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总在最慢的队伍,真那么倒霉?

2015-09-10

南都周刊 2015年22期
关键词:蛇形队列念头

“我发誓隔壁队伍的红衣美女在我排到一半的时候才出现,可是人家已经结完账走人了,我前面的前面那个大妈还在数硬币。为什么我总是如此不走运?”

心理学家会搬出“普遍受害者理论”来解释这种现象。当你的队伍走得很快时,你的注意力多半集中在前方的目标上,自然也不会留下太多印象。而如果你不巧排到了一支“便秘”的队伍,你就没法抑制“怎么这么慢”这个念头,若你还特别心急又找不到什么事情来打发时间,这个念头就不断地被你强化。结果就是,每个人都觉得自己总是最倒霉的那个。

事实上,用理性分析一下你就知道,从概率上来讲,你确实没法总是走运—就拿你和你左右两边共三支队伍来说,在2/3的时间内,旁边的队伍总有一支比你的快。

20世纪初期的哥本哈根电信交换局面临着一个类似的问题:如何确定电话总机的接线数目,以保证用户的平均等待时间最短?那时的电话都是通过人工接通的。负责解决这个问题的数学家厄朗(Agner Krarup Erlang)后来创立了一门学科叫做“排队理论”,现在已经广泛应用于电信、交通工程、计算机网络、资源共享的随机服务系统,以及工厂、商店、办公室和医院的设计。

按照排队理论,最公平的做法就是把所有人排成一条蛇形队列,每位顾客依次去下一个有空的结账口。许多银行、机场安检和政府机构,以及一些商场和快餐厅就是这样做的,但对超市来说,这种做法反而在整体上更没有效率,因为浪费了顾客在等待时把购买的东西送上传送带的时间。

试想一下,如果你是超市经理,你会如何选择排队策略?蛇形队列意味着超市需要提供更大的排队空间,以及维持秩序的人力。而且,一些购物意愿不太强烈的顾客说不定直接就被一条长龙吓退了。对于排队中的人来说,也不好说到底哪种情况会让他们更加焦虑,是一眼望不到头但是前进速度恒定,还是前面人不多但旁边的队伍经常更快?

话说回来,即使是一大群闹哄哄的等待办理酒店入住的排队理论学家,他们最好的选择也许就是随机分成六列然后听天由命。用来自麻省理工学院的专家拉森(Richard Larson)的话来说,“酒店大堂一点也不适合蛇形队列。站在酒店经理的立场上考虑一下你就知道,就算不完全公平,分成六个平行的队列常常更快也更加有序。”

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