程姗

一、说教材

1.职业背景

接待服务是星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能中的重要组成部分，培养学生具备前厅接待服务的基本能力是本专业课程的核心部分。本节课的教学目的是使学生熟悉饭店前厅部接待服务的基本程序和方法，具有较熟练的接待服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。

2.思路设计

通过任务驱动法布置任务使学生学会思考;

通过合作学习课前评价记录表培养合作意识，跟踪合作过程;

通过仪容仪表评分表规范学生仪表;

通过操作评价表指导学生操作;

通过合作学习课后反思表引导学生反思与创新，评价与激励。

3.重点难点分析

熟练运用所学的散客入住登记知识，完成家庭入住登记的任务;

面对特殊客人如何推荐客房、报价以及完成入住登记表格。

二、说学生

高二学生已经具备了一定的前厅服务的基础知识，但针对详细操作经验很有限，尤其对于没有接触过的客源类型还缺乏经验。这决定了学生在接待服务操作中理论和实践的结合会有一些脱节。因此在教学中要引导学生遇到问题时如何思考，如何解决。

三、说教学目标

1.知识与技能

（1）通过所学的散客入住登记的知识，思考如何進行家庭客人的入住接待;

（2）通过实际操作和小组讨论对家庭入住登记有直观的认识。

（3）分析对比散客入住登记和家庭入住登记的区别，巩固入住登记的程序操作。

2.过程与方法

通过布置思考如何接待家庭客人的作业，培养学生灵活应变的能力。通过小组合作学习，发挥集体智慧，养成学生互帮互学，共同提高操作技能的团结协作的习惯。

3.情感、态度与价值观

启发学生发现问题和提出问题，学会分析问题和解决问题;培养学生勇于创新的能力。

四、说教学策略

1.教法选择

操作课不同于一般的文化课，它既有知识技能的传授，更具有强烈的实践性，为了更好地实现本节课的教学目标，我采用了以下教学方法：

（1）行动导向教学法：为充分调动学生的积极性，让他们有充足的时间操作，我课前布置学习任务，上课时着重解决实施中遇到的问题及创新品种的方法。

（2）情景模拟法：让学生更直接融入实际情景中，更系统地解决问题。

（3）评价分析法：操作课不仅让学生明确做什么、怎么做，还要让学生懂得为什么要这样做。另外，创造的源泉和灵感来自实践，让学生懂得“为什么”并培养学生创新意识，采用评价分析法是最合适的。

2.学法选择

（1）观察分析法：通过回顾总结操作过程中的优点和缺点，结合已经学过的相关知识，分析了解接待中为什么这样做，做到什么程度，达到欲行先知的效果。

（2）模仿法：创新应基于操作熟练的基础上，通过视频观察正确操作，学习完整的操作流程，最后应用于实际工作中。

（3）小组讨论法：合作精神的培养是前厅工作的重要任务，学生在操作中相互帮助，达到共同提高的目的。

五、说教学过程

1.教学环节

（1）课前准备

①将学生分为四组，分别选出一名组长;

②安排一名评分员;

③布置任务：思考如何进行家庭入住登记;

2.组织教学

汇报出勤情况、检查仪容仪表。

3.复习旧知识

（1）通过观看视频的方式复习旧知识

（2）贴图游戏，完成入住登记流程图

4.学生进入角色进行实践

根据《入住登记流程图进行家庭入住登记》操作，具体任务如下：

（1）每组选出一名接待员，另外任意选出三名客人和一名行李员;先由两组选出接待员进行家庭入住登记服务操作;

（2）以抽签的形式选择所服务的家庭类型;

（3）入住登记流程图完成接待家庭客人的任务：

①主动迎客;

②识别客人有无预定;

③形成入住登记记录：填写入住登记电子表;

④排房定价：根据客人要求安排房间确定价格;

⑤确定付款方式;

⑥完成入住登记手续;（由行李员引领客人入住）

⑦建立相关表格资料。（更改房态）

（4）时间要求

有预定家庭客人入住登记服务操作时间控制在3分钟以内;无家庭客人入住登记服务操作时间控制在5分钟以内;

5.点评环节

（1）五分钟讨论

要求做到：

①组长组织组员讨论;

②按家庭客人入住登记服务操作标准分别指出这两位接待员和一位行李员完成任务的不足之处;

③回答两个问题：接待员所介绍的适合家庭客人居住客房类型有哪些？

④采用何种报价方式和计价方式？

⑤如果你是接待员，你会推荐何种类型的客房给家庭客人，并写出相应的报价方式？

⑥讨论时间到，每组派出一名同学作为讲解，讲解时间为两分钟;

⑦客人点评、接待员自评、老师点评;（点评内容：点评操作的优缺点）

⑧结合所学的知识进行复习;

⑨强调家庭入住登记与散客入住登记的区别。

6.复习环节——观看正确操作

7.布置作业

（1）完成随堂练习

（2）以小组为单位，进行家庭入住登记服务操作练习

（3）预习团队入住登记

参考文献：

刘建平.“任务驱动”教学法[J].中国教育发展研究，2008（5）：115-116.

？誗编辑 杨兆东