阿曼达·瑞普雷 苏菲

玛丽·哈姆忍着难言的疼痛在星巴克中穿梭忙碌，用25年如一日的热情招待顾客，微笑和眼神似乎都在传达着她的善解人意。

由于优越的地理位置，这间星巴克每周营业额十分可观。经过20年的勤恳工作，哈姆的双脚已经不堪重负。她的右脚在5次手术后植入了两块金属板，现在她的左脚也需要手术了。49岁的哈姆不喜抱怨，问及她每次会疼多久时，她总是平静地回答：“一直在疼。”

星巴克的工作需要来回走动，但医生说她的双脚需要休息，为此哈姆多次申请别的工作，但都被其他受过高等教育的竞争者打败。哈姆独自养育3个孩子，她坚强善良，有足够的经验和能力，她缺少的，只是一张学士学位证。

31年前，哈姆放弃了成为护士的梦想，听从父母的建议结了婚。离婚后，她申请了一笔贷款，进入菲尼斯大学，但学费上涨后她便退学了，目前仍旧债务缠身。

谈到大学，大多数美国人面临的挑战不是入学，而是毕业。有3500万的美国人上过大学却没有学位证书，有些人还同时身负数万美元的债务，身心俱疲。

奥巴马近期提出要让联邦政府和州政府支付两年制社区大学学费，帮助更多的学生入学，但最终仅有4%的学生获得两年制学位。社区大学对低收入家庭的学生本来几乎就是免费的，因此无法获得学位的原因中，经济不允许仅是很小一部分。据乔治城大学教育和劳动力中心主任安东尼说，美国收入差距拉大是教育不平衡的最大原因，如今这个问题已经愈演愈烈。

启动大学计划

去年夏天，星巴克的CEO霍华德·舒尔茨宣布星巴克将与美国最大的公立大学之一亚利桑那州立大学合作，帮助员工完成学业。只要每周工作时间达到20小时就有资格申请这个项目，已有两年学分的员工将获得学费的全额报销，学分较低或没有学分的员工也能得到22%的学费折扣，直到他们达到全额报销水平。舒尔茨承认了一个尴尬的事实，那就是：没有人想永远只做一个服务员。

舒尔茨说，员工可以在亚利桑那州立大学在线提供的40个专业中任意挑选，学校会一视同仁，他们的学位证书也没有差别，并且完成学业后员工不会被强制留在星巴克。

然而，很快就有记者批评，舒尔茨在夸大善行。只有大三学生或者毕业生可以得到全额报销，而且只有在他们完成学业并证明已经对大学和公司承担了义务之后才能获得资助。但是那些声讨忽略了这个计划的目的：这不是为了打印一堆免学费的优惠券，而是为了帮助更多学生完成他们的梦想。

项目中最具创新性的部分就是，每个注册的员工都将得到个性化指导，每人有一个注册顾问，一个财政顾问，一个学术指导和一个“成功教练”。星巴克和亚利桑那州立大学承诺优先考虑学生现实的需要。

尽管有诸多宣传和炒作，但没有人知道会有多少员工报名，或一旦注册之后他们又将如何。亚利桑那州立大学的校长迈克尔·克罗说：“我们并不是为了拯救世界，我们是为了证明，世界是可以被拯救的。”

玛丽·哈姆在公司的电子邮件中读到了有关该项目的详细介绍。最初她想说服年轻员工参加这个项目，但后来她意识到这也是为自己准备的一个机会——最后，也是最好的机会。第二天她咨询了亚利桑那州立大学的招生顾问。

星巴克的员工中，年轻人及女性偏多，且绝大多数没有四年制学士学位。很多人是半工半读。尽管经济不宽裕，却渴望更好的将来。许多星巴克服务员的经历都一言难尽。

星巴克员工的大学梦

23岁的艾莉森·希尔斯高中毕业后直接上了大学，她希望成为一名物理治疗师。但在大二结束那年她竟已背负了26000美元的债务。随后她决定回家乡西雅图上大学，由于不能选择心仪的专业，她便在星巴克工作了一段时间。不久，贷款到期，她每月要向银行缴纳320美元，而其中270美元是利息。这样的经济危机让她陷入绝望中。

