郭瑞娟

甘肃平凉市人民医院护理部，甘肃平凉744000

全面质量管理在护理管理中的应用研究

郭瑞娟

甘肃平凉市人民医院护理部，甘肃平凉744000

目的评价全面质量管理在护理管理中的应用价值，总结有益经验。方法于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。结果实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论于护理管理中实施全面质量管理，确有助于提高护理质量，提高患者满意度，但可能增加护士职业负担。

护理管理；全面质量管理

质量管理是护理管理的核心，是保障护理基本目标得以实现的关键。高水平护理质量管理可以提升整体护理质量，降低护理不良事件发生风险，保障甚至增进疗效，改善患者预后，护理质量直接体现一个医院的综合医疗水平，代表医院的形象，影响医院的生存与发展[1]。现代医学模式要求医院为患者提供有优质、高效、安全可靠的护理服务，涉及护理技术、护理管理、心理学等多个领域。为实现传统模式向现代护理模式转变这一目标，该院尝试进行全面质量管理，取得一定成效，也出现了许多问题，该研究就此进行概述，于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在开展全面质量管理前，进行基线研究，以2013年2月—2013年8月为节点，对该科护士进行安全认知度考核，对医师与护士进行护理服务满意度自测、抑郁与焦虑自测，同时随机选取住院患者500例进行满意度调查。于2013年10月实施全面质量管理，2014年2月—2014年8月，随机抽取15名护士安全认知突击考核，调查医护人员各15名护理满意度、抑郁与焦虑水平，随机选取住院患者100例。患者纳入标准：①住院时间≥3 d；②精神认知正常，具有一定交流能力；③调查时，生命体征平稳，转入康复期；④知情同意；⑤无特异性性格特征，如暴躁、偏执。护士纳入标准：①调查前后未进行岗位调换；②在职护士。实施前后两组患者年龄、性别、文化水平、住院时间、病谱分布、病房等临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面质量管理程序（1）完善既定的护理质量管理实施方案：①包括礼仪规范，人本原则，礼仪、着装、态度、言行；②明确质控标准，循环管理，制度具有严肃性、完整性、超前性、针对性；③完善质量考核体系，考核内容包括人员素质、病房管理、技术操作、护理文书、等级护理等；④完善奖惩制度：考评、进修机会、技术档案管理、先进性评选[2]。

（2）实施全程监控：①以人、岗位、项目、时间为对象，进行全程监控，通过查岗制、抽查制、关节管理等方法，进行跟踪监控；②关键环节专项检查：通过实地考核、问卷调查，完成薄弱环节质控，重视反馈，及时发现问题、解决问题；③落实季度考核，建立独立的考核机构，建立一整套考核、反馈机制；④完善考核、反馈、奖惩机制。

1.2.2 调查研究调查由其它不相关科室护士完成，事前均不知晓调查与研究关系，进行调查问卷培训，统计口径解释问卷内容、完成方法、评价尺度。

1.3 观察指标

改进前，护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分；改进后，抽样调查护士安全认知评分与抑郁焦虑、医护人员与患者满意度评分。

1.4 判定标准

（1）患者满意度调查：调查主要内容包括“服务与技术”、“关心与爱护”、“环境与指导”3个方面，共23个问题项目，分值1～7分，由非常不满意向非常满意过度，总分23～161分，即答即收，均为现场调查，不在同一时间同一地点同时对两个患者进行调查[3]。

（2）抑郁焦虑自测：①焦虑自测（SAS）：标准分100分，50分以上为焦虑，分值越高焦虑倾向越明显；②抑郁自测（SDS）：标准分100分，50分以上为抑郁，分值越高抑郁倾向越明显[3]。

表1 医护患护理满意度基线、实施后抽样对比（±s）

表1 医护患护理满意度基线、实施后抽样对比（±s）

注：与基线相比，*P＜0.05。

来源服务与技术基线实施后46±4（51±5）*患者满意度关心与爱护环境与指导48±10 50±5 28±3（33±2）*合计122±10（134±6）*护士自我测评护理满意度医师对护理满意度83±5（90±4）*78±7（84±5）*

1.5 统计方法

2 结果

2.1 医护患护理满意度

实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 护士安全认知评分与抑郁焦虑自测

实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 基线与实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分对比（±s）

表2 基线与实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分对比（±s）

注：与基线相比，*P＜0.05。

来源安全认知评分抑郁焦虑基线实施后84±7（95±3）*17±10（24±11）*21±9（30±10）*

3 讨论

全面质量管理一直是医院护理管理的热门话题，部分医院已有成熟的制度规范，实施效果较好，但这些医院多数大型医疗机构，拥有实施全面质量管理的必要性、人力物力条件。该院通过完善既定的护理质量管理实施方案、全程监控两个途径进行全面质量管理，弥补既往质控内容、环节、程序之不足，尽量完善细节，结果显示确有助于提升护理质量，医护患对护理满意度均显著提高，但应注意的是该次质量管理不能使患者获取更多的关心与爱护感受，同时护理还可能增加护士职业负担，这与全面质量管理中，护士所承担的护理内容、关注点、受监控密度更高有关。该研究认为全面质量管理并不能一蹴而就，应从人文环境创造出发，潜移默化中培养护士质控意识，不断补强，完善旧有的质控制度，才是提升护理质量的可行途径[4-5]。

[1]郭金玲.全面质量管理在护理管理中的运用[J].临床合理用药,2013,6 (3):95-96.

[2]费宇萍,张丽梅.全面质量管理在医院管理中的应用[J].中国煤炭工业医学杂志,2013,16(10):1741-1742.

[3]马智文.全面质量管理在护理管理中的应用效果[J].临床合理用药,2014,7 (4A):160-161.

[4]王秋凤.全面质量管理在重症监护室的应用[J].中国美容医学.2012,23 (10)：11-12.

[5]谢红艳,骆骏,孟红梅.全面质量管理在儿科肺炎监测项目管理中的应用[J].护理管理杂志，2012,22(11)：55-57.

Application of total quality management in nursing management

GUO Ruijuan
Pingliang people's hospital in Gansu Province，Pingliang，Gansu Province，744000，China

ObjectiveTo evaluate total quality management value in nursing management.MethodsTo evaluate nurse safety cognition scores and depression anxiety scale,medical staff and patient satisfaction baseline scores,after implementation of retest, contrast.ResultsImplementation of the patients after service and technology,environment and guidance,total satisfaction ratings, nurse,physician care satisfaction score higher than baseline,after implementing nurse safety cognitive score,depression and anxiety score higher than the baseline,statistically significant difference(P＜0.05).ConclusionNursing management in implementation of total quality management,it can improve care quality and patient satisfaction,but may increase the burden of nurses.

Nursing management;Total quality management

R197.32

A

1672-5654（2015）01（b）-0086-02

2014-10-17）

郭瑞娟(1964-)，甘肃平凉人，本科，副主任医师，主要从事护理管理相关工作。