■文/周黎波

营造和谐环境 助推企业发展

■文/周黎波

随着各项改革的推进、转型和利益方面的调整，企业发展、改革中的矛盾和诉求会通过信访形式表现出来。新形势下，做好企业职工群众信访工作，营造和谐的工作环境，对推动企业持续健康发展具有重要作用。

一、要重视信访工作，注重了解上访原因

职工群众上访，主要是对涉及个人利益方面的企业相关政策制定或落实、对企业制度公开透明公平上不够严谨、因企业对职工多年遗留问题不予主动解决等方面有疑问、有意见，他们希望通过上访来解决个人利益受损。

发生职工群众上访事件后，企业党政主要领导要积极主动与职工群众沟通，开诚布公地与他们交换意见，耐心听取他们的建议，对确因工作失误造成群众上访的，要敢于承认错误，承担责任，并尽量征求职工的谅解。同时，企业党政部门要认真检查企业工作，尤其是涉及职工群众利益方面或环节存在损害职工利益的，一定要做到公平、公正、公开，严格兑现企业与相关部门的承诺、部门对工作人员的承诺、分厂对工人的承诺等，要做到按劳分配，奖罚分明，在职工群众中树立公正严明的良好形象。

二、要用“三心”接待上访者，切实解决实际问题

要做好信访工作，就必须要掌握好相关的政策、规定，要站在职工群众的立场说话办事，把工作做到位、做细致，使职工群众切实感受到企业的温暖，这样才能让上访职工群众容易接受、满意。

接待上访的职工群众要有耐心。有耐心才能平心静气地讲话，才能判断出上访者是反映情况，还是对企业经营提出合理化意见建议。一定要尊重上访人员，稳定他们的情绪，认真倾听事件的原由，而且要保持冷静的态度。要针对实际问题帮助他们与相关部门协调，按照政策规定有原则地回答问题，平复上访者的心情，使其心平气和地表达意图，逐渐解除来访者的疑虑，取得他们的信任。对他们的建议或意见，一定要反映给企业领导，采纳与否都要有科学合理的回复，企业领导及相关部门要与职工群众面对面商议，真正发挥其主人翁作用。

接待上访职工群众要有真心。

职工群众来反映问题，接访人员一定要认真细致，弄清楚问题的前因后果，特别是要做好取证调查等工作。对来访职工群众既要察颜观色，又要细致揣摩，决不能忽视每一位上访者，更不能因人而异。信访工作者要理解上访人员，无论上访人员素质、涵养高低，情绪是否平和，都要一视同仁，要真心诚意地接待他们，认真听取求助内容，针对实际情况用最大的能力来帮助他们。要多办实事，解答问题要准确果断，做到调查有结果，研究有结论。切不可事不关己，漠然处之。

接待上访职工群众要用心。用心是解决职工群众上访问题的有效方法。不要对职工群众上访有畏怯情绪，要用心帮助他们，这样才能取信于职工群众，才能更好地逐一解决问题。比如，职工突然上访，提出应该调整工资待遇，或表现出内心的不公平等诸如此类要求。信访工作者应该在做好来访记录之后，关心上访者的家庭和个人是否遇到困难等，要用心询问或到基层了解上访者的实际困难，与企业相关部门沟通协调后，伸出援手，解决问题。

三、处理上访问题的四个原则

要和上访群众见面，不能躲避。领导要亲自出面，主动与群众对话，倾听职工群众的要求。凡属合理的、在政策条件许可的范围内解决的，应及时答复，认真落实；一时无法解决的，要解释清楚是调查未结束等原因，并加以适当安抚。一旦有了结论，主管领导与信访工作人员要及时给予通告。根据多年的信访工作经验，群体上访主要是未采取积极妥当有力的措施，未及时疏导、分流上访群众。职工群众的诉求，一定要经过企业专题会议研究后，才能有结论，所以在处理职工群众上访事件时，只有做到及时汇报，方能及时解决，切忌没有结论就避而不见或不负责任地应付。

要真诚地对待上访者。上访者只有看到信访工作者对他们的帮助是真诚的，才会把自己的思想顾虑表达出来。这样有利于信访工作者了解问题的原委，有利于做好信访工作。职工群众上访，向企业部门、领导反映情况，以求得到帮助，为其排忧解难。所以真诚地了解上访者的用意，真诚地接待上访者，对所提出的问题给予重视，是减少重复上访和群体越级上访的关键。职工是企业的主人，把问题和政策摆到桌面上互相探讨，告诉所反映的问题能解决的程度、进度，真诚地帮他们想办法、出主意，架设企业与职工通情达意的沟通桥梁。

对上访职工群众要冷静、理智地对待。首先，询问他们是否有相关的文件或材料，如果没有书面材料，只是口头表达，就要采取平和的态度，提出给信访部门一些时间来关注此事，帮助他们查找文件资料。上访人员离开后，要及时与相关部门沟通，核实信息，准备接待再次上访，并给予准确答复。切忌上纲上线，横加指责，导致事态的恶化。

对应该解决的问题要及时解决。对已经发生的职工群众上访事件，绝不能采取官僚主义态度，推诿扯皮，不予重视。必须迅速作出反应，提出对策，采取措施。对职工群众上访提出的问题，凡是符合政策规定、有条件解决的，要积极想办法解决；一时难以解决或与政策不符的要求，要加强沟通，向职工群众解释清楚，力争做好相互理解。如果回避矛盾，只能引起职工群众的反感，加剧其对抗心理，引发新的冲突。

四、制定适合本企业的信访制度，并严格执行

严格执行企业制定的《信访接待制度》与《企业信访工作管理制度》，利用企业宣传栏及政治学习，宣传和学习《信访条件》，使职工群众遵章、守法，这样可以有效地缓解因盲目上访给工作带来的影响和冲击，并有助于问题的集中解决和矛盾的化解，使企业的信访工作有序进行。

总之，企业信访工作要时刻站在维护职工群众切身利益、维护企业的改革与稳定、促进社会和谐稳定的高度，以“三严三实”为工作指导，把职工群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量本企业信访工作的标准，不断探索新时期企业信访工作的特点和规律，及时总结经验，把信访工作做实做细做好。

内蒙古森工集团公司）