摘 要：随着社会经济的发展，酒店获得了快速发展，与此同时酒店也越来越重视服务水平。酒店属于专业的服务行业，对宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会给我们的宾客第一印象，这就对酒店员工形象提出了高要求。那么，如何塑造酒店员工形象呢？本文主要探讨酒店员工的外在形象与内在形象塑造，外在形象主要指员工的仪容仪表、仪态、对客交往形象；内在形象主要指员工的内涵素养。

关键词：酒店；员工形象；塑造

当前，我国酒店业获得了快速发展，酒店业越来越重视服务水平的提升。对酒店行业来说，员工是酒店的形象代言人，是酒店的免费广告人；员工形象是至关重要的，员工形象代表着组织的形象，代表着酒店的服务水准，是酒店的标志。客人对酒店满意不满意，与酒店员工服务有着密切关系，客人通过对员工的外表、礼仪、态度等评价酒店的服务质量。对酒店来说，拥有豪华的设施、典雅的外观只是硬件，真正要提高知名度必须提供优质的服务，而优质的服务就要通过员工来实现。因此塑造员工形象，打造专业有素的员工队伍，对酒店来说是软件投资。酒店员工服务水平与员工的内在形象、外在形象有很大关系，所以要提高酒店员工的形象以提高酒店服务水平，提高客人的满意度与美誉度。现在很多酒店越来越认识到员工形象对酒店服务水平的影响，注重员工形象塑造，如对新员工进行礼仪培训，日常员工培训等。那么，如何塑造酒店员工形象呢？

一、酒店员工外在形象塑造

（一）员工仪容仪表形象塑造

对酒店员工来说，良好的仪容仪表是非常重要的，会对客人留下良好的印象。员工仪容仪表主要包括服装发型等，这些我们是可以直观看到的，也是对人的影响最强烈的，它决定着客人对酒店的第一印象。一般来说，酒店对员工的仪容仪表要求有统一的标准，如直接对客服务人员工作时必须化淡妆。化妆既能美化自身形象，又是对别人尊重的体现。对男士与女士发型也有统一的要求，女服务员是长发的应盘起，工作时避免披肩长发。男士发型要梳理整齐，侧发不能过耳等。对服饰也有要求，员工上岗时要根据岗位要求穿着制服，要求整齐划一，体现出企业识别标志，这样客人很容易就能辨认出酒店员工。对于饰品应灵活处理，要与酒店文化相符合，但有些首饰是不能带的，如不戴炫耀自己经济能力的饰品；不戴影响工作的饰品等。因此要通过发型、化妆、服饰搭配等方面的选择，塑造员工良好的外在形象，这对酒店服务质量来说，是最为基础的一步。

（二）员工仪态形象塑造

员工对客人的印象不只是仪容仪表，员工的仪态也会给客人留下深刻的印象。因此应注重员工仪态形象塑造，通过良好的仪态给客人留下美好的印象。仪态是指员工的动态形象，主要包括面部表情、坐姿、走姿、手势语等肢体动作。面部表情属于无声语言，无时无刻都在传达信息，传递着人的思想与情感，并且无声语言所显示的意义要比有声语言多。因此对酒店员工来说应注意自己的动作表情，对客服务时任何表情与动作都是有讲究的，都要体现以客为本的理念。员工仪态形象塑造要充分重视眼睛的作用。因此酒店员工服务时应注意注视的角度、时间等，客人详细咨询问题时，员工注视时间应占全部时间的三分之一到三分之二，这样客人对感觉受到尊重。如果注视时间不到三分之一，会让客人认为服务员工不重视自己的诉求，或者轻视他。如果注视的时间过长也不适宜。员工帮助客人时，员工应平视，这代表友好与重视。当解答客人疑惑时，员工的微笑会让客人感觉到温暖，感受到酒店的服务质量，因为微笑是服务中最重要的。对动作来说，酒店也有统一的标准，酒店员工在接待客人时应保持优雅的站姿、走姿，让客人感受到动作美。因此酒店应对员工进行规范训练，用照镜子等方法训练员工微笑，用合适的方法训练员工的目光语等。

（三）员工对客交往想象塑造

对酒店员工来说，要给客人留下良好的印象，除了外表形象外，还要注意对客交往形象，如如何招呼客人，如何向客人问好等。在与员工交往中，客人对酒店产生进一步的印象，这就决定了员工对客服务的每个细节行为都是不容忽视的，这是客人对酒店服务的进一步判断。第一，酒店员工在招呼客人时，应注意正确的称呼。根据国际惯例，招待外宾时称呼已婚女士为太太，未婚的不管年龄多大都应称作女士。其实，如果员工做好工作，每次见到客人时说“沈小姐，欢迎您就餐”，这会让顾客感到荣幸。第二，员工应注重问候方法，按照由近及远、先尊后卑等方式问候客人。第三，员工应注意交谈内容。对一些经常光顾的客户，交谈时应注意内容，不能涉及客人隐私。第四，应注意服务的距离，如客人点餐时，如果太过热情的贴着客人的脸是很不礼貌的。

二、酒店員工内在形象塑造

酒店员工为客人提供服务的过程中，随着进一步的了解，尤其是一些特殊事件的处理，会体现出员工的内在素养。如客人不慎遗留物品在客房内，服务人员主动归还等，这会给客人留下很深的印象，提高客人对酒店的评价，从而提高酒店的美誉度与信誉度。因此酒店用人时应注意观察员工人品，不仅注重员工的专业技能，还要注重员工的品德素养。品德高尚的员工在遇到紧急情况时会给酒店的价值加分。除了用人，酒店应注重对员工的培训，提高员工的思想道德水平，同时还要教给员工一些特殊事件的处理方法，能灵活处理问题。另外应设立奖励机制，对内外形象优秀的员工，应给予表彰，从而激励员工。合理的奖惩制度对酒店来说是非常重要的，酒店应设立健全的规章制度，促使员工积极主动地加强内外修养。

总之，对酒店来说，员工形象是酒店形象的代表，酒店服务质量与员工形象有着密切关系。因此应注重员工形象塑造，通过员工服务水平的提高，彰显酒店的品牌价值，提高顾客对酒店的满意度。

参考文献：

[1]杜鹃.论高星级酒店员工利益形象的四个阶段的构建[[J].旅游纵览，2014（9）.

[2]方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究. 2007（22）.

作者简介：王芳（1982–），女，武汉人，武汉外语外事职业学院旅游管理学部讲师，主要从事酒店市场营销和酒店公共关系的教学和研究。