周姣岚，谭光兴

（广西科技大学，广西柳州 545006）

基于系统动力学的服务型制造业顾客绩效影响因素分析

周姣岚，谭光兴

（广西科技大学，广西柳州 545006）

服务型制造业是21世纪的一大趋势，其顾客绩效的评价也是重要课题之一。考虑到现实中，顾客绩效的影响因素直接是有相互关系的，具有动态的变动趋势，本文选用系统动力学来建立服务型制造业顾客绩效影响因素评价模型，并进行仿真结果表明，模型能得出服务型制造业顾客绩效影响因素中的正向影响与反向影响的因素。实证分析结果符合企业的实际，说明了本文所提出的方法的可行性。

系统动力学；服务型制造；顾客绩效

进入21世纪以后，传统制造业的发展需要更多服务元素的加入，继而慢慢发展为服务型制造业，服务型制造业是服务业和制造业相融合的新产业形态。服务型制造使在价值链中的各个利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务型生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种模式。是一种新的制造，也是制造业发展的一大趋势，所以服务型制造业的过程中的绩效影响因素的分析对服务型制造业的发展有很大的帮助。

1 顾客绩效影响因素的研究现状

无论是在哪方面的影响因素研究，其界定的视角是多样化的。纵观国内外关于绩效的研究，目前的学者大多是从内部影响因素和外部影响因素两个角度进行研究的。内部因素包括企业规模、激励机制、组织结构、企业文化、人力资源管理、战略管理、企业家精神等因素，外部因素包括市场结构、政府政策、外部网络等。

2 顾客绩效因素分析及因果流程图

2.1 顾客满意度的影响因素的因果流程图

通过对服务型制造业的顾客绩效影响因素分析可得出售后服务与产品价格是顾客满意度的主要原因，即形成售后服务→顾客满意度→产品质量→信息反馈，这一正反馈路线。同时，产品价格与顾客满意度形成了负反馈路线，其中顾客满意度为中间变量，它的改变会使这一系列的影响因素得以变化，从而影响顾客绩效，如图1所示为顾客满意度的因果流程图。

图1 顾客满意度因果模型

2.2 顾客忠诚度的影响因素的因果流程图

通过对服务型制造业的顾客绩效影响因素中，可得影响顾客忠诚度的主要原因是公司形象和服务价格，即形成了公司形象→顾客忠诚度→服务质量→服务环境，这一正反馈路线。而服务价格和顾客忠诚度形成了负反馈路线，顾客忠诚度是顾客绩效的主要影响因素，这些因素之间也会相互影响，具有动态的关系，如图2所示为顾客忠诚度的因果流程图。

图2 顾客忠诚度因果模型

3 实证分析

3.1 模型的有效性验证

本文根据模型的建立结合海尔集团的数据（问卷调查及财务报表数据），由于海尔集团旗下产品种类较多，在此选择其主要产品即冰箱为数据对象。将模型运行结果与2009-2013年历史实际数进行对比，分析其误差是否在可接受范围内，从而实现对模型有效性的验证。可以看出各项指标拟合值和实际值之间的误差率均在5%的可接受范围内，表明本文所构建的服务型制造业的顾客绩效影响因素的SD模型是相对客观的，可以得出该模型具有一定的合理性。

4 结语

服务型制造业的各项研究还是一个全新的领域，其研究内容还处于初级阶段，主要是在一些概念型的描述，而定量研究相对较少，其绩效的影响因素分析及相互关系也没有完整系统的研究。本文通过对服务型制造业顾客绩效影响因素的分析，得出其顾客满意度和顾客忠诚度是评价顾客绩效高低的关键因素，同时还有影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素，这些主要因素对于顾客绩效的提升都有所帮助。随着“产品质量”“服务质量”“公司形象”等一系列的因素提升之后，顾客绩效也随之提升；而相反“产品价格”“服务价格”对于顾客绩效的影响是相反的，即产品价格和服务价格升高后，顾客绩效会相对下降。这些研究只是初步研究，还有待更深入的研究。

［1］李刚，孙林岩，李健.服务型制造的起源、概念和价值创造机理［J］.科技进步与对策，2009，26（13）：35-38.

［2］李刚，孙林岩，江志斌，等.21世纪的先进制造模式——服务型制造［J］.中国机械工程，2007，18（19）：2307-2312.

［3］蔺雷，吴贵生.我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究［J］.管理世界，2007（6）：103-113.

［4］蔺雷，吴贵生.制造业的服务增强研究——起源、现状与发展［J］.科研管理，2006（1）：91-99.

［5］查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究［J］.管理科学，2006，19（1）：50-58.

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.01.068

F272.5

A

1673-0194（2015）01-0139-02

2014-11-26