梁哲辉　梁林森

摘要：供电局将网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅等各电子渠道营业厅平台的业务功能实现由集成平台统一承载，将各平台数据打通实现了各平台营业厅业务数据的同步。通过电子渠道统一集成平台运营，大大节省了系统维护时间，避免了数据不同步给公司和客户带来的困扰，实现了对大量前往营业厅办理业务的客户的分流，减少了营业厅的工作量、降低了运营成本、使供电局在移动网时代走在了电力企业的前沿。

关键词：统一集成平台；电力电子渠道营业厅

一、引言

在南方电网公司中长期发展战略中，明确了“具有基础产业和公用事业特性”的服务型定位，提出了打造以“客户服务能力”力的战略要求。为了积极适应电网公司服务型定位、满足社会经济发展转型对供电服务的要求，供电局以近年来盖洛普第三方满意度调查为依据，开展了切实可行的局层面客服问题解决中心建设的研究。

二、电力电子渠道运营现状

随着客户的增加、生活节奏的加快，客户对电力营业厅服务效率的要求越来越高，因电力营业厅的数量有限，营业厅的服务已经不能满足客户的需求。供电局已经陆续建设了网上、掌上营业厅等多平台的电子渠道。目前这些电子渠道的使用对公司提升服务水平、节约经营成本方面发挥了巨大作用，但因多平台电子渠道后台不统一而需要同步数据，造成了诸多不便。多平台电子渠道应用需要提高广度和深度，打通各电子渠道之间的横向联系和协同关系，以快速解决客户问题，提高客户体验满意度。

三、电力电子渠道E平台的技术模式

互联网和手机互联网用户越来越多，建设网上、掌上、微信等营业厅可为互联网和移动互联网的用户办理业务带来极大的便利。若单独开发网上、掌上、微信等营业厅，会造成平台之间数据不同步的问题，且重复开发会花费大量时间、精力。如果采用当今主流的移动互联、大数据等先进技术与电力营销客服业务相结合，搭建一套“统一接入、统一管理、统一监控”的电子渠道统一集成平台，形成以网上、掌上、微信、实体营业厅等为渠道，以电脑、手机、自助终端、排队机、评价器等为载体的统一服务平台，便可以很好的解决上述问题并实现用电户和供电局的共赢。

1.系统总体架构

电子渠道营业厅系统设计分四层：接入层、业务层、应用服务层和数据层。系统的结构图如图 1所示。

（1）接入层用来与客户打交道，客户能够在该层填写信息、输入数据、提交指令、显示操作结果等，同时该层可以根据不同平台的需要提供不同的操作界面。

（2）业务层包含了供电局的全部业务流程，是整个系统模型中最重要的一层。根据业务管理和服务需求，在与原业务系统充分整合的基础上通过ESB技术和BPM技术来实现自动化的业务流程，建设网上、掌上、微信等营业厅平台。

（3）数据层中存放着与公司应用程序相关的业务数据、历史数据，这些数据存放在一个或者多个数据库中或者以文件形式存放在硬盘上。

2.统一接入

（1）网上营业厅

网上营业厅是实体渠道的电子化，主要有缴费和账单查询、业务宣传、业务办理三大功能。与掌上营业厅及微信营业厅相比，网上营业厅可以提供大附件等下载上传，为工商企业用户以及大客户提供免登录、快捷业务、宣传图片、视频、留言、公告、停电信息等功能的入口。

网上营业厅系统是基于B/S架构，使用http/https协议。这种网络结构模式将各类核心资源放在服务器端，使用中心数据库组织和存放。用户工作界面通过浏览器来实现，用户只须使用浏览器向web服务器发出访问请求，服务器审核后与后台数据库链接后把请求服务的相关资讯通过浏览器反馈给用户。但这需要较高的网络质量来保证系统的运行效率。网上营业厅界面展现采用WPF技术，WPF技术能够使网上营业厅页面拥有更好的视觉效果、使用户拥有独特享受的体验，从而客户可以与供电局建立的密切关系，使得供电局可以建立稳定的客户关系。

（2）掌上营业厅

掌上营业厅系统是基于Hybrid APP架构，采用HTML5技术建设，可以向客户提供业务查询、费用缴纳、账务分析、预约服务等多种在线服务的电子化自助服务渠道。用户只要通过手机上网进入WAP营业厅，即可24小时随时随地查询账单、办理业务、获取最新用电资讯等。

（3）微信公众号营业厅

微信公众号营业厅可实现电费业务查询办理、用电业务办理、服务网点相关信息查询、停电报障等功能。而且微信公众号营业厅支持文字与语音的交互、GPS定位等，方便用户操作，供电局也能够及时做出相关反应。

微信公众号营业厅是以在BAE3.0上搭建Java-Tomcat类型的微信公众号服务网站的设计开发的，使用MySQL数据库、分布式日志服务和云存储等相关资源实现微信公众号服务网站的一般过程。

