韩焕新 于智超 卞丽娟

近年来，位于南京市雨花台区的梅山医院接连发生医患纠纷并由其引发的群体性事件不断。经警务平台查询，2013年1月至2014年10月，南京雨花公安分局接报了18 起发生在梅山医院内的医患纠纷及由此引发的群体性事件。在事件处置上，医患双方达成协议的过程犹如一场拉锯战，耗费了大量的人力、物力和财力，期间因患方拉横幅、烧纸钱、堵门堵路等过激行为扰乱了医院正常的医疗工作秩序，也给来院就诊的其他患者带来了不便。不少别有用心的群众进行效仿，甚至以此为“发财之道”，将正常的医患纠纷演变为不当的医闹事件，最后以多种过激方式向相关部门施压以此换取高额的“赔偿款”。从全国范围来看，因医患纠纷引发的群体性事件呈增多趋势，引起了社会各界的广为关注，给社会稳定带来压力。如何有效化解、妥善处置医患纠纷事件，切实维护社会稳定，已成为公安机关面临的紧迫问题。本文结合梅山医院发生的系列医患纠纷及由此引发的群体性事件，对如何做好预防和处置医患纠纷工作谈几点看法。

一、梅山医院部分医患纠纷案例

案例1：死者邓某（女，71 岁，南京市雨花台区板桥人）因八年前的结肠癌术后左下腹壁复发性切口疝（高血压）于2013年9月24日下午住进梅山医院，2013年9月26日在梅山医院进行腹壁切口疝无张力修补术手术。术后，2013年10月3日23 时59 分邓某出现胸闷等症状，10月4日18 时许在梅山医院经抢救无效死亡。死者家属30 余人聚集在医院向院方讨要说法，并在重症监护室内设立灵堂。南京雨花公安分局迅速指令梅山派出所组织警力先期赶赴现场处置，维护医院正常工作秩序，第一时间要求家属撤掉灵堂，积极联系院方领导要求其立即出面处理。至10月5日凌晨4 时30 分，经调解，双方达成协议，由梅山医院赔偿死者家属50 万元。

案例2：2014年1月20日，朱某（女，43 岁，南京市江宁区人）因身体突感不适被家人送至梅山医院诊治，后被诊断为甲状腺癌。院方称患者转氨酶指数高不能手术，需对其先行保肝治疗，待转氨酶指数降下来后再安排手术。朱某在住院治疗20 多日后，身体内的转氨酶指数不降反升（从入院时的150 升至750）。患者后被转到其他医院治疗，转氨酶指数成功降低。为此，患者认为梅山医院存在医疗过错，2月13日到梅山医院向院方讨要说法，双方自行协商后，梅山医院方定于2月18日下午给患者答复。2月18日下午，院方称自身无过错，不承担责任，要求走医疗鉴定程序。患者因着急看病，不愿做鉴定，患方情绪激动。经工作，医患双方于3月3日签订协议，以梅山医院作出赔偿了结。

