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阿芙的服务

2015-07-06赵大伟

爱你·心灵读本 2015年8期
关键词:阿芙赠品花费

赵大伟

阿芙精油在淘寶精品油类销售中排名第一,2013年在“双十一”大促中又摘得了化妆品类的销售桂冠。阿芙精油的成功依靠极致的服务体验,真正诠释了什么是“服务即营销”。

阿芙的客服服务是24小时无休轮流上班,客服人员分为“重口味”“小清新”“疯癫组”“淑女组”等风格,阿芙的客服人员安红、穿靴猫等甚至因此成了淘宝名人。

阿芙的送货部门人员身穿Cosplay的衣服,化装成动漫里的角色为消费者送货上门。想想送货员这么有喜感地站在家门口,这时你有什么感觉?

在送来的包裹中,不仅有消费者购买的商品,还有大量的小型试用装和赠品,比如“大队长”的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤……甚至是可以收藏或送人的“2012船票”。其实小赠品的成本并不高,但能让消费者有超越预期的收获,因而起到了二次营销的作用,吸引用户再次购买。如果快递延误,消费者还会收到“心碎道歉信”。

为了增强用户黏性,阿芙推出了包邮卡,拍下一张全年包邮卡需花费9.9元,一年内买任何东西均可免邮费;至尊包邮卡则是一个卡状的4G大小的U盘,花费59.9元可享受终身包邮的服务,其秘诀在于当你拍下包邮卡时,你会发现不多买几次就亏了。

除了购买过程的服务体验,阿芙还设有“首席惊喜官”,他们每天在客户留言里寻找,猜测哪个顾客是潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后“惊喜官”会询问地址寄出包裹,为这个可能的“意见领袖”制造惊喜,使阿芙品牌获得更大的曝光量和推荐概率。

(摘自《互联网思维独孤九剑》机械工业出版社)

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