文：蔡海龙

浅析汽车维修业转型发展

文：蔡海龙

1.汽车维修业现状

目前，从事汽车维修的企业从规模上可分为3类。第1类为各汽车厂商授权的4S店，这种企业凭借整车销售、售后服务、配件供应与索赔以及客户信息管理等多种功能为一体的经营模式，在汽车维修市场中占据着主导地位。但是，以4S店模式经营首先需要取得汽车厂商的特许授权，而汽车厂商对授权的4S店从运营规模、形象展示、人员配置及配件采购等方面都有硬性要求，这就使得4S店的运营成本居高不下。由于4S店与汽车厂商是相互依存的关系，代表着汽车厂商的利益，同样也能获得汽车厂商在技术和配件上的垄断性支持，汽车用户为了不失去汽车质保期内的售后保障，不得不选择4S店提供的维修保养服务，同时承担较高的溢出价格。

第2类汽车维修企业从规模上看要略小于4S店，一般是由家庭作坊式的小维修店发展起来的。这类企业因为没有汽车厂商的授权，也就没有4S店的垄断优势，所以向客户收取的服务费要远低于4S店，但是因为配件采购上得不到汽车厂商的支持，在维修质量上也无法与4S店相比。这类企业之所以有生存空间，一般都具备3种因素：①取得了一些企、事业单位公务用车定点维修资格；②与当地交管部门、保险公司合作，依靠这些单位硬性输送维修车辆；③有业内比较权威的维修技术人员支撑，能够吸引使用年限长、故障率较高的汽车用户来此进行维修。

第3类维修企业即家庭作坊式的小维修店，多为夫妻店，管理、维修及配件采购等工作由1人多担或2人共担，因为运营成本低，往往能生存下来，且服务价格低廉。但同时，脏乱差的营业环境也是此类维修店的共同特点，客户选择此类维修店的原因基本上都是出于价格考虑。

2.汽车维修业的发展趋势

高效率、最优化的资源配置是充分市场竞争环境下各行业发展的必然趋势。与实际维修需求脱钩、受汽车厂商硬性摊派，走大而全的规模化运营之路的4S店模式，显然不符合这一行业的发展规律。2008年以来，国家经济下行压力逐年增大，促使政府进一步推进市场化改革，汽车用户对4S店的抱怨和投诉逐年增加，使得汽车行业的市场化改革迫在眉睫。

2014年9月11日，国务院十部委联合印发的《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》明确要求“破除维修配件渠道垄断，鼓励原厂配件企业、生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件；允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件；车主享有使用同质配件维修汽车的权利。”2014年12月8日商务部向相关部门和汽车商会下发了新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》。新《办法》将增加保护消费者权益的内容，鼓励市场竞争，鼓励各种模式经营，尤其是弱化了品牌授权经营模式，弱化了厂家对经销商的绝对控制，从而摆正政策天平，有力促进汽车流通行内业态的多元健康发展。

种种政策和信息均预示着4S店模式将失去汽车维修行业的主导地位，多形态共存的市场格局将成为新常态。旧的形态向新的形态转型实际是业态结构的转变，这种转变将会经过一个缓慢的过渡期，在这期间，新、旧两种模式会产生博弈、驱逐、融合和创新发展的过程。

新的汽车行业政策影响下，4S店失去了汽车厂商配件垄断方面的支持，也就失去了维持价格溢出的基础，要想保持与市场同步的竞争力，就必须降低售后维修价格。而4S店的高成本主要来源于硬件设施的高投入和配件采购成本的不可控，其本身的降价空间非常有限。这种情况下，大多数4S店会谋求汽车厂商在新车销售政策上给予更大的支持，或者要求汽车厂商降低配件供应价格以应对客户流失。同时，4S店投资人需调整收益预期，接受薄利经营的新状态。

另一部分4S店，因为新车的销售表现不佳，售后用户保有量又不足，已经出现了亏损，经营者对未来继续以4S店模式经营的收益预期不乐观的情况下，会直接将4S店转为综合性维修企业，希望仅依靠维修业务使企业生存下去。

还有一部分集团化运营的4S店，因为具备多品牌、连锁化经营的基础，会直接转型成为连锁化经营的多品牌汽车销售与维修服务的综合店，类似于汽车超市。这种转型，企业在营业面积、人员配置及设备投入等固定成本不变的基础上扩大了客户资源，提高了运营效率。同时，与厂家依附关系的弱化，在配件采购上也将拥有更多的自主权，配件采购成本也会大幅降低，从而形成新的市场竞争力。

