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关于实现“案结事了”工作目标的几点思考

2015-11-26大港油田公司柳小花

办公室业务 2015年8期
关键词:事项原则职工

文/大港油田公司 柳小花

作为集团公司所属企业的一名信访接待员,近些年来,本人参与化解信访矛盾和问题近千起,在实践中,对如何提高办案效率,实现“案结事了”工作目标有了新的比较深刻的思考。

一、热情接待是基础

信访接待员的仪表、眼神、语言和记录,对信访人会造成直觉上的第一印象。热情接待表现在工作态度和接待技巧上,要做到“五要五不要”。一要穿戴整齐、举止大方,不要奇装异服,口气生硬。二要尊重理解、用语规范,不要歧视对方,信口开河。三要专心致志、耐心听取,不要一心二用、旁若无人。四要耐心引导、规范登记,不要漫无目标、听之任之。五要因人施策、把控局面,不要千人一面、方法简单。要常用“请坐”“您慢慢讲”等标准用语;与信访人进行正面交谈、要四目相对,切忌边看电脑边交谈,避免发生因网上办公,导致信访人反感,必要时可以解释:“我需要网上查阅信息”;对不愿讲明身份的,耐心解释登记;对叙述过于繁琐的,引导采用一问一答。对不同性格的要善于观察、准确判断。对情绪过于激动的冷静处理,对有暴力倾向的避开锋芒,对心有余悸的循循善诱,定会收到出人意料的效果。如一名信访人曾在70年代因公烧伤,为了顾全大局一直没有申报工伤,直到2009年他才经过与全家商量,带着不安走进信访办,让他没想到的是,接待员不仅让座敬水,而且立即受理,使他原本一颗不安的心终于踏实了。他说:“我就相信信访办的人”。由此看来,和信访人建立相互信任的关系并非难事,只有用心工作,铁杵也能磨成针。

二、立场公正是关键

邓小平同志说:看来发展起来比不发展问题还要多。党中央提出的和谐社会、科学发展观,也是在最大限度地转换效率和公平的关系。社会矛盾的根本是公平失衡、效率失衡,正确处理国家、企业和职工之间的关系,是信访工作赋予我们的神圣职责。公平是解开信访人思想疙瘩的最好钥匙,无论问题是否解决,都可能让信访人接受现实、获得理解,最终息讼罢访,这一点在初信初访过程中尤为重要。要让信访人打消疑虑,减少担心,起初表现在接待态度上,最终反映在落实政策上。在老百姓传统观念里,和政府和企业打官司,处于弱势地位,胜诉概率不高,如果再遇到碌碌无为、胆小怕事的接待员,等于是不战而败,所以信访干部的言行举止是相当重要的。如多名职工在房补过程中,因曾受助于企业被重复扣款,接待员认真查处,积极协调,尽快解决了问题,为职工挽回了损失,用实际行动树立了信访办的威信。

三、政策统一是天平

要做到“案结事了”,关键是要保持政策的统一。圆满处理每一件信访事项不是一件容易的事情,许多信访事项处于政策的边缘,俗称处在一脚门里一脚门外的交界点,如果接待员没有相当的政策水平,就很难断定事情的发展方向,很难找到突破口。要把握四个原则。一是要把握遵守法律的原则,任何情况下,必须以法律为依据受理协调。二是要把握各群体利益平衡的原则,不能按下葫芦浮起瓢,因解决个性问题引发相关群体性问题。三是要把握职工利益优先的原则,在不损坏企业利益的前提下优先照顾职工。四是要把握就高不就低的原则,在实施救助和工亡善后处理过程中,合理运用政策上线,让群众充分享受组织关怀。如某职工在乘班车回家的途中,突发脑溢血死亡,所属企业优先考虑职工是在乘坐单位派乘客车的客观,按程序比照工伤,获得了家属的理解。

四、用心协调是保障

协调处理信访事项不仅体现了信访接待员的工作能力,而且体现了接待员的费心程度,同样的信访事项,花费不同的精力,会得到相反的结果。如一名职工在与企业有偿解除劳动合同过程中,写了放弃1.7万元的保证书,为此该职工连续10年上访。起初,不仅接待员认为信访人放弃在先,连信访人也没有自信。在调阅档案、核实劳动合同、分析当时形势后,我们认为职工是在被动无奈的情况下写得保证,应视为无效。我们主动向有关领导进行专题汇报,与相关处室进行协调,通过法院协调解决了资金的出处问题,使问题最终得到了解决。此案中,如果不能确定合同和保证书的背景,不进行有效地专业协调,如果没有企业各部门之间、企业和地方法院之间的配合,轻率地将信访人支走,可能造成信访升级。信访部门由于职责有限、资金有限,在转办、交办过程中,会遇到该办不办、推而不办的情况,处于很尴尬的地位;有的涉诉涉法的案件,案结事不了,回头重走信访路的情况也时有发生,为此我们必须带着责任心去工作,用辛苦和热情赢得各方面的尊重和理解,促进信访事项的圆满解决。

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