费寅

无锡商业职业技术学院旅游管理学院 讲师/高级技师

浅议高星级酒店下午茶服务设计

费寅

无锡商业职业技术学院旅游管理学院 讲师/高级技师

随着人们生活水平的提高，社交活动日益频繁，酒店下午茶在中上层人士社交圈大受欢迎，逐渐发展成为一种社交方式。给客人提供优质、周到的下午茶服务，不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何不断提高与优化服务质量，设计出个性化的服务，成为业界人士考虑的重要问题。

下午茶；服务；设计

一、下午茶在中国酒店业的发展

1、下午茶起源。资料显示下午茶起源于17世纪。当时，英国上流社会的早餐丰盛，午餐简便，而晚餐则一直到晚上八时左右才开始，存在一个明显的饮食空档期。为了解决这个问题，人们习惯在下午四时左右开始吃些小点心、喝杯茶。关于下午茶的由来，公认的说法是，有个名叫安娜玛丽亚的女伯爵，非常懂得享受生活，每天下午她都会让女仆为她准备一壶红茶和点心，她觉得这种感觉不错，便邀请朋友一起共享。此后，下午茶便在英国上流社会开始流行起来。

2、下午茶益处。（1）下午茶能及时补充能量。竞争激烈的现代社会讲究高效率、快节奏，上班一族的午餐常常吃得太少或者过于匆忙。而一顿营养均衡的下午茶不仅能赶走下午的瞌睡虫，还有利于体力恢复，帮助人们保持精力直到黄昏，进而晚餐可以清淡点，保持营养均衡，养成最完美的饮食习惯。（2）下午茶还能强健骨骼。红茶香味醇厚、品性温和，有助于强健骨骼。而且茶叶中还含有丰富的黄酮类物质，可减少妇女患骨质疏松症的危险。（3）下午茶可以防治流感、心肌梗死、脑中风和皮肤病等。据研究发现，如果经常用红茶漱口或直接饮用有预防流感的作用；红茶富含微量元素钾，冲泡后，70%的钾溶于茶水内，还可增强心脏血液循环，并能减少钙在体内的消耗。每天坚持喝5杯红茶，脑中风的发病危险比不喝红茶的人低69%。

3、下午茶在中国酒店业的发展。随着改革开放，中国经济得到飞速发展，各种商品和资本进入中国市场。同时，各种西方文化也随着进入中国，现在受年轻人欢迎的情人节、圣诞节等等节日。吃西餐，喝下午茶等等习俗对中国本地习俗产生了巨大冲击。下午茶这一习俗在80后，90后这一个消费群体里所占的消费比例越来越大。一般高星级酒店里都设有大堂吧，以供这样的消费群体消费，这也正是下午茶将在酒店业得到巨大发展的一大原因。与此同时，下午茶可以在酒店业得到发展的另一个原因是：经济因素。消费者生活条件有了明显的提高，开始注重享受和娱乐。多数人选择旅游，有需才有求，带动了酒店业的发展，大堂吧下午茶渐渐流行起来，成为了一种生活时尚。

二、下午茶服务设计

酒店下午茶的核心在于创造服务，酒店下午茶市场的竞争已经不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在细微之处。

1、点单服务注意技巧。点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对产品知识要有充分的了解和掌握。点餐这一阶段具有很重要的意义，是服务员能否有技巧的推荐和销售下午茶的重要渠道。首先，服务员要在合适的时间询问客人是否开始点餐，然后开始询问客人的状况以及喜好的口味，同时向客人推荐合适的下午茶。服务员一方面需要察言观色看客人需要什么样的服务，另一方面需要根据客人的喜好为其推荐合适的下午茶，充满信心的介绍可以增加价值感，做好这些方面是销售成功的关键所在。

2、茶点推荐详细到位。和客人介绍下午茶的时候，一定要和客人说清楚品尝茶点的顺序，一般是从口味偏咸的三明治开始品尝，这样有助于打开胃口，如果先从甜腻的点心开始品尝，客人会觉得接下来的很难下咽，从而也就失去了享受下午茶的欢乐时光。介绍要详细，要明确。与客人要有交流互动，对客人的兴趣点要特别关注并详细解答。

3、及时愉快解决问题。服务员在服务过程中，每天都会有客人把问题抛向我们，或问询或投诉。能否满意的解决，完全取决于员工创造一个双赢的解决方案。从顾客的角度来看问题。有时候你站在顾客的角度，换位思考可能会发现一些新的解决思路。当与顾客讨论时，要表示尊重，让顾客对你充满信心很重要。

三、下午茶服务设计特色

下午茶服务，是通过有效的情感交流沟通，最终达到提高吸引客人、满足客人、留住客人并获得利润最大化的目的。所以，酒店大堂吧就必须具备高质量服务、信息及时正确、反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力，使宾客产生“宾至如归”的感受。

（1）个性化。个性化服务主要强调的是服务的细节化、精细化，可分为意外服务、委托服务和灵活服务。比如：针对中国客人和外国客人的服务区别，中国客人在享用下午茶期间不希望被打扰，外国客人则希望得到服务人员更多的关注，因此在服务过程中，服务人员会向外国客人介绍更多本地区的风土人情、美食美景，通过各种各样细节性的个性化服务，赢得客人的好感。

（2）亲情化。发自心灵的情感沟通体现的是家与店的本质区别。在家里居住的是亲人，自然有情感。而宾客与酒店则并无亲缘关系，而享受下午茶的客人实际上是酒店的消费者，既然是交易行为，感情成分自然就会淡薄。因此，酒店要提倡员工真诚付出、贴心服务来弱化交易性，强化情感性，让宾客从“消费者”到“自已人”的情感转换。比如：酒店可以与顾客建立良好的互动关系，酒店高度重视顾客的反馈意见是。恰当及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、意见与感受，为下午茶开发、设计和服务提供改进意见。始终坚持以消费者为中心，不断改进，真正做到“顾客满意度是检验产品质量唯一标准”的理念，将宾客与酒店的亲情化程度不断融合提升。

费寅，讲师/高级技师。