在4S店放开垄断优势，努力寻求新的赢利模式的过程中，也会给汽车维修业内其他类型的企业带来机遇和挑战。汽车用户不再受4S店的质保要挟，可以自由选择维修企业，这对中等维修企业和家庭作坊式的小维修店都是利好，会增加这些企业的客户资源。但是，4S店为避免客户流失必然会选择降低维修服务价格来应对竞争，这样反而会削弱这些企业赖以生存的价格优势。除了价格以外，专业的维修技术和标准化的维修服务也是用户比较关注的因素，如何利用低于4S店的运营成本，向用户提供等同于4S店的专业化、标准化服务，才是这些企业真正的生存之道。

总之，在开放的市场化竞争中，一些管理高效、理念先进、市场感知度强且富于创新精神的企业必然脱颖而出，从一个地区走向多个地区，从一个城市走向多个城市，最终走向连锁化经营的道路。

3.小型维修企业连锁化运营的可能性

汽车维修行业按业务特点分为常规保养、一般维修、钣金喷漆及轮胎养护等类型。小维修店受营业面积和维修技术的局限，往往只提供一种类型的服务。而为了取得汽车用户长久持续的信任，最好是能够为他们提供全面的服务。发展综合业务的维修企业虽然可以为客户提供全面的服务，但是因为营业面积的要求，选址往往会远离居民区，并且随着运营费用的增加，如果没有足够且稳定的客户资源，会面临较大的赢利压力。

如果以业务拆分的形式在同一个区域内设立不同业务种类的小型快修店，就可以解决以上问题，只是这样的运营模式在管理上有些难度，具体表现在：①小型店以小而精的特点达到控制成本的目的，不可能设置专职的收银、财务人员，所以在财务方面无法实现正规化管理；②出于同样的原因，不可能设置管理和监督人员，员工的尽职状态和服务质量无法保证。但是换个角度看问题，如果采取承包经营的形式，各业务职能店的利润归各店员工所有，公司只赚取配件配送环节的利润，那么前面提到的管理问题就不存在了。

由于车辆对各业务种类的需求周期不同，同一区域内设立不同业务职能店的数量与规模定位尤为重要。假设每台车做常规保养的里程间隔是7 500 km，按多数人的用车里程为每年1.8万km计，每台车年度常规保养次数接近2.5次。假设每个保养工位去掉时间损耗1天可以保养8台次车辆，那么1个月是240台次，1年约为2 800台次，满足1个工位全年的业务量至少需要1 100辆车。以1个快修保养店配置2个工位的规模计算，则需要2 200辆车。再假设该店在这一辐射区域所能占据的市场份额为20%，那么该辐射区域的汽车保有量至少要在1万辆以上。如果拥有相关数据，用同样的方法就可以计算出其他业务职能店需要设置的规模和数量。

由于汽车维修业务的消费周期长，企业与客户的接触点少，很难建立长久稳定的信任关系。同时，汽车维修毕竟是一项有着一定技术含量的工作，客户很难从主观认识层面评判企业所提供的服务是不是专业，客户与企业的关系更像是一种被动信任的关系，这样的信任关系其实并不牢靠。现在4S店和多数综合维修企业都为客户提供洗车服务，洗车是客户在用车过程中使用频率最高的服务，所以小型连锁化运营的维修企业应该与洗车店形成联盟，把洗车服务作为增加客户黏度的措施，通过与客户的高频率接触，使客户对企业逐渐产生信任。企业品牌的形成不是在街道上多立一些广告牌，或者在媒体上多投放一些广告宣传就行，正是客户对企业的信任积累成就了企业的品牌影响力。

4.移动互联网对维修企业的影响

移动互联网的广泛应用也将对汽车维修行业的传统经营模式产生较大影响。移动互联网可以说是PC互联网的一次产业升级，极大地提升了用户访问互联网的便利性，所以发展速度非常快。早在PC互联网时代，已经产生了许多专门服务汽车行业的互联网企业，如各大汽车垂直网站，也有专门提供汽车用品、汽车配件的电商企业。汽车维修服务通过互联网以虚拟商品的形式销售，也已经不存在技术上的问题，但是这些互联网企业缺少终端门店的技术支持，其业务范围目前还只停留在B2B、B2C的模式上。汽车维修服务的商品表现形式为配件和技术服务，两者往往分不开，所以汽车维修业的电商化只能以O2O的形式实现，而微店营销的兴起正好为传统的维修企业实现电商化运营提供了技术上的支持。

连锁化的运营模式是企业做大、做强后的必然趋势。目前，一些大的汽车配件品牌已经开始尝试在各地设立加盟的终端店；一些互联网企业如果只提供整个维修服务链上一个环节的服务，最终将失去自主权，所以也必然会设立自己品牌的终端店；这两种企业看起来都比传统的维修企业有扩张优势，但是他们的优势都集中在配件供应端，掌握忠诚的客户群体才是企业不断发展的基础，所以传统的维修企业也具备做成全国性连锁企业的可能性。