牟玲芬

【摘要】 护士长作为门诊部的护理管理者，其自身素质的高低是影响门诊部护理管理水平的关键。应紧紧围绕卫生部“三好一满意”活动为目标，即“服务好、质量好、医德好、群众满意” ，为服务对象提供优质、高效、全面的服务为目标；树立窗口形象、提高护理质量、确保病区安全。

【关键词】门诊部 护理管理 沟通

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0759-02

门诊患者流量大，服务流程环节多、病种复杂、看病时間短、候诊时间长等特点。门诊护理工作涉及面广，包括挂号、导诊和分诊等方方面面。门诊是最容易产生纠纷的地方，对服务态度、就医环境、候诊时间等往往会出现意见。护士在门诊服务中至关重要，护士热情、周到的服务，可消除患者来院的恐惧心理，构建和谐的护患关系，使患者倍感温暖，增强战胜疾病的信心。

1护士的管理

1.1护士的分工

根据门诊部的护理工作特点，护理管理可以采取护士长领导下的分组负责制。根据护理工作的任务不同将护理单元分为挂号组、导医咨询服务组、综合治疗组（如：放射科、口腔科、CT室、检验科）、预检分诊组等，各组护士的配备根据工作量及时、合理调配。护士长定期对各护理组进行护理质量考评和服务态度评估。医院实行计算机网络管理以后，查询、咨询、挂号、住院登记实现网络化，门诊部护士要熟练掌握计算机应用技能。

1.2护士的训练

门诊部护士除了专业知识及技能培训以外应着重在以下方面进行培训：（1）院前及门诊的急救与护理的培训，熟练掌握门诊部抢救预案。（2）各专科急诊的抢救配合及护理技能的培训。（3）门、急诊急救仪器和设备的使用与维护的培训。 （4）护士（含导医护士）的礼仪、文明用语常见问题处理的培训。（5）疾病分科、分类的培训。（6）健康教育能力及计划免疫知识的培训。

2门诊病历的管理

门诊病历是病人疾病发生、发展、转归的原始记录，病人到门诊就诊都应建立并认真填写门诊病历，门诊病历的建立从挂号时开始，挂号员在挂号时就详细记录病人的姓名、年龄、性别、职业、出生年月、出生地、身分、费别、过敏史。现在医院多采用病历自管自带的方法，优点是使就诊前的准备环节减少，时间缩短，方便病人就诊，但是病人丢失或忘带病历的情况时有发生，影响门诊记录的完整性和连续性。门诊病历应用钢笔书写，字迹清楚，避免涂改，内容准确，处置者签全名。

3预约诊疗的管理

随着医疗制度深化改革及人们观念的改变，预约门诊受到病人的欢迎。无论初诊或复诊，病人可以用电话及现场预约与专科、专家预约就诊时间。出院复检或出院后需继续观察病情变化的病人都可以通过专科预约的方式按约定的时间复诊。挂号室、分诊处都应配合专科做好病人的预约就诊工作，给病人更多的方便。

4诊前准备及预检的管理

诊前准备及预检工作非常重要。门诊部的医师应该在开诊前做好一切准备工作，如医师的着装仪表；诊室、治疗室的器械灭菌、消毒；各种诊查申请单的准备等。 分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人；发现传染病病人及早采取隔离措施。

5消毒隔离管理

预防医院感染是门诊部护理工作的重要任务之一。应做到：认真执行医院消毒隔离制度及院感监控制度；及时发现、隔离传染病病人；传染病病人与非传染病病人应分设诊室、洗手间、治疗室。

6医疗护理安全管理

在护理工作中严防差错事故的发生十分重要。在各个治疗室、候诊室，护士应密切观察病人的病情变化，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护。

7环境保洁管理

护士长要督促、落实、检查保洁制度。应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。

8健康教育

门诊部应采取多种形式开展健康教育，门诊患者不同于住院患者，多数为初诊，对医院环境陌生。可采用电子显示屏、电视、录像、黑板报等宣传方式。针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；并制定疾病防治小册子或处方分发给病人；服务台、咨询台利用病人及家属问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。

9计算机网络的应用与管理

计算机网络运用于医院门诊部后，病人就诊过程更加方便、快捷。门诊护士应该掌握医院网络中门诊挂号、病区药柜等系统的应用。门诊挂号系统为建立病人门诊病历、正确分诊、预约挂号就诊提供方便；门诊病人还可以通过网络查询收费标准。

10登统计管理

认真做好门诊部日志、登记及统计工作；按时做好传染病登统计报表并保存好原始登记报表。护士长要定期进行抽查，督促、检查登统计制度的落实。

11收费管理

严格按照国家、省、市（自治区）医疗服务收费标准，做好门诊部治疗、处置的收费管理工作，诊查费、治疗费应实行价格公示制度，让病人明白消费。

随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显。门诊护理质量的高低在很大程度上影响着患者对医院的选择。门诊部护理人员承担着门诊挂号、导医、分诊、住院等项服务工作，加上医院实行“无假日医院"，致使大家工作强度加大。因此，加强门诊护理管理，提高护理服务质量，是提高门诊服务质量的关键。