护理绩效管理中360度量化评价模型的研究

2015-05-14刘玲

中国卫生产业 2015年10期

刘玲

四川省万源市中心医院，四川万源 636350

护理绩效管理是当今护理管理学研究的一项重要课题，也是医院人力资源管理的重要职能。同时，对护理人员建立起科学、客观、公正的绩效评价体系，有利于激励护理人员，使他们完善专业知识，提高业务能力，积极改进护理质量。另一方面，为护理人员的晋升、奖励提供可行依据。护理绩效评价随着管理学和信息技术的发展，从单一评价手段走向多维化发展，包括关键绩效指标(KPI)、绩效评价表、比例分布法、平衡计分卡和 360度反馈评价等。该文着重对360度反馈评价方法进行研究，并对护理绩效测评结果实施量化处理，构建一个以临床护理人员为基础的360度量化评价模型，为构建客观的护理绩效评价体系提供有效方法。

1 360度反馈评价方法

360度反馈评价（360-degree feedback）又称为全视角评价（full-circle appraisal）,是由被评者的上级、下属、同事、服务对象以及本人全方位的评价并反馈被评者的工作业绩。此评价途径以达到促进行为改善提高绩效为目的，以多角度多方位进行评测，因此，它又称为全方位反馈评价或多源反馈评价。当护理人员作为被评对象时，参与评价的护理管理部门、医生、同事、患者及其亲属就构成多源评价的组成部分，见图1。

360度反馈评价步骤包括：①选定考评人员；②设计绩效考评表；③确定绩效考评指标；④确定考评指标权重；⑤确定考评人员权重。360度反馈评价方法，是构建评价模型的基础。

2 评价模型的指标构成

绩效评价模型的指标是评价模型的基本元素。护理绩效评价指标体系的构建主要是由筛选评价指标、建立指标体系和确定指

标权重系数3个步骤[1]。

2.1 筛选评价指标

借助文献法、Delphi法、KPI关键指标法进行各项评价指标的筛选。第一步需要了解国内外有关文献对护理绩效方面的评价，然后根据相关卫生主管部门对护理工作的检查标准及评价方法，初步确定出对护理工作效率、质量、服务和成长与进步等方面最能体现的指标，继而通过护理管理部门、护士长及临床护理人员依据Delphi工作流程，采取KPI关键指标法，在初选指标范围内确定最具代表性的护理工作方面的指标。包括任务绩效、关系绩效、适应绩效等3项一级指标以及7项二级指标和多项三级指标，组成护理绩效评价模型的指标体系。

表2初级护士绩效考评量表

2.2 指标体系的建立

护理绩效评价对象分别为：护理组长、高级护士、初级护士。通过筛选的三大类指标建立起了如下一套完整的模型指标体系，以高级护士评价指标为例。

2.2.1 任务绩效主要有护理质量控制、业务管理、教学管理等3项二级指标。包括的三级指标有：分管患者基础护理检查成绩、分管患者危重患者护理检查成绩、分管病室环境管理、分管患者护理文书书写成绩、应急抢救能力、分管患者健康教育检查、分管患者满意度调查、规章制度流程落实、正确评估患者能力、及时正确执行医嘱护嘱、工作效率、个人理论知识水平、个人专业技能水平、对下级护士指导能力、学生对带教老师满意率等[2]。

2.2.2 关系绩效主要有工作态度（工作责任心）和人际和合作能力2项二级指标。包括的三级指标有：礼仪（仪表、服务）行为符合规范要求、爱岗敬业（奉献精神）、出勤率、医德医风、敢于承担责任、批评与自我批评的作风、与同事、与患者及亲属沟通能力等；

2.2.3 适应绩效主要有创新及学习创新知识的能力和处理突发事件能力2项二级指标。包括的三级指标有：个人发表论文篇数、解决临床疑难护理问题、学习新技术新理论的能力和对突发事件的判断及处理能力等。

2.3 确定指标权重系数

各层次、各指标的权重系数大小确定是通过Delphi法和层次分析法得到的，这样才能够更准确、科学的得出绩效的数量值。经过优先矩阵的设定、计算初始、归一化权重系数、一致性检验等过程后，得到了相关层次、相对指标的组合权重系数，使得各层次、各指标的权重系数得以确定，以一级和二级指标权重系数为例[4]，见表 1。

表1量化模型评价指标的权重系数

量化模型建立，需要各指标的量化值。根据评价指标体系设计的绩效考评量表，可以有效的取得模型需要的基础数据，以初级护士绩效考评量表为例，见表2[3]。

3 360度量化评价模型

构建该模型的目的是实现绩效考评结果的量化处理，继而形成一个科学、合理、规范的考评系统。护理绩效考评指标中一些指标具有描述性质，定性而非定量，这一点是原有的绩效考评的不足。所以要求量化处理这类考评指标的考评结果。“量化”，一方面是说利用数字对项目(如完成工作的数量)进行考评，另一方面是指对抽象意义上的指标(如完成工作的质量)进行定量化处理。

3.1 如何构建模型

①考评目标集确定，接受考评的人集合是X={x1,x2,x3,…,xn}，这里包含所有参与考评的护理人员；②确定考评指标集，Y={y1,y2,y3,…,yn},它包含前面所述绩效考评量表涉及的指标；③确定考评指标在评审中的权重，有Z={z1,z2,z3,…,zn}, ，其中，z1,z2,z3,…,zn，分别表示各元素在整个考评模型中的权重。不同的岗位（护理组长、高级护士、初级护士），不同的考评目的，各元素的量可以发生相应的改动；④考评的评价集和量化集转换，评价集P={p1,p2,p3,…,pn},量化集Q={q1,q2,q3,…,qn}，量化集 Q是评价集 P的一个对应的函数集[5]，是将定性的描述考评转换为定量的值，如P={好、较好、一般、较差、差}，相对应的函数集 Q={100，80，60，40，20}。P集具体映射的Q集，是根据评测的具体项目而定；⑤构建模型：整理护理人员全部考评表，挑选其中一个考核目标xi，得出其综合评价值，那么考核指标是yi，评价者An,则评价集pm的评价矩阵为。

考核目标xi，在考核指标yi的各评价集上对评价者进行加权后的结果为Bj=W×Ri×Xi,综合评价矩阵为。

考核目标xi的综合评分是D=C×QT，结合以上得出。

3.2 修正模型参数

考核指标集Y中的元素需要结合实际工作各个岗位的不同目的而侧重不同，实施对用的考核指标体系，有利真实反馈考评的目的；同样，考核指标的权重集z中元素也应该根据实际工作中不同岗位和不同的目的进行修正，但是需要注意；参与考评者的权重集w中修正元素需要依据评估系统中的w确定方法，如本模型权重修正如下，被考评者为某高级护士，其考评者集合A={护士长，医生，实习生，病人，自己}，相对应的考评权重集 W={0.4,0.2,0.2,0.1,0.1}。