孟小兰 唐彩娥

（平凉市人民医院药剂科，甘肃 平凉 744000）

某院门诊西药房退药的原因分析及管理对策

孟小兰 唐彩娥

（平凉市人民医院药剂科，甘肃 平凉 744000）

目的 分析门诊西药房退药原因，提出改进措施，减少退药现象的发生。方法 对医院2012年4月至2013年3月门诊要求退药处方进行统计分析。结果 退药原因主要包括药品不良反应（29.75%），医师因素（26.04%），患者因素（30.17%）。结论 制定相应的措施避免和减少退药现象的发生。

门诊西药房；退药现象；原因分析；管理对策

卫生部2002年《医疗机构药事管理暂行规定》指出：“为确保患者用药安全，药品一经发出，除医方责任外，不得退还。”但是，在实际工作中，由于种种原因，退药现象在各级医院都普遍存在。现就我院门诊西药房2012年4月至2013年3月患者或家属要求退药的处方进行统计，分析原因，制定对策，尽最大限度减少退药现象的发生。

1　资料与方法

收集我院2012年4月至2013年3月门诊西药房退药处方共726张，对退药原因进行统计分析，并制定了相应的预防措施及管理对策。

2　结果与分析

2.1 统计结果，见表1。

表1 门诊药房退药处方原因分类

2.2 退药原因分析

2.2.1 药品因素：由于药品本身的两重性，在治疗的同时也存在一定的不良反应。从门诊退药的处方中反映出，中药注射剂在使用过程中发生不良反应的概率较高，此外，部分抗菌药物即使皮试阴性，但是在使用过程中依然出现了不良反应，有些药品前期使用无异常反应，后期却发生了不良反应，有些患者在使用不同生产厂家或不同批号的同一药品时会出现不同反应等，此类现象警示我们医务人员或患者家属，在使用任何药品的过程中，特别是联合用药时，必须密切观察，一有不能耐受的不良反应，应立即停药，实施必要的急救措施。

2.2.2 医师因素：①个别医师未询问过敏史或在未取得皮肤试验结果的情况下开具处方；②开具处方时输入有误：医院实行电子处方管理后，由各科门诊医师通过计算机开具处方。由于门诊接诊数量大，医师工作任务繁重，在开具处方时难免出现失误，如误将阿维A片开成阿维A乳膏，维生素C片100片开成1000片，有些前3位拼音简码相同的易混淆药品容易开错，如长春新碱开成长春西汀等。③对特殊人群用药禁忌的：主要为医师对患者病史不够了解，也缺乏与患者沟通，或对部分药品的禁忌证不明确，导致用药不合理而要求退药。如我院口腔科医师为一例8岁牙周炎患儿开具替硝唑片，患儿家长拿到药品后，阅读说明书发现12岁以下儿童禁用本品要求退药，药房无条件退回。

2.2.3 患者因素：①少数民族宗教习俗：我院地处回、汉混居区，由于回族的宗教信仰和风俗习惯不同，一些含动物脏器或动物提取物的药品，如复方胰酶片（含猪胆膏）、脑蛋白水解物注射液（由猪脑组织经酶水解制得）等，有悖回族的宗教习俗，部分回民患者拒用而要求退药。②患者自认为不对症：有些患者自认为医师所开药品与自己病症不符而要求退药，如耳鼻喉科医师为一急性中耳炎患者开具盐酸赛洛唑啉鼻用喷雾剂喷鼻，用以改善咽鼓管功能，患者不理解，误以为用药部位错误而要求退药。③效期问题：一些慢性病需长期服药的患者，如慢性乙肝、糖尿病、高血压等，需长期按医嘱定时服药，但是部分患者依从性较差［1］，未使用完而超出药品的有效期。④或由于药品招标制度而正常更换厂家、剂型时患者拒绝使用；少数患者死亡后剩余药品要求退药。

2.2.4 其他因素：①检查用药保存不当或患者临时拒绝检查。②由于药品破损或暂缺使药品库存与实物不符而致退药。

3　预防措施及管理对策

3.1 制定规范的退药制度，完善退药流程。我院为减少不必要的退药制定出了相应的退药制度，流程为：首先由处方医师提出退药申请，填写《门诊退药申请登记表》，注明所用药品、规格、剂量、退药原因，由所在科室负责人查明情况，符合退药条件的签字批准方可退药。药房对退回药品进行检查，在确保药品包装完整的情况下核对药品种类、数量、规格、批号等是否与药房发出一致，为确保退回药品的质量安全，对需特殊贮藏（如冷藏）、拆零、缺少药品说明书的药品一律不予退药。本制度实施后，有效地杜绝了随意要求退药的再发生。

3.2 加强医师处方管理，提高合理用药水平。从退药原因我们得知，医师因素引起的退药所占比例较大，占26.02%，为此，我院临床药学室每月对门诊处方进行点评，质控科每月统计医师处方合格率并公布于《医疗质量与安全管理考核月报》，并对开具不合理处方的医师做出相应的经济处罚，通过以上措施，较好地提升了我院合理用药水平，使退药现象明显减少。

3.3 加强业务学习，提高药师审核处方能力。提高药师业务素质，发挥药师的审核作用是预防不必要退药的一个重要手段。药师首先要丰富自己的药学知识，提高业务水平，审方时，能在第一时间发现问题，将退药消灭在萌芽状态。此外，还应积极参与临床，加强与医师的沟通，共同提高合理用药的水平。

3.4 加强医患沟通，提高综合服务水平。医师接诊患者时，应详细询问既往病史、用药史、过敏史、特殊人群用药等，医师还应熟悉药品性能、禁忌等以及可能产生的不良反应，并告知患者，让患者对所用药品有一个正确的认识，如某些药品可发生一过性但可耐受且停药后消失的不良反应，如医师向患者及时交待则可减少退药［2］。药师也应与患者积极沟通，了解患者退药的真正原因，宣传药学常识，提高患者对药品的认识，增加患者用药依从性［1］。

3.5 加强药房管理，提升药房满意度。门诊药房是医院的窗口，工作量大，操作琐碎，面对医药知识欠缺的被动消费者，责任尤显重大。因此，加强药房管理必不可少。首先在人员配备上应有一批业务精、责任心强、耐心细致的团队。我院药房现定期清查库存，每周固定两次补充药品，除此之外，随时发现短缺药品随时补给，对近效期药品，张贴于公示栏，并在存药柜张贴警示标签，调配药品时，根据用法用量推算带药总量，保证患者在有效期1个月前用完。如有破损或其他原因造成缺货的，在计算机系统上将缺货药品进行屏蔽，避免不必要的退药。通过用心服务，强化细节管理，有效地提升了药房的满意度。

［1］ 陈东生.药师与患者交流技巧［J］.今日药学，2010，20（6）:7-8.

［2］ 陈迎春，安福丽，相聪坤，等.我院门诊药房退药情况分析［J］.临床合理用药杂志，2009，2（13）:99.

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