希尔斯认为她未能完成学业是个人原因，但根据布鲁金斯学会教育政策中心12月份发布的数据，一半的美国大学新生严重低估他们助学贷款债务的金额，在拥有联邦贷款的学生中大约有四分之一甚至不知道他们有这样的贷款，原因大概是他们的父母代填了申请表。

希尔斯的妈妈为她解释过这个贷款，但当时希尔斯只为上大学激动，根本就没有认真看那些文件。不过即便她认真看了，也不会完全了解。每一年学生都必须重新申请贷款，因为他们不知道新学期需要支付多少钱。希尔斯也不例外，在开始上大学时她根本不知道完成学业会花费多少钱。每一年，24岁以下的学生都必须持父母的纳税信息，并填写含有105个问题的联邦资助金免费申请表格（FAFSA）。希尔斯父母的收入足够让她申请到联邦补助，但又不够为她支付学费（这也是我采访的年轻学生中的一个普遍现象）。她说：“如果我早知道的话，就不会立刻去上大学了。”

另一些星巴克员工从未申请过助学金，尽管他们可能是有资格的。他们害怕负债，所以不敢申请。今年夏天，希尔斯填写了联邦助学金免费申请表格，这次有注册顾问和财政顾问帮助她填写表格，计算预算并协助她做出选择，感觉就截然不同了。

助学金申请结束后，就要准备成绩单了。很多学生的成绩单都在之前注册过的学校那里，要获得当时的学分，就必须将他们的成绩单送到新的大学，但这是一个十分漫长的过程。

艾丽西亚·托马斯高中时曾经是拉拉队队长。她对咖啡的热情使她成为了一名咖啡师，但她一直梦想着有一天能拥有自己的脱口秀节目，如果这个梦想不成功的话，她还希望在音乐行业有所发展。

当时托马斯23岁，她通过星巴克申请了亚利桑那州立大学，在此之前她曾分别在加州州立大学洛杉矶分校和滨江城市学院就读，虽然最终拿到了肄业证书，但她还是一直想拿到学士学位。因为她已经有了两年的学分，参加星巴克项目将为她节省30000美元。于是她上网查阅了更多的信息。

漫漫申请路

几天后，她接到了招生顾问尼基·诺斯比斯的电话。托马斯从未遇见过像诺斯比斯这样懂得倾听的人。托马斯说：“我觉得我是她唯一的学生，就好像她只需要考虑我就可以了。”诺斯比斯告诉她，几天后需要再次登记。谈话结束之后，她还留言提醒托马斯把成绩单发过来以证明她此前的学业成绩。托马斯迟迟未寄出成绩单是因为害怕被拒绝。不过在诺斯比斯的帮助下，她已经变得更加坚强，她甚至亲自开车去加州大学取自己的成绩单。不过此后不久诺斯比斯再一次打来电话说，成绩单没有寄达，但她已经找到了托马斯寄错地址的成绩单。托马斯一直认为，如果没有顾问诺斯比斯，自己的申请不可能顺利提交。

很多美国人都没能完成大学学业，是因为大学过多地在意名利声誉，而忽略了学生毕业后的生存问题。不过现在高校越来越重视学生的需求，部分原因是由于生源的减少，另一方面则是因为政府和媒体对其学生的低毕业率和高债务的审查。所以怎样留住学生，是关乎美国大学生存的问题。

尼尔·雷斯曼是一名致力于为高校保留学生的顾问，他建议高校改善基本的客户服务，很多学生在寻找一种归属感，当他们找到之后，就很乐意留下来。这对于一般人来说也同样适用，就像星巴克的服务理念一般。

约翰·托宾现在29岁，平时有些严肃。大家都叫他Blackjack，这是他十几年前便有的昵称。那时他还是高中棒球队中穿着21号球衣的明星。高中毕业时，托宾获得格伦代尔社区学院的小额奖学金，对他来说这是一个不用背负巨额债务就能上大学的机会。但是入学后的第一周，他的肩关节在训练中受伤。几天后，他被球队除名，也失去了奖学金，那是托宾记忆中最灰暗的时光。第二学期他转学去了家附近的一所社区大学，但一个学期后他便退学了，学校里也没有人来问他为什么要退学。

