武化

移动互联网因为技术上的革新，直接冲击了人们的生活习惯和行为方式，信息更丰富透明、人们的思想更开放自由，人的个性得到了释放。用户需求驱动供给，社区服务格局迎来新契机，各种服务O2O如雨后春笋般拔地而起，人们的社区生活方式随之改变。

在众多的社区O2O平台里，由长城物业集团携手深圳一应社区商务集团历时3年精心打造的一应云智慧平台已于2014年正式投入运营，截至2015年6月4日，一应云联盟物业成员企业已达66家，涉及物业项目逾1500个，物业面积超3.4亿平方米，住户过300万户，直接影响近1200万人口，无论是运行时间还是规模，都走在行业前列。

设计核心是住户 优势在线下服务

一应云平台在设计理念上，始终以住户体验为核心。从其“一应生活”APP可以看出，住户需求结合简洁友好的UI界面，设计相应的应用菜单，与主流APP的设计理念相吻合。实际上，与其他的社区服务O2O相比，一应云智慧平台的核心优势在于其具有物业管理丰富的经验，并厚积薄发地运用新技术对物业管理服务进行深入改造，形成了一个完整的物业管理生态圈。而这个物业生态圈与社区商务生态圈整合成一个完美的社区服务O2O。换一种说法，一应云作为一个完整的社区服务O2O平台，创造性地进行了有效分割，可细分为物业管理O2O与社区商务O2O。平台的一端，住户和消费者都能够获得优质的社区商务服务，增加生活便利及得到实惠；另一端，作为服务提供方的物业管理企业或第三方服务提供商，也能快速地解决社区管理和住户需求问题。

一应云平台之物业服务

一应云物业O2O是基于互联网云端数据中心和移动终端，对物业管理进行全景式、标准化、精准化的管理，整合工程、秩序、保洁和园艺四大模板，对每一个维管对象都设定日常计划、服务流程、执行标准并自动化推进，实现动态、跨区域、智能化和全生命周期的管理。通过一应云物业O2O，物业管理服务利用大数据平台，线上发出需求指令，线下服务跟进。应用情景将会是这样的：物业公司高层可以对社区管理进行最优化的宏观把控、合理的分配工作计划；物业管理人员的工作安排将变得更加合理、有序、有迹可循；业主可以更加主动地参与到社区管理中，获得良好的社区归属感。

一应云平台之商务服务

一应云社区商务O2O，将为住户提供“信赖、便捷、惊喜”的社区商务服务，住户在家中通过手持终端，以APP、二维扫码等形式，即可便捷下单购买自己所需要的商品和服务，相关服务人员在15分钟内就会送货上门或预约上门服务，让住户足不出户，通过网络指令解决全部需求。这是商务O2O的最基本思维方式。在一应云平台的“一应便利店”，聚合了社区周边优质商家和全国性的知名品牌商，将商品和服务集中于平台上展示、销售，并打通采购、订单、物流、配送、服务全链条。一应云在商务方面的创新在于针对住户需求的核心服务做了战略性的归类：一是满足社区刚需的生活品，如饮用水、早餐、大米、水果蔬菜、卫生用品等；二是与供应商合作发起定制“C2B”（Consumer to Business，即消费者到企业）业务活动；三是本地生活服务，推出房屋租赁、装饰装修、社区养老服务、商旅服务、衣物干洗等；四是众包服务，由住户提出家政服务、维修服务、居家养老服务等需求，再由服务提供者根据提示下单承接服务。通过对社区商务各项服务的特性进行不同的接单设计方式，有效满足住户个性化需求，从而让各种优质商家更有效地进入住户的消费链条。

一应云平台之连接

前期社区O2O的探索，出现了两种情况：第一种是孤独地悬于线上，线下没能产生有效的互动；第二种是线上与线下都已做足了准备，但没做好线上与线下的连接。一应云智慧平台很早就思考到了连接的问题，归根到底就是如何落地。为此，一应云智慧平台开发出四款针对不同用户群体的APP：一应生活APP——住户，一应手指APP——社区管家，一应众帮APP——第三方服务提供方，一应之家APP——物业公司。

此外，一应云平台还建立了物业服务呼叫中心，为国内首家专业级物业呼叫中心，拥有400余个物理坐席，其目的就是为了解决人与人连接的问题。在住户、物业管家、公共服务提供者和第三方服务供应商之间搭建桥梁，真正实现人与人的无缝连接，诉求与平台的精准对接，最终形成人、物、网的闭环。粗略估计，该呼叫中心可为超过5亿平方米的物业、过千万的住户提供呼叫服务，具备行业级的运营能力。

通过几年时间，一应云平台筑成了一个庞大的社区商务服务矩阵。在房产经纪方面成立了尚邻不动产经纪有限公司，已取得了不错的业绩；在养老服务方面，成立了家应居家养老服务公司，专注于居家养老业务并与美国著名养老机构HISC形成战略合作关系，共享之家长者服务公司则专注于社区养老业务；在家政服务方面，成立了惠尔达家政公司，除常规性服务外，特别推出了入住团购、房屋翻新等业务。此外，还成立了砺工坊在线教育公司，专注于为社区服务提供商提供在线教育。

在互联网时代，掌握了庞大的服务资源就相当于掌握了移动互联的“入口”；而精准、便捷的互联网技术应用，又使这种资源得到充分发挥。于是，“一应云”走在了全国前列，它的诞生引领了物业服务的先河。它的成功带给业界一个启示——不考虑连接的社区O2O是花瓶，只有形成人、物、网的闭环，所谓的“O2O”才不是纸上谈兵，它的真正效力才能被激发。

作者系本刊记者