付杰（旅顺职教中心，辽宁大连 116041）

试述酒店服务与管理专业实习生职业能力的培养

付杰
（旅顺职教中心，辽宁大连 116041）

酒店管理专业实习是职校实践教育的重要环节，是酒店人力资源前期开发的黄金时段，是学生从学生到工作的过渡体验阶段，也是学生将所学的基础理论知识及业务技术知识与实际应用相结合的实践过程。但目前此专业的实习效果并不十分理想，因此，学校应以完善校内实践教学设施设备。加大校内实训力度，慎重选择合适酒店作为实习基地，与酒店共同指导与管理学生，重视加强礼节礼仪教育，提高人际沟通能力，解决学生实习过程中出现的心理问题，以达到中职教育的培养目标。

酒店岗位实习 实习基地建设 人际沟通 实践操作能力

酒店实习具有很强的实践性，从本质上说酒店就是一种实践教育，专业实践基本采取校内实训，校外见习，酒店实习三者相结合的模式，也是中职酒店管理专业学生学习中必不可少的实践教学环节，是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。2012年6月学校酒店管理专业学生被安排到三明聚花园酒店进行实习，实习结束后，学生感慨颇深，也对以后将要学习的课程安排产生了质疑。大部分同学认为应用较多的是《接待礼仪》，《前厅与客房管理》，《餐饮服务与管理》，这些课程，学校应加强对这些课程理论和实践的教授，不可偏废。考虑社会实际发展的需求，响应学生的呼声，学校应采取一些什么措施以更好的提高学生的职业竞争力和综合能力呢？我认为可以从以下几个方面着手：

1　完善校内实践教学设施设备

校内实训室是指一种仿真的工作环境，是针对行业中的职业岗位设立的训练基地，是指围绕酒店管理行业的各个岗位设立的技能训练场所。学生参加实训是提高自身动手能力，提高职业教育人才培养质量的必要过程，能够使专业理论教育与专业技能教育有效结合，帮助学生从课堂步入客观真实的工作环境，听取老师对相关知识的讲授，观摩操作演示，接受指导训练，掌握初步的操作技能。调查得知，几乎所有参加实习的学生都认为只有通过专业实训室的训练到校外实习才能更快的胜任岗位工作要求，所以，进一步完善专业实训室的设施设备建设是学生尽快适应岗位的重要条件。

2　加大校内实训力度

校内实训内容比较全面，基本能够满足酒店服务的需要，但实训力度不够，主要表现在学生到工作岗位后，适应不了岗位，不能灵活的运用专业知识服务客人，专业技能生疏，由于课堂实训时间短，力度小，学生只掌握了操作的基本要领，而没有锻炼出足够的体力和技巧。解决这一问题的关键一要合理安排专业实训课的实间，精讲多练。二要加大实训力度，经常举办专业技术比赛，激发学生训练兴趣。

3　加强礼节礼仪教育

在酒店实习用的较多的是《酒店接待礼仪》，同学们到岗后才知道礼仪课的重要性，尤其是仪表仪容，礼貌用语的运用。学校应继续加强这方面的教育，并鼓励学生将礼仪知识运用到日常生活中。

4　选择合作酒店应慎重

选择 一个合适的酒店作为合作者对于校方非常重要，首先要考虑酒店的“硬件”，和“软件”是否能够达到实习的要求，是否能够让学生掌握必要的专业技能，是否能够学习到现进的管理模式和经验。这一切达到要求后，应与酒店方洽商，在律师指导下，拟定合同，在平等互利的基础上明确学校、实习生、酒店三方各自的责、权、利，并用法律来保障合同的执行。

5　校企共管学生实习工作

一是与酒店共同制定实训教学，毕业实习顶岗实习，成绩评定等实践教学环节的质量标准。二是加强实习过程监控，建立包括对学生学习效果和教师教学效果两个方面的评价体系，采取笔试和实践操作相结合的方式。校企双方共同考核学生的综合能力。三是强化顶岗实习管理，与酒店共同制定学生的日常行为规范，顶岗后的工资待遇等，培养学生自我约束意识和团队精神，要求所有学生必须定期汇报实习进展和动态，全面掌握学生的学习和培训情况。专业指导教师定期赴各顶岗实习基地看望学生，与酒店负责人座谈，了解学生顶岗实习的实习表现，只有校企共管才能保证顶岗实习的顺利进行。

6　培养交流意识提高人际沟通能力

人际沟通对于现代社会人才来说是一项十分重要的能力，尤其是酒店服务行业。但目前大部分学校对于学生人际沟通能力的培养不够重视，学生人际沟通能力较差将直接阻碍学生职业生涯的发展。在教学的各个环节中应加强对学生人际沟通能力的培养，同时通过班会，课外活动，社会实践，加强心理健康指导等途径来提高学生的人际沟通能力。

中职酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是人际沟通能力强，可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标，可以说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。

7　解决实习学生的心理障碍

第一，学生角色转变差异较大，对酒店工作认同度低，部分学生做不到“从学生到职员的转变”，认为到酒店实习就是参加社会工作，可以随心所欲。第二，理念和习惯养成对服务业的心理抵制，认为酒店服务工作低人一等，是吃青春饭的行业，任何人都能从事，发展空间狭隘，造成心理情绪抵触。另外，大部分学生都是独生子女，从小受父母溺爱，自助精神和自立能力差，依赖性强，存在好高骛远，急功近利思想，缺乏艰苦朴素，吃苦耐劳精神，不能树立从基层做起的理念，从而出现如消极怠工，对管理人员有抵触情绪，寻找借口中断实习等问题。酒店方面给学生提供的实习岗位单一，这种举措挫伤了学生的积极性，提供给学生的福利待遇低，使学生出现心理失衡，学习和工作大打折扣。酒店培训机制和培养力度不健全，不系统，这种培训容易让学生感觉不到服务技巧的重要性，培养不了学生对专业的自豪感。

学校要加强入学教育宣导，开好实习动员会，加强跟踪指导，实习辅导老师尽可能详细地向学生介绍实习单位情况，相关实习协议，实习生的权利和义务，解答学生的疑问，使学生对整个专业人才培养方案和实习的相关情况有所了解，明白专业实习对于酒店管理专业的重要意义并帮他们树立自信心，理性面对专业教学实习，树立做一名酒店人的信念。

对于酒店管理这个非常强调实际操作能力的专业来说，专业实习是一门非常重要的实践课程，也是必不可少的一门课程，然而，实习时不可避免会出现各种各样的问题，作为实践主题的三方，学校、酒店、实习生 都应该明白自己各自的则、权、义，相互包容，理解，在出现问题的时候及时解决问题，只有这样，才能使实习对各自都有意义。实现三赢，实现职业学校酒店管理专业人才培养目标。