刘志翔

3年间，他们的企业经历了从巅峰到谷底

阿多拉.张（右）和阿伦.张

不久前，一条重磅消息传遍了互联网：美国家政服务O2O鼻祖乐家网（Homejoy）正式宣布关门。自2012年成立以来，乐家网以提供专业、方便、廉价的上门清洁服务风行一时，并获得了近4000万美元的投资。网站创始人阿多拉·张和阿伦·张姐弟俩本来有望成为硅谷又一个大学生创业的神话，可现实却让这部创业剧“情节”发生了逆转。

阿多拉姐弟二人出生于纽约一个电脑工程师家庭。24岁的阿多拉从罗切斯特大学获得经济学硕士学位后，为了实现创业梦想，放弃了进修经济学博士的机会，一个人飞到离家约4000公里的硅谷打拼。

最初，阿多拉在一家社交网络游戏公司担任团队项目经理。2009年，比她小5岁的弟弟阿伦从麻省理工学院毕业，也来到硅谷。阿多拉辞了职，和弟弟一起进入美国著名创业孵化器YC公司从事项目研发。姐弟俩每3个月就推出一款互联网产品，但都没火起来。这段时期，他们的生活相当困窘，阿多拉有时不得不靠给“辣妈绯闻网”写八卦新闻来赚取生活费。为了帮姐姐分担压力，阿伦甚至打算带些钱去赌城拉斯维加斯碰运气，每天在家里练习计算扑克牌。他们的母亲得知后勃然大怒。

“我妈打电话对我说：‘你要把我儿子怎么样啊！’”阿多拉在一次创业访谈中回忆说，“我有一阵子都不敢接我妈的电话，生怕她问我和弟弟的窘况。”

生活上，阿伦也是典型的“程序猿”，除了计算机什么都不上心，尤其是个人卫生。阿多拉透露，阿伦从不打扫房间，垃圾和脏衣服到处都是。“他用过的厕所已经不能用‘恶心’二字形容了。”阿多拉回忆，“有一阵子我不得不到街上的咖啡厅上厕所。为了掩饰，每次还要买个三明治回来。”

阿伦也意识到自己的邋遢给姐姐带来的不便，于是决定找清洁工来打扫。可是传统家政公司每小时50美元的费用太贵，网上找的清洁工他们又不放心。传统家政公司的清洁工总是挨家挨户上门推销，公司还要雇数据员处理预约申请，导致成本过高，最后都由用户埋单。阿多拉觉得，互联网平台可以优化家政行业中的低效环节，把有专业认证、训练有素的清洁工送到客户家门口，降低服务费用。发现商机之后，她和阿伦马上投入到家政服务网站的建设中。2012年7月，乐家网正式上线。

创业初期，阿多拉亲自去旧金山的家政公司学习清洁技巧。为了躲避早高峰，她每天凌晨3点起床，开车到家政公司，如果到得太早就在车里打个盹。此外，她还要帮弟弟管理网站。几个月后，阿多拉学到了高效清洁的本领，网站也日渐成熟，姐弟俩开始不遗余力地宣传。

一天中午，他们头顶烈日，在加州灣区的一个集会上散发乐家网的传单，但无人理睬。眼看集会就要结束，心急如焚的姐弟俩想到一个好点子：发传单附送一瓶矿泉水。拿传单的人一下多了起来，姐弟俩的创业热情也给人们留下了好印象。

网站逐渐扩大。阿多拉对每一位来应聘的清洁工都要进行考试：抹布为什么要按颜色分类、可否在客户家里打电话、擦地用干毛巾还是湿毛巾，等等。员工要经过理论测试和实践检验后才能正式上岗。

为了获得客户的信任与口碑，乐家网在服务方面力求做到极致：打扫完毕后，清洁工要在客户家的枕头上放巧克力、马桶盖上贴感谢贴纸、送烘托气氛的蜡烛等。阿多拉会把客户反馈收集起来，通过大数据处理挖掘出效果更好的服务模式。这些做法让乐家网很快赢得了认可。YC创始人、美国著名风投家保罗·格雷厄姆在自己的推特上发布了乐家网2013年上半年的增长图，称之为“我投资的增长率最高的公司”，瞬间引爆了其他风投大亨的兴趣。

经过AB两轮融资，2014年4月，乐家网已经获得近4000万美元的资金。短短一年时间里，乐家网就发展成覆盖英、美、德、法和加拿大5国30多个城市、拥有上千员工的家政O2O巨头。福布斯也把姐弟俩评为2012年全球30岁以下科技创业先锋。

“下一步统治世界吧！”阿多拉在一次创业大会上开玩笑说。当时投资商们看准了家政O2O这块大蛋糕，希望乐家网能够成为“家政版的Uber （打车O2O企业）”。然而，没人注意到，危机已经蠢蠢欲动了。

说出豪言不久，阿多拉的办公桌上就多了一封厚厚的邮件。这是她2014年以来收到的第四封劳工分类诉状，原告全是自己网站的员工。

作为一个服务平台，乐家网的收入主要来自从工人每笔劳务费中抽取的25%的中介费。公司为了快速扩张和节省成本，降低了应聘员工的门槛，把许多新员工纳为合同工。合同工类似兼职，公司可节省成本，但其工作量却往往和正式工一样多。这些合同工认为，公司应当把他们列为正式员工，给予同样的薪资和福利。而一旦把合同工变成正式工，乐家网将增加20%至30%的运营成本，利润会大打折扣。

今年6月，加州劳工委员会判决Uber的驾驶员为其正式员工，这对依赖压缩劳工成本营利的O2O行业是当头一棒。“我希望能给员工更多福利，但公司现在的条件不允许。”阿多拉对媒体表示。于是，乐家网也没能逃脱“栽倒”的命运。

除了劳工官司，乐家网的失败还有其他原因。在一次演讲中，阿多拉称“病毒式传播”才是最高效的用户拓展方式，可是她却没重视如何巩固已有的客户群。前期为了提高公司口碑，阿多拉鼓励员工和客户建立良好关系。可后来，老客户开始跳过乐家网，直接与自己信任的清洁工联系。阿多拉对这种“叛变”员工毫不留情，发现一个开除一个。但这些线下交易都是客户发起的，员工被发现的可能性非常低。久而久之，乐家网以前引以为傲的口碑与人性化服务都不复存在了。

乐家网倒闭后，阿多拉与阿伦的未来还是未知数，但谷歌已迅速把乐家网20名团队成员纳入自己的O2O战略布局中，可见互联网大佬们对家政O2O的前景依然看好。研究者认为，O2O行业的竞争将越来越激烈，强者会借助庞大的资金继续扩大市场优势。尽管乐家网的传奇暂时画上了句号，但它的崛起过程证明，新技术、新理念、新模式的公司在激烈的互联网竞争中的确拥有惊人的爆发力。只不过，如何将这种爆发力健康地持续下去，是所有从事O2O行业的人必须研究的课题。