【摘 要】目的 分析医保定点医院（以下简称“定点医院”）医患关系存在的问题，以便提出解决问题的措施。方法 选择我市定点医院30名医务人员和30名住院患者作为研究对象，选择时间在2013年3月1日至2014年3月1日，对所有研究对象分别进行问卷调查，以了解定点医院医患关系存在的问题。结果 医患关系紧张、患者的期望值过高、药品费用过高、自费比例过高、对医疗技术服务不满及其它是医患关系存在的主要问题，分别占总比的30.00%、23.33%、16.67%、15.00%、10.00%及5.00%。结论 现阶段，定点医院医务人员与患者之间存在的问题较多，不利于医疗市场的健康发展，故应健全医院管理体制，提升服务能力，为人们的健康保驾护航。

【关键词】定点医院；医患关系；问题；探析

相关资料显示，近年来，对医院不恰当的舆论导向、患者自身需求利益未得到满足、医疗费用过高、医保报销后自负医疗费用仍难承担等问题，造成定点医院医患关系紧张，由此加大了医务人员的工作压力，给医院造成不好的社会影响，为消除患者对医院和医务人员的不满心理，传递正能量，构建新常态下的和谐医患关系，及时了解定点医院医患关系存在的问题及原因，提出解决问题的可行性措施十分必要。笔者为进一步探究定点医院医患关系存在的问题，特选择我市定点医院的30名医务人员和30名住院患者作为研究对象，选择时间在2013年3月1日至2014年3月1日，对所有研究对象分别进行问卷调查，现将资料整理完毕，具体陈述如下。

1 研究资料和方法

1.1 研究资料

选择我市定点医院的30名医务人员和30名住院患者作为研究对象，选择时间在2013年3月1日至2014年3月1日，对所有研究对象分别进行问卷调查。

30名医务人员的年龄范围在18-57岁之间，平均年龄为（40.56±10.15）岁，按性别分类男性和女性分别为19人和11人；按文化程度分类本科及本科以上学历有8人，大专学历有13人，大专以下学历的有9人。

30名住院患者的年龄范围在19-76岁之间，平均年龄为（47.09±10.26）岁，按性别分类男性和女性分别为18人和12人；按文化程度分类本科及本科以上学历有1人，大专学历有3人，大专以下学历有26人。

本次研究对不了解本次研究目的、不愿配合调查的人员以及意识障碍患者排除，所有被选择人员均符合本次研究的基本条件。

1.2 方法

分别对30名医务人员和30名住院患者进行问卷调查，由专业的工作人员指导医务人员和患者进行问卷填写，并对问卷进行回收，最后统计有效问卷。

医务人员问卷调查：问卷内容主要包括医务人员在医疗服务中面对的困境、医院是否存在内部管理的不协调因素、是否觉得医院的医疗费用偏高和对医院信息化建设是否满意等。

住院患者的问卷调查：问卷内容主要了解患者在住院期间对医院管理、服务流程、诊疗服务、医疗消费情况以及医院的信息公开等是否满意。

1.3 观察指标

对医务人员及住院患者的问卷调查结果进行观察和分析，统计有效问卷数量，并在最后将数据结果汇集成表，以便分析和查阅，将定点医院医患关系存在的问题作为观察目标。

1.4 数据处理

定点医院医患关系存在的问题使用SPSS18.0软件进行数据处理，以95%作为可信区间，本研究中的所有研究结果均使用计数资料表示，采用卡方检验。

2 结果

2.1 医患双方对医患关系的认知度

本研究结果表明，30名医务人员中，有11名医务人员认为医患关系非常紧张，10名认为比较紧张，5名认为一般，3名认为比较和谐，仅有1名认为很和谐；30名住院患者中，有16名患者认为医患关系非常紧张，10名患者认为比较紧张，2名认为一般，1名认为比较和谐，1名认为很和谐。

2.2 医患关系存在的主要问题

医患关系紧张、患者的期望值过高、药品费用过高、自费比例过高、对医疗技术服务不满及其它是医患关系存在的主要问题，分别占总比的30.00%、23.33%、16.67%、15.00%、10.00%及5.00%。具体详情如表1所示。

