赵广纤

摘 要：随着互联网的发展，互联网改变着人们消费方式，网购已经成为年轻消费者特别是大学生消费者的一种重要的购物方式。本文分析大学生网购选择物流服务的主要因素，构建包含时间、服务和成本的指标体系。通过调查问卷的形式收集数据，利用层次分析法对数据进行处理分析，结果表明大学生网购对物流服务选择最关注物流服务的及时送达和合适时间送达，而服务指标对于选择物流服务商不是主要因素。

关键词：大学生网购；物流服务；层次分析法

随着互联网的发展，网购已经成为人们生活的一部分，根据2014年《中国互联网发展报告》显示2013年电子商务市场规模达到9.9万亿，同比增长21.3%。截止2013年底，我国网络购物用户规模达到3.02亿，使用互联网进行网上购物的网民使用率达到48.90%，近一半的网民进行网上购物，电子商务的市场规模不断扩大。Erhan Kutanoglu（2008）建立评价模型分析二级库存系统的成本和服务绩效，具体分析库存共享对整个成本和时间效率的影响。迭代调整库存共享的结构，得到成本和服务程度的近似结果。Yuexue Hu，Qilan Zhao（2008）基于客户的视角，依据不同物流服务提供商之间的竞争，使用GRA方法分析客户行为，界定影响客户选择是关键因素。使用CALSPL模型，物流服务提供商可以更准确发现影响客户选择的因素，通过满足客户需要改善自身不足，最终提高物流服务绩效，增强竞争力。本文根据大学生消费者对指标进行调整，主要分为时间、服务、成本三个指标，采用调查问卷的形式收集大学生网购对物流服务的评价数据，通过层次分析法（AHP）来分析影响大学生网购对物流选择的主要影响因素。

一、构建指标及研究方法

1.构建指标。本文主要分析大学生网购时选择物流服务的影响因素，通过总结文献研究、咨询网购消费者，构建三个层次的指标体系，大学生消费者网购选择物流服务时主要关注时间、服务和成本三个方面的指标，时间指标包含：追踪商品信息；及时送达；合适时间送达即物流是否在消费者希望时间送达。服务指标包含：信誉/口碑即物流公司的商誉及品牌忠诚度；准确/可靠即商品的错误率；处理退换货即物流公司处理退换货的顺利程度。成本指标包含：运费成本即物流收费标准及透明度；退换货成本即退换货时收费标准；等待成本即消费者为得到希望的价格、时间、物流公司等因素所需付出的代价。

2.研究方法。层次分析法（AHP）最早是由美国运筹学家、匹兹堡大学T. L. Saaty教授在20世纪70年代初期提出的一种新的系统分析方法。AHP适用于结构较为复杂、决策准则较多而且不易量化的决策问题。AHP的基本内容是，根据问题提出一个总目标；然后将问题按层次进行分解，对每一层次内的各个因素进行两两比较，确定对上一个层次目标的各自权重，这样逐层分析下去，可得到方案层所有因素相对于总目标的重要程度--权重。

第一步：明确问题，确定总目标。主要分析大学生网购选择物流服务的影响因素。

第二步：建立层次结构，把问题分成三个层次。第一层为目标层；第二层为准则层；第三层次为具体指标层。层次结构如图所示：

图 指标层次结构

第三步：由高到低求同一层次上的权系数。假设当前层次的因素为，相对于上一层次Z ，可以建立两两比较的判断矩阵，比较数值为，>0，=1/其数值的定义及解释如表2所示。记 ，则A为因素相对于上一层Z的两两判断矩阵。求得A的最大特征值为，与最大特征值相对应的特征向量为 ，则归一化的权系数是因素 ，相对于Z的按重要程度的一个排序。因此，建立相对于M的判断矩阵；建立B1，B2，B3相对于A1的判断矩阵； B4，B5，B6相对于A2的判断矩阵；B7，B8，B9相对于A3的判断矩阵。求解各个判断矩阵的最大特征值及相对应的特征向量。

第四步：求同一层次上的组合权系数。假设当前层次上的因素为 ，相对应上一层次元素为 ，则对每一个 而言，可求得一个权矢量。如果上一层次m个因素权重分别是，则当前层每个因素的组合权系数是：

逐层自上而下的求下去，一直到最底层所有因素权系数都求出来为止，根据最低层次系数的分布可得出一个关于各方案重要程度的排序。

二、结论

通过调查问卷的形式收集大学生网购选择物流服务数据，网上商城的商品种类繁多，价格存在竞价性，同时给不愿出门购物的消费者提供了方便，所以网购已经成为年轻消费者特别是大学生购物的一种新的方式。本文采用AHP对调查问卷的数据进行处理分析，得出以下结论：

（1）大学生网购最注重时间指标，其次是成本指标和服务指标。

（2）时间指标中及时送达因素是消费者选择物流商的首要考虑因素。

通过以上结论，物流服务提供商可以针对不同的客户的特质，制定适合客户需求的物流服务策略，这样可以改善自身的物流服务质量水平，同时增强在众多物流服务提供商中的竞争力。像对于学生这样生活节奏相对规律的客户，注重商品合适时间送达，可以针对学生客户改善之前商品送达时间。

参考文献：

[1]Erhan Kutanoglu.Insights into inventory sharing in service parts logistics systems with time-based service levels[J]. Computer& Industrial Engineering. 2008， （54）： 341-358.

[2]Yuexue Hu，Qilan Zhao. Analyzing Logistics Service Performance Level Based on Customer Perception. IEEE， 2008： 2097-2101.