今年夏天，他决定申请星巴克计划，并收到了来自招生顾问的电子邮件。邮件中说“我注意到你还没有注册”，顾问还提醒他注册还有两周就要截止了。托宾把邮件连读了两遍，他说自己当时完全惊呆了。此前他一直忍受着大学对他的冷漠，顾问的邮件给了他无声的力量，他说：“我觉得有个人和我自己一样，期待我成功。”他报了两个健康科学课程，并计划着完成学业后重返运动场，当个教练。

在摸索中前进

霍华德·舒尔茨与迈克尔·克罗在两年前初步构思了这个项目。他们都来自于工薪家庭，且都有艰苦的求学之路，他们二人的构想不谋而合。

超过80%的星巴克员工希望完成大学学业，这强烈表明，大学计划可以帮助星巴克吸引和留住人才。星巴克举行了一场竞标并最终确定与亚利桑那州立大学合作。星巴克高管表示，亚利桑那州立大学胜在两方面：第一，学校致力于为尽可能多的美国人提供教育，响应了舒尔茨的平等主义；第二，该大学领导层接受了将在线学习作为课程核心的培养方式。

此外，学校为学生开发出了一种电子顾问（eAdvisor）工具，它能够为学生提供课程指导并进行追踪记录。例如，如果一名学生没有通过必修课考试，那么电子顾问会自动给他（她）的顾问发电子邮件。这个工具带来的效果立竿见影。

其实，美国其他大学也在纷纷寻找留住学生的方法。乔治亚州立大学领导层发现大量学生退学是因为他们欠学校一笔不包括在学生贷款中的钱。因此，学校开始发放小额奖学金来帮助大四的学生，但收效甚微。当副校长蒂莫西·雷尼克和同事们给学生打电话表示提供小额奖学金时，他们希望听到欣喜的欢呼。可是很多学生却认为这是个骗局，并挂断了电话。雷尼克和他的同事们不得不将电话再打回去，说服他们这个奖学金是真实的。

奖学金是精神上的嘉奖。乔治亚州立大学的低收入家庭学生中，有很多都认为他们在大学中是孤独的。而当拿到小额奖学金时，他们觉得这种孤独感消失了。雷尼克说：“学生们说，这让他们感觉到有人支持他们。我们希望让他们成功。”像亚利桑那州立大学一样，乔治亚州立大学和其他高校也在使用数据确定学生需要哪些服务，然后推行这些服务。

我在今年冬天见到了注册顾问诺斯比斯，她也没有完成大学学业。几年前，她从一个小高中进入内布拉斯加州州立大学，但她孤立无援且不堪重负。她的顾问对她并没有什么帮助。她认为如果当时自己能有一定的支持和期待，现在她会更成功的。

大学计划实行两个月后，招生人数低得惊人，并且不是所有的人都会被录取，他们仍需要达到分数线。而且数据表明成千上万的员工已经开始申请，却没有完成所有的流程。招生顾问也说，很多学生仍旧在等待原来大学的成绩单，亦或是为自己重返大学的决定而犹豫。因此亚利桑那州立大学和星巴克决定更改截止日期。“我们觉得他们不需要在自己做出重大人生选择时再承受更多压力。“星巴克的全球公司通讯部经理劳雷尔·哈珀告诉我。

星巴克的战略人才计划总监莱西·奥尔告诉我，人们总觉得这是圈套，而且很多星巴克的员工质疑公司这样做的目的。舒尔茨坚持，这一决定很大程度上是出于社会责任感。在舒尔茨领导下的前20年，星巴克吸引并留住了部分人才，原因是企业向包括兼职人员在内的员工提供丰厚的健康保险和股票期权。但舒尔茨指出，这样的福利现在不那么有吸引力了，这项高校计划旨在使公司持续吸引年轻人才。

星巴克的员工学生中，有一半获得了联邦政府佩尔奖学金，另一半则选择贷款，且星巴克学生的贷款平均只有4216美元，数额比其余在线学生低40%。但无论如何，这些贷款只是暂时的，因为贷款都将通过他们在星巴克的工资支付，如果他们提前离开了星巴克，那么就要自己来偿还。为了避免高辍学率，舒尔茨仍在摸索中前进。

