面向医护人员的药物咨询与管理

2015-04-28薛冰双鸭山煤炭总医院东荣分院药政科黑龙江双鸭山155100

中国科技纵横 2015年8期

薛冰（双鸭山煤炭总医院东荣分院药政科，黑龙江双鸭山 155100）

面向医护人员的药物咨询与管理

薛冰
（双鸭山煤炭总医院东荣分院药政科，黑龙江双鸭山 155100）

通过对医护人员的药物咨询与管理进行分析调查，我们获得一些工作心得体会，并期望采取一系列措施完善相关工作制度，使医护人员做到对工作认真负责，做到真正为人民服务。可以通过建立多层次的现代管理制度来完善药房管理体系，提高医护人员的职业道德和工作热情。建立健全有效的医疗质量管理体系，改善药房的质量状况，不断提高医疗服务质量，使医院药房服务与医院整体建设协调发展。

医护人员药物咨询管理

通过分析调查，再进行调整改革，不断完善医院管理体系，形成高效、便民的管理团队。

1　现行药物咨询服务存在的不足

1.1接受药物咨询服务的患者比率偏低

目前药物咨询的开展已经越来越普遍，但接受药物咨询的患者的数量太少，这与我国目前发生药物不良事件成逐年上升的现象形成极大反差。

1.2用药咨询窗口服务冷

出现医院窗口工作人员态度冷，对咨询者表现出不耐烦。需进一步提高相关工作人员的职业素质，树立为人民服务的思想。要求医护人员规范服务语言，对患者提出的问题耐心解答，并给出自己的合理化建议。谈话中要注意自己的用语、语气，让患者感受到亲切感。通过与患者的解除，来表现自己良好的职业素质和服务态度。

2　如何提高医护人员服务质量

2.1完善药物咨询服务，促进合理用药

医院药学作为医院的重要组成部分，在为病人提供优质服务的过程中积极追求贴近病人，不断开拓药学服务领域，扩大药学服务的内涵。药物咨询服务伴随着病人“自我保健”意识不断加强而产生，并不断发展。近年来，我国大力提倡科学、安全用药，努力提高医疗服务质量水平，开展药物咨询服务等活动来完善医疗管理服务体系。

2.1.1开展药学咨询服务的必要性

医院药学的任务工作主要包括为患者提供合理用药咨询服务。患者通过像医护工作人员咨询用药服务，利于消除潜在的不安全用药隐患。有利于沟通医、护、患之间的联系，可以最大程度解决因不合理用药产生的严重后果。它不仅可以提高医护工作人员的主动服务意识，还能最大限度为患者解除困惑。在开展用药咨询服务的同时，能够将国家有关药事管理的法律法规广为宜传，提高药学工作者的法律惫识，提高患者的自我保护意识，不断规范合理用药。

2.1.2建立药物咨询服务机构

建立窗口药师与患者的有效沟通的服务理念，不断提升药学服务水平，努力做到全心全意为患者服务，一切为了患者，以患者利益为宗旨，是医院工作人员所追求的目标。

2.2加强药患沟通，提高药物咨询服务质量

经济、科技不断发展的今天，人们的物质生活水平不断提高。随着公众的健康意识和自我保护意识不断增强，对医护人员的医疗服务需求也不断提高。开展药物咨询，为患者提供药学服务，可以减少和预防因不合理使用药物而发生不良反应。加强医护人员与患者的沟通，在药物咨询服务过程中具有重要意义。加强和改善药患沟通，可以进一步提高药物咨询服务的质量，有利于优化医疗管理体系。药物咨询服务的现状及存在问题目前开展药物咨询仍以调剂处方时的口头交待和窗口咨询的传统模式为主，真正在特定场合下，以平等的地位进行互动沟通的较少。药师的专业知识未得到充分的发挥，患者的疑问未得到全面详尽的解答。因此，药物咨询服务的质量不高，达不到预期的效果。主要存在以下几个方面的问题：社会对药师作用的认识仍停留在发药的层面上，认为除发药以外，其它的事情都是医生的事，没有必要也不想与药师进行沟通；单位领导重视不够，对医护人员的药物咨询、管理认识不足，管理不完善；缺少完善的相关法规，不能够以法规的形式确立药物咨询服务中药师的地位。

2.3建立窗口满意度调查制度

制定窗口满意度调查制度，可以通过设置奖励和惩罚等措施，不断完善对医护人员的管理制度，使其提高服务质量，方便人民。建立健全监督机制，加大对工作人员的监督力度。

2.4将药物咨询工作列为考核标准开展药师咨询工作的同时，激励工作人员努力学习。对医护人员进行药物咨询，可树立药师的威望，丰富药师的专业知识。良好的咨询服务，可提高医院的整体工作水平和工作效率，使医院树立良好的社会形象，尽早纠正药物的不正确使用情况及减少药物不良反应的发现。使患者接受更优质的服务。

3　开展药物咨询服务应重视的几个问题：药学界必须面对的现实问题

药品是特殊商品，谁能依法提供职务性药物咨询服务；药物咨询工作者在提供职务性药物咨询服务时，能否仿照医师也按照自己的诊断去指导具体患者购买并使用药品；有什么法律依据；谁来承担相应的法律责任。

4　提高医务人员的语言沟通能力，构建和谐医患关系

“以病人为中心”的医疗服务，是医院和工作人员所追求的工作宗旨。减轻病人身心痛苦，医护人员和患者间的良好沟通，有助于患者了解相关知识，利于其身心健康发展。更符合当今构建和谐社会的需要。医患关系的现状医生给患者看病时“说得少、问得少、听得少”，已成为影响医患关系最重要的“杀手”。有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因导致手术失败，造成生命伤害的事例几乎很少，而绝大多数都是由于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，由于欠缺良好沟通所引起的纠纷，这种状况迫切需要改变。首先是医生欠缺热心的工作态度。经众多患者反映医生在看病时冷言少语，不主动向患者解释病情，工作没有尽职尽责。此外，还出现一大早挂号，排了好长时间队，终于可以与医生“面对面”了，但不到10分钟，病情还没有说完，医生的处方已开好。再就是“听得太少”。医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要信息，出现误诊，导致医患纠纷。