张晓亮++贾玉婷

摘要：顾客满意度作为反映顾客满意程度的指标，对于推动产品质量和企业业绩有重要作用。本文首先对当前国内外较为成熟的顾客满意度测评方法进行了梳理，其次，对不同测评方法之间的差异进行述评，以期为我国各个行业建立有效顾客满意度测评体系提供理论参考，同时也为在我国进一步的推广和应用顾客满意度测评方法提供基础和思路。

关键词：顾客满意度 顾客满意度指数 测量模型

顾客满意度作为顾客满意程度的评测指标，通过定性和定量对顾客在享受企业产品和服务时所得出的满意程度进行测量，当前国外对顾客满意的研究已经相当成熟。但是对我国而言，该类研究相对较少。目前国外较成熟的顾客满意度测评模型主要包括四分图模型、KANO模型、SCSB模型、ACSII模型、ECSI模型等。

四分图模型又称重要因素推导模型，侧重于定性研究。在设定影响企业产品和服务的绩效指标前提下，通过对这些指标的重要度和满意度进行量化打分，以得出不同绩效指标对产品和服务的重要性及满意度。由于其简单明了，易于掌握，在国内应用较为广泛。模型优缺点如下表

通过顾客打分，将影响企业产品和服务质量的指标进行分类，为后续企业测评顾客满意度提供依据。该模型的主要优点在于在对绩效指标进行分类的过程中，企业可以利用所得数据对不同层次的客户进行归类、筛选、汇总，进而得出不同层次顾客对同产品或服务满意度的差异性，进而找出企业与顾客的接触点，最终识别出使顾客满意的关键因素。

瑞典顾客满意度模型SCSB模型核心概念是顾客满意，侧着于对消费经历的整体评价，主要研究顾客对某一企业的同种产品或服务持续消费的全部经历进行评价，进而得出对该企业特定产品和服务的累积的满意度。SCSB模型通过各个具体的变量，将顾客对产品的心理状态与数字相结合得出顾客满意度的结果是顾客的忠诚或者是抱怨。瑞典顾客满意度指数模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观、综合地反映顾客满意程度。

美国顾客满意度指数模型ACSI由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。该模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。共有六个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。六个结构变量含义如下由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。

欧洲顾客满意度指数（ECSI）在欧洲委员会和欧洲舆论和市场研究协会的支持下，由欧洲质量组织，欧洲质量管理基金会以及从事顾客舆论调查的8所大学共同完成。包括企业形象、顾客形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。与ACSI模型有以下几点差异

综上可看出，各指数模型之间差异点与共同点共存性良好，每个国家根据自身的经济发展状况和消费者的不同文化背景以及不同的消费行为构建了适合自己国情的顾客满意度指数模型，具有很强的经济回报预测功能。对我们的启示是在实际进行顾客满意度评价时，一是不能盲目的跟风，因根据实际情况选择尽可能最真实地反映出顾客满意度；二是在构建模型时需要全面的看问题，既要考虑不同行业和不同产品满意度模型的差异性，还要考虑模型之间的可比性问题，通过建立适合的模型，帮助企业提高企业产品和服务质量，促进企业的进步发展。