在旧金山，饮一壶地道中国茶

2015-09-10贾亦琦

北京青年周刊 2015年12期

贾亦琦

下一次出现在好莱坞电影里的中国元素，也许是中国游客。

2014年11月的亚太经合组织工商领导人峰会给北京带来了APEC蓝，也带来了说走就走的赴美旅行。自2014年12月开始，中国公民赴美商务和旅游签证（B类签证）有效期延长至10年，赴美学生签证（F类签证）延长至5年。赴美签证政策的放宽，让中国游客申请美国签证的热潮迅速升温。

穷游网的一项《2014出境自助游行业报告》显示，欧美出境游在2014年增长显著，出游人数已经接近亚洲。在最受关注的国家和地区中，美国名列第四，仅次于泰国、中国香港和法国。更多人开始把美国列入自己未来的旅行目的地清单。

对于美国的旅游接待行业而言，中国游客给美国带来的经济效益不可小觑。根据白宫发布的数据，有竞争力的签证政策有助于美国实现2021年730万中国游客进入美国的目标，为美国经济贡献近850亿美元，并带来44万个就业岗位。中国人高涨的出游需求和消费能力让美国敞开大门，也让美国本土的接待业引发了学中文热，并且开始恶补各种“中国文化习俗和生活习惯”的常识。如何迎合中国游客的出游需求提供更好的服务，成为全球旅游接待企业苦心钻研的必修课。

十天多地的观光游已经Out，拖家带口的赴美度假成为时尚。

金丝绣花的柔软拖鞋，红烧牛肉味的今麦郎方便面，中文的欢迎信和城市导游手册，CCTV4的《中国新闻》，还有烧开水的电水壶和三种可选的茶叶包，踏入旧金山希尔顿联合广场酒店的每一位中国客人，都将免费收获这些意外惊喜。这是希尔顿酒店面向中国客人推出的“欢迎计划”的服务内容之一。

这项服务已经出现在全球50多个国家的110多家希尔顿酒店，包括东京、首尔、伦敦、巴黎、纽约、旧金山等受中国旅客欢迎的旅游目的地，而在希尔顿全球全方位服务型酒店品牌全球负责人罗伯 ·帕雷仕（Rob Palleschi）看来，旧金山是中国游客体验美国旅游的重要目的地。“我们可以预见旧金山将是发展最快的旅游城市之一。这里有很多直飞中国内地的航班，这对中国游客来说非常重要。”

由于旧金山国际机场抵达亚洲城市的航班全美最多，2014年11月，旧金山机场开通全美首个全中文服务网站www. flySFO.cn，旅客可以点击查询航班出发、抵达及实时飞行的详情，了解如何在机场搭乘地铁（BART）、加州火车和公共汽车等公共交通，如何搭乘出租车和租车，以及购物、旅行、美食等实用信息。

凭借希尔顿在中国超过25年的市场经验和对中国客人的熟识度，希尔顿全球酒店管理集团做了大量的市场分析。“当今中国旅客旅游时自主探索的能力很强，当他们开展境外旅游时，很有勇气独立去尝试一些新鲜的东西。” 罗伯 · 帕雷仕表示，在2013年，中国游客不需要借助导游的比例只有19%，而现在51%的人在境外旅游时都不需要导游。“自由行游客的增加为酒店区别中国客人增加了难度，以前中国旅客都是团体旅游，还比较好分辨一些。”罗伯说，“我们会从姓氏拼写和预定渠道来分析他们是否是欢迎计划的目标人群。”

除了出游形式，游客的兴趣也在发生改变。旅行社推出的十天多地的传统观光团将逐渐受到冷淡，成熟的自助游游客更喜欢深入一个地区享受假期，或者自己制定路线举家出游。穷游网的数据显示，34.9%的自驾爱好者想要去美国自驾。而相对年轻化的“第二代”游客占中国自由行市场的75%。现在，这个群体的人数约为2亿左右。他们也是家庭亲子游和主题游的消费主体。

就算身在他乡也改变不了，我的中国胃。

榨菜、方便面和茶叶，是中国游客出行的三大法宝。吃不惯异国他乡的饭，是旅行中最困扰中国人的难题。就算身在他乡也改变不了，我们的中国胃。所以，没有什么比中式餐食更能在陌生的城市安抚人心。

