮餐饮服务质量管理的问题层出不穷，对邮轮旅游产业的形象和声誉产生负面影响，因此有必要改善餐饮服务质量，提高邮轮餐饮服务水平。

(二)菜品质量管理

菜品质量由两个方面：生产食品的工作质量，即食品生产过程中技术水平、原料、设备、加工方法以及环境对食品质量的影响；餐饮产品的质量。菜品质量管理就是对其生产过程及产品管理控制，符合生产要求。

1.厨房菜品质量管理的基本方法

(1)制定菜品的生产操作规范和质量标准。在制定生产操作规程和质量标准时，要依据具体邮轮、不同厨房的现状及生产特点，保证厨房生产的菜品质量，不粗制滥造。

(2)提高厨房工作人员的技术水平。提高菜品质量的关键是提高厨房工作人员的业务水平和知识水平。进行多类型、多层次、多途径的员工培训，有利于提高餐饮产品的质量。

(3)建立餐饮产品质量检查制度。质量检查是优质餐饮产品的重要保障，为了确保餐饮质量符合标准，必须制定餐饮产品质量检查制度，建立质量检查小组，设立专职质量检查人员。

(4)强化设施设备管理。厨房生产，设备是必须的，先进优良的厨房设备设施不仅能保证厨房生产质量，还能减轻员工工作量，提高工作效率，改善工作条件。

2.餐饮菜品质量管理的具体方法

(1)顾客监督法。注意来自餐厅和消费者对菜品质量的反馈信息，正确处理客人投诉，仔细分析客人投诉，针对性地改进工作。餐饮管理人员应该主动出击，向消费者征求意见，对反馈的信息及时处理，以便提高餐饮服务质量水平。

(2)质量检查法。采用质量检查法检查餐饮产品的质量，与规定的标准对比，判断合格或不合格。严格执行各工序之间的检查，每个环节，依据质量标准层层把关。

(3)记录分析法。将餐饮食品生产或销售过程出现的质量问题一一记录，分析具体原因，找出决策问题的方法策略。定期进行规律性分析，制定具体方法，达到预防和减少产品质量问题的发生。

总而言之，餐饮服务质量水平关系邮轮运营整体服务质量水平。优质的餐饮产品是最好的促销方式。餐饮产品要树立质量意识，产品质量看做餐饮服务质量管理的重点，树立品牌意识，打造优质邮轮餐饮。

(三)厨房卫生与安全管理

厨房的安全与卫生是餐饮服务质量管理的一部分，厨房的卫生是否符合标准，直接关系邮轮运营的声誉和经济效益。厨房卫生管理是菜品质量的保证、预防疾病、防止污染的重要措施。厨房安全管理是保证员工人身安全和财产安全的重要举措。

1.厨房卫生管理

厨房卫生管理就是食品在选择、生产、销售过程中，确保其处于安全状态。为了保证食品安全，食品原料必须是不受污染且没有致病菌；食品需在卫生许可条件下储藏；厨房环境与设施设备要清洁，厨房工作人员要身体健康，没有传染病。

2.厨房安全管理

(1)安全目标。在生产和销售过程中，工作人员要树立安全意识，执行安全措施，尽量避免安全事故的发生。要遵循安全操作规章制度，承担维护安全的义务。

(2)安全管理的任务。贯彻落实安全监督和检查机制，通过监督和检查，使厨房工作人员养成安全操作的良好习惯。厨房发生安全事故有两方面原因：一是主观上，工作人员麻痹大意，没有树立安全意识，违背安全操作规章制度；另一个是客观原因，厨房工作环境混乱，设备器具摆放杂乱无章，从而导致埋下安全隐患。加强安全管理可以从以下几个方面入手：

①加强对工作人员的安全知识教育和培训，培养安全意识。

②建立健全各项安全制度，使安全措施制度化、程序化。特别建立消防防火安全制度，建立责任追究制。

③保持厨房工作区域的环境卫生，对各种厨房设备采用定位管理等科学方法，保证工作程序的规范化、科学化。

[参考文献]

[1]张言庆，马波，范英杰.《北京第二外国语学院学报》，2010(7).

[2]张树民，程爵浩.《旅游学刊》，2012(6).

[3]学术期刊.《世界海运》，2010(12).

[4]邱羚.学术期刊.《上海企业》，2014(7).

*作者简介：杨晓娟，女，上海海事大学经济与管理学院，2015级硕士研究生，研究方向：管理学。

中图分类号：F592；F552

文献标识码：A

文章编号：1006-0049-(2016)14-0108-01