3. 统一管理

（1）业务模块封装配置

在构建营业厅统一服务平台时，为方便后续新兴渠道的接入及前端的业务功能的展现，供电局将后台业务功能进行统一建设，对业务能力作统一封装，真正实现相同业务在不同渠道之间的共享及联动。

营业厅统一服务平台封装了“基础服务、运营管理、监控分析、能力开放”四大模块，实现了和营销相关系统以及各渠道工具的对接。有效地避免了渠道的后端功能重复建设及分开建设带来的数据不同步引起的不良体验。

（2）界面模块配置

为了实现各个渠道的信息内容快速发布上线、提高运营效率，营业厅统一服务平台把各个渠道的静态页面都管理起来。这样各电子渠道系统中所有需要进行发布的信息都可以通过内容管理来进行发布。网上营业厅的界面的统一封装如所图 2示。掌上、微信营业厅的界面封装与网上营业厅类似。

（3）数据源统一

供电局将网上、掌上、微信等营业厅各电子渠道营业厅平台的数据源打通，实现了各电子渠道营业厅业务数据的同步。这大大节省了系统维护时间，减少了工作量，降低了成本，避免了数据不同步给公司和客户带来的困扰，提高了供电局的服务效率。endprint

（4）用电客户分群管理

供电局首创电力行业用户全生命周期信息模型，将“匿名用户-注册用户-电力实体用户”的三方关联关系构成线索，以用户从接触到消亡的海量全景视图数据，采用了数据挖掘技术，分别对来源、行为、价值等多个指标应用聚类算法作聚类分群分析，为客服服务能力的提升提供了决策分析依据。

（5）知识库统一应答

智能客服是基于统一知识库在客服方面的深入应用。针对客户的提问，在知识库中搜索答案进行应答并智能化地引导用户进行相关操作。

用户提出的问题后，系统在知识库中智能查找相关答案，答案不明确时，系统则提供多种选择供用户继续提问，直到找到相关答案。若用户的问题涉及功能操作，系统则会自动引导用户到相应的功能界面；除了引导用户进行操作外，用户也可以选择转入人工客服，客服人员在解答问题期间，用户可以看到整个智能应答的完整痕迹。

（6）第三方服务

网上、掌上、微信等营业厅提供在线支付功能，可使用银联、支付宝、并新接入的财付通支付平台缴纳电费。在用户进行支付操作时，系统对欠费记录进行锁定，防止用户重复缴费。若用户未能正常完成支付，系统则显示缴费状态为正在支付，给用户清晰的提示。

4.监控统计分析

为能从整体上了解用电客户的各网厅的访问行为，供电局对用户访问页面的流程作相关分析，发现用户业务办理或咨询时的业务逻辑关系，然后为用户推荐精确的知识内容与服务，提高用电客户满意度。同时根据挖掘结果制定有效的的营销战略方针，促进供电局长期稳定高速发展。

供电局作了用电客户的访问趋势预测。根据历史数据，供电局对用户的访问历史数据记录作了事件划分等数据预处理，得到建模样本数据集。采用了时序算法对用电客户的访问量进行挖掘预测。从而帮助供电局有效的在各平台作反应。

四、电子渠道营业厅统一集成平台的优势

供电局将网上、微信、掌上等营业厅全线数据打通，同一后台操作实现了各平台营业厅业务数据的同步，大大节省了系统维护时间，使供电局在移动网时代走在了电力企业的前沿。

对于家庭缴纳电费等不需要审核资料或者用电报装等可上门核实资料的业务服务，客户可以直接通过网上、微信、掌上等营业厅平台到指定业务办理模块按照指引填写、上传相关资料，即可完成。避免了以往由于客户材料准备不齐全，而要多次往返营业厅才能完成业务办理的现象，提高了营业厅的办事效率与服务质量。

五、结束语

供电局在新产品研发上，始终关注研究客户需求、开发了微信公众号营业厅，走在了在移动互联网的前沿，保障了产品在行业内独特的竞争优势。同时利用基于 SOA 架构的服务集成技术，有效地整合了公司的数据库与各平台营业厅统一后台的关系，解决了数据不同步的难题。不但真正实现了业务办理平台的多样化、而且引导用户更科学、高效的用电，同时提高了营业厅的工作效率和服务水平，充分利用了营业厅资源，最终提升了民众对供电局的认可度。

参考文献

[1] 黄传华 BPM在基于SOA架构的IT规划项目中的应用研究[D] 电子科技大学.2012

[2] 王喆 基于Hybrid App的手机银行开发与探索[D] 天津大学.2013

[3] 陈甫 微信公众号服务网站在BAE3.0上的设计与实现[J] 民航西南空管局.2014endprint