骆梁波

随着房地产市场的蓬勃发展和居民生活水平的不断提高，实施物业管理的区域也在不断增加，业主对物业服务专业化的要求也在不断提高。享受服务质量与物业费相符的服务已成为业主普遍的心声，按照签订的物业服务合同提供与之相符的服务是业主和物业单位的共同企盼。

现实生活中，有些物业服务企业与业主存在着各种矛盾，如何破解两者之间的矛盾，成为摆在物业服务企业面前的重要课题。

一、物业服务企业与业主存在的矛盾

1.相关主体关系不明确

物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业服务企业、建设单位之间的关系，也涉及业主委员会与其他组织之间的关系。物业管理服务中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共同部位、共同设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等都是容易出现纠纷的热点问题。根源在于相关主体关系不明确，人们对责权利的界定不清晰。

2.业主享受服务拒付费

不少小区都存在这样的现象，个别业主借口对物业公司的服务不满意，诸如管道维修不及时、安全保卫工作有漏洞等，不交或拖欠物业费。物业公司要维持生存就会降低服务成本，导致服务标准下降，最后形成恶性循环，直至放弃对小区的管理。

3.物业服务不到位

物业公司收费不合理、小区管理混乱，许多物业服务企业管理规模小，发展潜力不大，这就导致了企业服务项目单一，部分物业企业服务只停留在提供保洁、共用部位和公共场所的维修、养护以及治安巡护等简单的公共服务阶段。同时，物业企业还存在从业人员素质参差不齐、服务不到位、不按照合同提供服务等情况。

4.业主对物业的作用和认识不全面

多数业主对物业法律法规不熟悉，对物业服务企业的服务内容和服务功能不了解，往往把房地产商的责任和物业服务功能混同。有相当部分的人不清楚物业服务关系中“权利和义务”的主体，在处理业已存在的问题时，随意夸大可享受的权利，减少应承担的义务。

5.管理区域水电费收缴矛盾

物业管理区域内水电费收缴矛盾得以形成并加深的主要原因是：在物业行业兴起之初，未能明确水电费收取的责任主体，致使代收水电费成了物业单位的日常工作，使矛盾得以形成。如不能摆正水电供应部门、用水用电的业主、物业服务单位在水电收缴这一关系中的位置，物业管理区域内水电费收缴的矛盾势必得不到彻底解决，物业服务的质量势必受到影响，业主与物业单位的矛盾势必进一步加深。

《物业管理条例》第四十五条规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

在物业服务实践中还有一种代收代缴方式：各业主自用水电已抄表到户，公用水电已分类装表计量。由物业单位将公摊计算好，分配到各业主户头上，再由水电供应部门将公摊与业主自用部分统一从业主收取。

物业单位不收取水电费，只负责按既定办法计算公摊。对于某些长久拖欠户，水电部门可通过停水停电进行催收而不影响其他业主；物业单位只承担了水电公摊的计算，不用直接收水电费，更不用对水电费进行垫付；水电代缴的矛盾减少，对物业、业主、水电供应部门等矛盾主体的影响很小，基本实现了“水电供应部门应当向最终用户收取费用”这一条例中的规定。

二、如何破解物业服务企业与业主之间的矛盾

物业管理的对象是房产，但服务对象是人，造成许多社会问题交织在一起，极其复杂。很多业主与物业服务企业发生矛盾，一些问题在具体操作过程中超出了物业管理部门的权限，光靠物业管理和业主委员会不能很好的解决，还需要社会各部门的协调配合。

1.业主委员会的作用很关键

作为协调物业服务企业和业主矛盾的业主委员会，在很多纠纷中需要起到桥梁和化解矛盾的作用。发挥业主委员会的作用，对强加于业主和物业单位的不合理甚至无偿的代收代缴行为进行抵制。防止权力滥用、组织处理具体问题、促进和谐、为小区业主服务，应成为业主委员会的工作主题。

2.政府部门监管存在提升空间

收费要阳光、透明，服务流程要公示。对于问题的解决，可以采用公示的方法让业主了解，甚至可以邀请业主参与到物业管理中来，还可以设立监督平台，改善物业服务企业和业主的关系，很多问题都将迎刃而解。

政府相关部门的监管力度不够也是此类纠纷愈演愈烈的一个重要方面。除了房管等部门，最基本的居委会和街道办事处缺乏监管也是此类纠纷日渐增多的原因。政府部门监管仍然存在提升空间，这也是解决此类纠纷的关键所在。

3.提高物业管理人员素质，强化服务意识

通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，使物业管理公司进一步走向成熟。保证从业人员持证上岗，建立物业服务行业人才管理制度和办法，建立物业培训中心，为物业企业输送各类专业技术人才和管理人才。

4.提升物业服务企业依法经营、规范服务的意识

加大对物业服务企业的指导、监督力度，定期对物业管理工作中出现的困难和问题进行专题研究，及时协调解决。

将物业管理纳入社区建设，按国家对物业服务项目创优的评定标准和办法，制定评审标准和办法，建立规范的创优和评优管理体系，每年开展物业企业创优和评优活动，树立典型，推动物业行业规范化发展。为维护各方利益、规范物业服务行为，建立和完善业主投诉管理制度和办法。通过协调配合，齐抓共管，不断提高物业管理水平，促进物业管理行业健康有序发展。

陈品禄/责任编辑