暖胃的南瓜粥和白粥，热腾腾的叉烧包、烧麦和煎饺，喷香的扬州炒饭和牛肉炒面——这些地道中餐出现在旧金山联合广场希尔顿酒店的早餐餐台。更让人意想不到的还有皮蛋、咸菜、酱油、辣椒酱等各种调料。为了学做地道的中式早餐，希尔顿中国酒店的中餐厨师曾来到旧金山，手把手教当地的厨师团队学习面食技法。

“旧金山有全美最大的中国城（China Town），蒸笼和食材都是从那里购买的。为了把早餐做得原汁原味，我们还在不断地寻找更地道的食材品牌。”联合广场希尔顿酒店的主厨乔治·帕鲁森（Georg Paulussen）说，他在35年前曾学过中餐，也曾经去过北京。因此他深知食物是否吃得惯对中国客人的重要性。

“除了餐食，提供中文服务和了解中国文化也非常重要。”罗伯 ·帕雷仕认为，为中国宾客提供一个语言的缓冲，能让他们在语言的转换中更好地适应环境。“比如我们不仅提供中文翻译服务，还会通过培训让服务人员知道，4层是中国客人忌讳的数字，就像西方人忌讳13，如果房间充裕的话，我们会优先把中国客人安排在其他楼层。”

希尔顿顾客的满意度调查显示，中国元素的加入让顾客在出游时倍感亲切和舒适，入住满意度也有所提高。谈到中国元素是否会发展为各大酒店集团招徕中国游客的“大招”，希尔顿全球项目管理高级总监乔恩 ·斯科菲尔德（Jon Scofield）回应，“我们欢迎各大酒店品牌加入这个竞争中来，因为竞争会让我们把更好的服务提供给游客，让他们更深刻地体验宾至如归。”

对话希尔顿全球全方位服务型酒店品牌全球负责人罗伯 · 帕雷仕

Q：赴美游客的快速增长，会为当地的酒店业带来哪些机会和挑战？

A：我们把游客的增长视为新机会，提供针对中国客人的服务是大势所趋。不过我们目前会面临这样的挑战：中国或者是亚洲地区的很多酒店是全新开发建设的，因此酒店里会配备较新的设施，这些设施是国外的酒店都不见得有的。中国内地的酒店有很多为迎合中国消费者习惯而设置的设施，比如广州新落成的房间里面不仅有浴缸，和淋浴，浴缸的位置会安装电视等等。但在国外，我们也许不会有全新的大楼来修建酒店，也可能不会有这样的配备。还有餐厅方面，中国的酒店大概会有五六个餐厅或酒吧，但是在美国只有两三个。这是同一集团下的酒店品牌在国内外的一个区别。不过虽然有设施上的差别，但在服务上我们追求全球一致性的标准。

Q：近些年中国政府采取的反腐政策会对美国的酒店和度假村有什么影响？

A：政策的转变对中国内地的高端酒店业有所影响，尤其是餐饮的包房。其实在美国，我们暂时没有看到很大的影响。对境外的酒店来说，政府部门的生意没有占据很大的部分。相比之下，商务和旅游的客人是希尔顿酒店的主流群体。

Q：除了境外酒店的中国元素，希尔顿酒店集团还将迎合中国游客的哪些需求？

A：首先，在中国境内，我们在不断投入新酒店的建设。第二，我们非常关注年轻人的消费需求，他们对于科技是很热衷的。科技带来的便利也会让其他年长的人群得到益处。比如，把更多的服务延伸到手机客户端。在中国内地，我们会通过百度、微信、微博与消费者进行互动，让他们更多地了解我们，更简单地进行房间预订。在过去，中国消费者能够看到我们的简体中文的官方网站，但当他们进入到预订页面时，就会跳转成英文界面，现在这种情况不会发生了，无论你是在国内还是国外，你都可以用母语在我们的官方网站上进行预订。最重要的一点是，我们将来还会开发一些手机端的新产品，你不仅可以通过手机来预订酒店、选择房间、办理入住，你甚至可以用手机作为门卡来打开你的房门。

随着赴美旅游热成为2015年的出境游关键词，作为全美与中国内地通航班次最多的城市，旧金山将成为西海岸的旅游热点和交通枢纽之一。电影中标志性的金门大桥，全美最大的中国城，地道的中式美食以及中国范儿的酒店服务，将使旧金山成为适合中国游客居家休闲度假的出游选择。

“欢迎”酒店的中式早餐

希尔顿欢迎计划的中式早餐内容丰富，从粤式叉烧包、虾饺、烧麦，到北方口味的豆浆、油条、小馄饨，品种繁多。暖心暖胃的热粥和喷香四溢的扬州炒饭传递着浓浓的家乡味。