走向成功

开课前两周，艾丽西亚·托马斯的电脑被偷了。因为键盘失灵，她请了一位朋友帮忙维修。然后朋友和电脑都不见了。她很愤怒地告诉我：“他换了手机号码，还把我屏蔽了。”她没有那么多钱换新的电脑，于是便向自己的顾问寻求帮助，顾问帮她报名了当月稍晚的另一个课程，并建议她通过其他途径在线学习。随后，托马斯开始用她的手机上课。只有当需要一个摄像头完成远程监考测验时，她才会借用一下亲戚的电脑。

而对于玛丽·哈姆来说，问题出现得要晚一些，也许因为她年龄更大，而且拥有更多人生经验，这些问题就更难发现。在与顾问丹尼尔·亚当斯的通话中，哈姆坦言第一次测试让她有点受挫，之后亚当斯询问了她在课业上的进展并给出了相应的建议。在后来的一次通话中，哈姆说自己更自信了，亚当斯的阅读策略也很有帮助，另外她还很喜欢将自己学到的知识与工作联系起来。也是因为亚当斯的提醒，哈姆才知道所有的测试都是开卷的。亚当斯就这样逐步取得了哈姆的信任。

格林斯坦把这种行为称作“重建亲密关系”，这样在遇到困难时，学生会第一时间向顾问求助。

在戴夫·贾洛特看来，信任感对于学生来说至关重要。贾洛特说：“他们总是对自己是否应该上大学有所怀疑，当他们考试拿到 C的时候，他们就会说：‘看吧，我不是读大学的料。’接着他们就辍学了。”为了打破这种模式，顾问们在培训时会被要求和学生提前联系，并让他们知道在奋斗的同时也要自信乐观。

星巴克校园项目进行到第一个学期中时，学生总体来说都进展不错，但也有不少人还在苦苦挣扎。其中一个辍学的学生告诉我，最初听到这个福利时她激动万分，在注册时也满怀希望。但是由于她不满足条件，所以需要贷款一万美元来支付前两年的学费，此外还需要自费2000美元。她日渐焦虑，因为她很难承担那么多的债务，最终她强忍着泪水选择了退学。之后，当客人夸赞这个项目时，她努力不作出不悦的样子，心里说：好吧，确实是，但也不是。

与此同时，星巴克总部的领导们也听到了类似的情况，他们调查后发现主要原因是学校没能提供他们想要的专业，以及这个项目还是太昂贵了。经协商，从3月起，公司将无条件对全体员工提供学费的全额报销，此外，公司还承诺将在员工完成一门课之后便立即偿付学费，而不是等到他们积累够21个学分之后。最后，星巴克学生还会得到比第一个学期更多种类的指导。蕾西·阿尔在解释这些改变时说道：“我们需要不断学习，这不仅仅是‘让我去上大学’那么简单，我们还要在他们一路走来的每一步提供支持。我们也一直在倾听员工的意见。”

在11月课程的最后一天，托马斯知道了她期末成绩。她自豪地说：“我在iPhone上拿到了两个A！”在圣诞前夕，她收到了学术顾问的短信，提醒她在课被选完之前注册下学期的课程。我采访她时，她提到了这一点，并当场拿起手机开始选课。

一月初，星巴克有87%的学生报名注册了亚利桑那州立大学春季学期，包括我们故事里提到的每一位。自星巴克公布这个项目以来，有20000位在线求职者将此计划视作对该公司感兴趣的原因之一。我采访的一位星巴克服务生接受了比之前工作低4美元的时薪，就是为了能得到星巴克的免费高校福利。

同时，为了帮助学生得到更多支持，公司和亚利桑那州立大学共同研发了一个新的社交平台，让学生能在线联系。

今年12月，哈姆如愿以偿，被亚利桑那州立大学录取了，她报名参加了春季学期，并计划明年到藤比谷旅行时顺便参加自己的毕业典礼。

[译自美国《大西洋月刊》]