表1医患关系存在的主要问题分析表（名）

组别 医患关系紧张 患者的期望值过高 药品费用过高 自费比例过高 医疗技术服务不满 其它

研究组（n=60） 18 14 10 9 6 3

百分比（%） 30.00 23.33 16.67 15.00 10.00 5.00

3 討论

定点医院是参保人员享受医保医疗卫生服务的提供方。医务人员要按医疗和护理操作规范等合理诊疗，不能过度医疗服务，更不能满足每一名患者自我需要的服务需求；另一方面，目前医保制度是低筹资标准和高医疗费用支出的反比关系，所以参保患者虽有不同程度的医保报费，但也面对数额不等的自费医疗费用，不能满足其对医保的期望值。这种因制度规定呈现的不可改变的现状，参保患者会认为是医务人员没有满足己愿，必然对医务人员的医疗行为不理解或产生怨恨心理。

患者对医务人员认知上的偏差是导致医患关系紧张的的根本。导致该问题的主要原因是医患双方交流信息不对称、个别医务人员的“不良”医疗服务行为和不恰当的舆论给医院及医务人员带来的负面影响，许多患者对医务人员的医疗服务行为有猜忌和抵触情绪。

患者对医务人员的期望值过高是导致医患关系紧张的症结。医患纠纷中举证责任倒置和误用医院无过错责任承担，给医院和医务人员造成较大的社会压力和工作压力，进而导致在医疗服务中产生防御心理，这种自卫性的医疗行为，不能得到患者的理解，很多情况下，会被患者认为是不负责任或服务不到位。

患者对医疗服务和消费缺乏知情权，是引发患者不满的关键，也是导致医患关系紧张的重要隐患。就目前而言，医院的药品费用、手术费用、检查费用、护理费用等不能做到完全的公开化和透明化，特别是医疗服务和消费是否恰当和必需，患者在缺乏信息沟通和交流的前提下，易产生不满心理。

医保基金有限，许多新型藥品和检查项目，价格较高，不在医保报销的范围内；医院自立的一些收费项目和超物价收费标准部分医保不予报销；特殊医用材料价格超过医保限额标准的部分，医保也不予支付。医疗费用按医保政策报销后，自费比例过高，患者通常情况下就认为是医务人员医疗行为不当加重经济负担。

医疗服务不满，随着经济水平的提升，到医院就医的人数与日俱增，同时对医院的医疗技术水平和优质服务也有了更高的要求，而医院受人事政策和经费投入的限制，造成专业技术人员的增加数远远低于病人增加产生的服务量，这种客观存在的服务供需差，患者会认为医务人员服务态度和质量有问题。

目前各医疗机构因管理理念有待提升和服务能力与日益增长的医疗服务需求之间的矛盾等原因，市、县级医院存在缴费挂号和办理出入院拥挤、病床不足、服务质量差、服务态度生硬、环境卫生差等问题；乡镇卫生院存在设备陈旧、医疗技术差、服务能力弱等问题。

针对医患关系存在的问题及原因，笔者建议采取以下优化措施：（1）加强政策和制度宣传，按规操作，保障患者合法权益。（2）加强人才培训和高精专业技术人才的引进，更新设备，提高服务水平。（3）健全监督体制，强化医务人员服务意识、廉洁从医意识，改变过去的负面印象。（4）加强信息公开，增强透明度，接受社会监督。（5）建立严格的惩处机制，从重打击与药商、器械商等的利益交易。（6）更新信息化网络管理模式，尽可能做到“一站式”服务，减少患者就医和报费流程。

综上所述，要减少或消除医患关系紧张等问题，必须进一步健全医院管理体制，提升医技水平和医院综合服务能力，充分发挥医院的集体智慧和最大效力，有效缩短患者的诊治时间，减轻患者的经济负担，真正做到便民、利民、惠民。

参考文献：

[1]文光慧.我院规范主诊医师负责制中医保管理的做法[J].中华医院管理杂志，2014，30（1）：24-26.

作者简介：

罗炳深（1971-），男，四川平昌县人，主管医师，从事城乡居民医疗保险和卫生管理工作。