王力?张仁旭

作为饭店提高管理水平及服务质量的重要手段，培训是各个饭店一直非常重视的工作，因为培训不合格的员工在工作中就像“破坏分子”，新上岗的非熟练工就是工作中的瓶颈，无论星级的高低还是饭店的性质不同，系统的培训计划、良好的培训效果是个饭店人力资源工作的重中之重。作为饭店的培训，由主要分为：饭店筹备期间的岗前培训，开业后的在岗培训以及进修学习、参观研讨等等，无论是那种培训，对饭店的服务质量及管理水平都起着极为重要的作用。对于饭店来讲，企业的信誉、经营业绩服务质量与上述几个培训阶段的连续性、系统性及对饭店业发展的适合性，有着密不可分的联系。

任何饭店都非常重视筹备期的培训，员工在经过入职共性培训、部门专业培训后，能够学到饭店的一些共性知识、专业知识、操作技能以及相关的案例点评及分析等，这些知识应该说为今后上岗工作打下了良好的基础。但不管是培训时间重组还是培训内容面面俱到，这些培训内容基本上是指导员工怎么去做、什么时间做以及做到什么程度，即使是案例分析与模拟服务，也往往是以一定标准和程序化的东西为准绳，与实际的面客服务存在着一定的差距，无论员工结构怎样，作为刚开业的饭店，来不及检验员工的服务能力和技巧就进入营业、试营业阶段，在面客服务中难免会出现这样那样的问题，客人往往是以自己的满意为标准来看待员工所提供的服务，所以说，经过系统培训后上岗的员工，往往给客人的印象是规范有余，灵活不足，比如：蚕茧服务，客人对服务人员在谷物过程中的要求完全是有自己的需要与喜好来决定的，甚至有时客人的需要与我们的规范与标准相抵触。客人急需的服务往往得不到员工的重视与理解，员工过多的是依然按照培训期间的程序化与标准化按部就班的去操作，这样就加重了客人对付去满意率的下降及投诉率的上升。

怎样解决这类问题，怎样在最短的时间内把服务方面的被动扭转过来，是任何饭店在开业初期无法避免的，也不可能通过多招聘熟练的员工及加大岗前培训力度所能解决的，怎样利用新的培训手段去缩短这个过程，让员工尽快的成熟起来，老俩来，是开业初期饭店各级管理人员需要重视的一个课题，根据以往的经历，我认为开业初期的在岗培训应以以下几个方面为重点：

（一）合理搭配一线服务员工的结构。新员工的服务效率主要来自对基本功的掌握，但是能提供主动、周到、针对性的服务就需要一定的经验，在一线部门和重要岗位应以老员工、熟练工为骨干，以老带信，允许第一次接触服务的员工独立操作，但在与客交流时尽量应以老员工为主。

（二）开业初期，各部门各岗位应注意收集客人的意见及建议，建立科学的客户意见征询制度，同时及时建立可是档案，直到员工尽快熟悉、了解客人的喜好，改进鼓舞的标准，以便于向客人提供个性化的服务。

（三）员工往往对身边所发生的案例比较感兴趣且有理性的认识，所以基层管理人员（领班、主管）在每次的班后会上应当以当天的服务点评为主，主要讲解那些前期的培训内容与客人需求之间的不同，对员工在工作中的与客交流、操作过程、应变能力、服务效率、面客心理素质等方面加以讲解，这些资料应以老员工及基层管理者的观察与收集为来源。

（四）培训过程中应该请新员工大胆发言，畅谈服务中的感受，鼓励其对工作中的疑问大胆提出，这是的培训主要以分析为主，切忌粗暴的斥责，同时基层管理人员也应广泛的收集类似的案例并加以比较，做出正确的示范，加深员工的印象，应请当事员工再次以正确的方法当中模拟并加以适时的鼓励。

（五）在第二天的工作中要注意观察员工的整改情况，在员工没有把握的前提下，老员工及基层管理者应该在现场适当的协助，同时一个赞许的微笑，一个鼓励的眼神，都会成为员工大胆服务和进步的动力。

（六）对于服务过程中出现的新问题及疑难问题，基层管理人员应及时向上级汇报，部门应加以重视，在第一时间内以正确的解决方法向员工进行指导，在部门的共性培训中进行讲解，各部门负责人也应在一线岗位和工作下去多巡视、多指导、多记录、多总结。

（七）各部门应该将新员工在面客服务时遇到的新问题加以记录，有酒店人力资源部加以汇总，编写调整酒店的在岗培训及共性培训内容，逐一分析，把这些内容作为酒店今后培训的指导。

（八）为确保在岗培训的效果，就电影建立在岗培训的相关要求和制度，现场指导，立即整改，训练员工的应变能力和自信心，同时汇总案例，向酒店各岗位推广学习，以杜绝类似问题的重复发生。

（九）在岗培训切忌以下现象：

l、工作失误后，管理人员在客人面前斥责员工；要知道这时的批评，除了发泄，不会解决任何问题；

2、为了怕受到指责，当事员工不如实汇报客人的不满和意见；

3、员工的心理素质不过硬，造成紧张拘束，服务走形；

4、在班会点评中，只批评说教不示范，不鼓励；

5、不记录总结，不汇报，不纳入公共培训课中；

6、管理人员在开业初期不重视一线的巡视和现场指导；

7、在岗培训制度不健全，各个培训环节联动性差，对服务中出现的新问题不能及时收集整理、指导改进。

8、过多地把客人投诉率和满意度当作考核部门的依据。

任何酒店在开业初期，必定会经过管理的阵痛阶段，这是在所难免的，管理人员对此应该正确看待，如果岗前培训基础打得扎实，对开业初期的在岗培训加以重视，充分发挥酒店管理人员的能力及老员工的工作经验，互相学习，互通有无，坦然面对此阶段出现的问题，不遮掩，不回避，采取多种培训手段，在尽可能短的时间内让员工熟练起来，灵活起来，使整个班组乃至整个团队走向成熟，这才是确保酒店今后经营管理走向成熟的必经

之路。