于修为++++田莉

摘 要：随着社会的发展，电子商务时代的到来，对企业来说客户越来越重要，掌握客户的需求，加强客户的联系，有效的发掘和管理客户资源就能在市场中占有优势，钢材企业也不例外，良好的客户关系管理策略有利于企业的发展。

关键词：钢材企业；客户关系；策略

一、我国钢材企业的现状

1.钢产量增长速度快。钢铁是国民经济发展的基础，是小康策略必不可少的物质基础。据不完全统计，我国的钢材企业有十几万家。1949年建国初期，我国的年钢产量仅仅为15.8万吨，1996年首次突破1亿吨，经过半个多世纪的发展，经国家统计局公布，2013年我国钢材产量突破10亿吨。足以看出，我国钢材企业钢产量的增长随度之快。

2.钢材技术水平明显提高。近年来，通过采用新技术、新工艺、新设备、调整产品结构及工作方式等手段对我国大中型企业的改造，提高了钢材的生产技术。如平炉钢产量已由1990年的19.83%下降到1999年的l.44%，而在2000年已全部被淘汰。连铸比由22.3%提高到76%，目前已高达85%以上。现阶段我国钢铁企业已建成一批具有国际和国内先进水平的生产线宝钢、天津无缝钢管、珠江钢厂等工程已达到国际先进水平，缩短了与发达国家的差距。

3.钢材企业销售渠道。随着市场需求和现代物流业迅速发展，钢铁企业销售渠道主要有一下三种：一是渠道经营从多品种向单一品种，向客户提供专业化定位服务转变；二是产业销售链向下游延伸，钢材加工与物流配送服务得到了迅速发展；三是渠道管理向网络化、信息化发展；四是渠道

经营转向定位于终端用户，向战略合作与共赢方向发展，以此稳定营销渠道，抢占生存与发展的战略制高点。在这些渠道中，我们都应以客户为中心，以维护客户关系为基础。

二、客户关系管理的现状

1.客户关系管理简介。客户关系管理（CRM），即指企业用来管理与客户之间的关系的一种商业策略。CRM是一种手段，是通过改善企业与客户关系、资源调配、互动方式、业务流程等，降低企业运营成本、提高企业收入、客户的满意度及员工生产力。可以说，客户关系管理是一种新的经营管理模式，一种新的技术系统。在建立客户关系管理过程中要遵循两项理论，即客户忠诚理论（CL）和客户满意理论（CS）。

2.客户关系管理体现了目前企业管理趋势的转变。客户关系管理的出现，使企业以生产为中心的模式转变为以客户为中心。这是由于随着生产水平的提升，产品质量的差异小，这就很难让客户作出决定，而网络及其他交通、通讯工具的出现使企业与企业之间由"内视型"转变成了"外视型"的竞争。

通过客户关心管理，了解客户的喜好、习惯等建立一对一的个性化服务，适应市场需求，并通过搜集客户意见、建议及要求，提出解决方案，完善管理体系。

三、客户关系管理在我国应用现状

当前市场的激烈竞争中，产品的层出不穷，仅仅依靠产品质量已经不能再竞争中占有持久优势，而拥有稳定的客户关系才能处于不败之地。尤其在中国，企业数量之大，竞争力之强，都促使了客户关系管理的兴起。

在我国，客户关系管理的市场正处于萌芽时期，尤其对钢材企业来说，但随着部分行业率先实施客户关系管理，使得越来越多的企业对客户关系管理越来越热情和关注。

四、钢材企业客户关系管理策略

1.完善营销组织机构。营销机构可分为管理人员与业务员，管理人员负责协调生产与销售，业务员负责与客户沟通和收集信息。在该组织机构中，两者均十分重要，业务员要通过对市场的了解告知管理人员目前所需的钢材种类及需求，管理人员要及时协调生产。完善营销组织机构对客户关系至关重要。

2.提高客户忠诚。客户忠诚是实施客户关系管理的重要基础，客户忠诚对于国内外来说没有统一的界定，有人这样定义，当连续3次以上重复购买行为就定义为客户忠诚，这是客户对企业的信赖及认可，着也是基于企业与客户合作过程中真诚相待的结果。所以客户忠诚对企业相当重要，也只有留住客户，增加客户对企业的忠诚度才能维护好客户关系。

3.对客户"一对一营销"，实行差异化服务。对于不同的客户，如新老客户，大客户，小客户等都应该有一对一的赢下策略，实行差异化服务。对于初次购买产品的新客户，我们应该首先深刻地了解客户的需求，客户的条件，制定出既能满足客户需求又使企业利益得到满足。对于老客户应该实施价格优惠.，协调与老客户之间的关系，进行差异化服务。

4.建立客户业绩考核档案。钢材企业要建立客户档案除了记载客户基本情况与数据外，还要记录客户的经营过程与变化，定期更新资料并进行评估。根据评估的结果划分客户类别，明确企业的主要客户、一般客户及零散客户。一方面按类别进行区别管理，另一方面要实行优胜劣汰，对不合格的客户给予一定的惩罚甚至是淘汰。

5.规范客户销售行为。钢材企业应制订统一的最低出货价格保护客户的基本利益。如果放任出货价格的不断降低，势必影响客户的利益预期，从而削弱客户的积极性。钢铁企业应该对客户销售行为进行监控，并辅之以一定的违规惩处办法，才能在各区域市场拥有渠道的绝对掌控权，才能更好地维护市场秩序。

6.建立个性化的老顾客回馈业务。钢材企业要建立对顾客的定期寻访制度，对于老客户，每年都可通过走访，专项调查，座谈会及电话回访以及回馈等手段，一边整理老客户的意见，一边继续做宣传，介绍钢材企业的动态，促进双方继续合作。对于购买量大的大客户，要有回馈奖励机制。保证定时的与老顾客之间有信息传递，建立一个严密有序的客户管理系统。

五、结束

钢材企业应根据自身所处的竞争环境、技术水平和经济实力，结合自己的经营发展灵活地、主动地、有选择地利用客户关系。客户关系管理对钢材企业的作用是长远的，它不仅代表了一种新的管理思想和模式，也推进了企业和客户之间的关系融洽，充分的了解客户需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。充分利用客户关系管理可以不断拓展钢材企业的生存和发展空间，使其不断发展壮大，促进我国科技、经济的全面发展。

参考文献：

[1]黄国江.攀成钢无缝钢管出口客户关系战略研究[D].电子科技大学， 2008.

[2]兰飞.大型钢贸企业客户关系管理分析[D].湘潭大学， 2011.

[3]柳希.涟钢薄板产品客户关系管理研究[D].中南大学， 2005.

[4]黄国江.攀成钢无缝钢管出口客户关系战略研究[D].电子科技大学， 2008.