案例3：2014年10月21日17 时许，董某（男，25 岁，南京市雨花台区人）因胸闷疼痛，在其姐姐陪同下，到梅山医院急诊室就诊。医院对其进行心电图、胸片、血压检查后并未发现异常，随后医院对其进行了血检。在等待血检结果过程中，董某病情突然恶化，在急诊室过道内倒地不起，医护人员将其送至抢救室抢救。19 时许，董某经抢救无效死亡，家属情绪非常激动。分局接报警后立即指令梅山派出所至梅山医院处置，及时向院方了解情况。院方经再次诊断发现董某心电图全无但仍能自主呼吸，瞳孔具有光感且能自主移动手指。梅山派出所站在家属的立场要求院方继续尽全力抢救董某并立即通知江苏省人民医院心脏科专家赶来会诊。经多方抢救，董某生命迹象于10月22日1 时30分全部消失，院方于3 时30 分向家属正式宣布董某死亡。现场20 余名家属情绪一度失控，责怪院方未尽责、抢救环境不好，医生抢救水平不高，指责院方没有及时对董某进行转院抢救。7 时许，死者家属20 余人在梅山医院门口聚集，情绪较为激动。经初步协商，死者家属要求院方支付120 万元作为赔偿，院方坚持自己无过错，出于人道主义只愿支付15 万元，双方差距甚大，患方情绪再次失去控制。9 时许，死者家属在医院内烧纸钱、摆花圈、拉横幅，并用私家车将医院几个出入口堵住，将医院大楼大门上锁，给来院就诊的其他病患造成不便。南京雨花公安分局调集80 余名民警赶赴现场，通过耐心安抚、劝说，死者家属同意撤除花圈、横幅，移走堵门用的私家车，打开医院大楼的锁，医院就诊秩序恢复正常。但因双方协商结果差距太大，协商陷入僵持阶段。10月23日8 时许，死者家属50 余人再次积聚梅山公司总部大门，采取拉横幅、摆花圈、烧纸钱等方式向梅山公司讨要说法，南京雨花公安分局出动50 余名警力维持现场秩序。将积极组织参加堵门堵路的几名家属强制传唤至派出所接受调查。迫于公安机关的压力，堵门人员立即疏散，同时，死者家属同意选派5 名代表与院方再次进行协商。在公安机关的主持协调下，经多方工作，10月24日凌晨，双方达成协议，由院方出于人道主义一次性支付死者家属30 万元作为补偿，死者尸体被送至殡仪馆火化。整个处置过程历经4 天。

通过对近两年梅山医院内发生的十余起医患纠纷案例的分析发现，医患纠纷的起因主要有以下三大类：一是院方前期检查不到位，致使患者使用药物后产生过敏引发纠纷；二是患者住院期间院方看护不力，患者离院后，医方及患方家属均不知情，家属找不到患者要求院方负责引发纠纷；三是患者在接受院方治疗后，病情加重或突然死亡或诊断结果有出入，引发患方及其家属对医院医疗技术水平和医生职业素质水平的质疑进而产生纠纷。

二、医患纠纷处置中暴露出的问题

一是医务管理存在问题，缺乏应急处置预案

近年来，尽管医院的医疗水平在逐年提高，服务理念在逐步转变，但部分医护人员的技术水平、服务态度、医德医风等仍存在不少问题，诊断治疗不准确、不到位现象时有发生，造成患者对医务人员的信任度降低。一旦在医疗过程中出现问题，极易引发医患纠纷。纠纷发生后，院方未第一时间予以重视，无相关人员向患方说明院方在救治患者或在患者出现病危时实施的救治措施、患者病症的复杂性及患者死亡原因等情况，也无医务人员代表院方接待患方家属，安抚情绪，从而失去与患方进行沟通的良机。当医患双方的矛盾升级时，公安机关就成为了医患双方的“消防官兵”，接到报警后赶去现场“救火”。此时，患方因处于悲伤、愤怒之中极易被激怒，事态处于恶化阶段。由此可见，梅山医院在处理突发病症时未建立一套应急机制，在事件发生后缺乏足够的重视，对可能出现医患纠纷的苗头未及时预警，在处置医患纠纷等突发事件时无应急预案，处置时院方领导不主动，存在依赖公安机关处置的心理。

二是患方法制观念淡薄，对医疗事故认识不清

就前期处置的医患纠纷事件来看，绝大多数参加事件的群众法律意识淡薄，对医疗赔偿等相关法律法规知之甚少，不能正确运用法律手段来维护自身的合法权益，而是片面地认为法不责众，完全认识不到自己行为的违法性，认识不到可能导致的严重后果。同时，部分患者入院后，承受着生理、心理和经济等方面的负担，对治疗效果的期望值过高、法制意识不强，借机向院方施压，谋取不当经济利益。客观上近年梅山医院发生多起医疗事故及其引发的医疗纠纷事件，固化了周边群众产生梅山医院医术不高，出事肯定是医院问题的心理。加之对医疗事故的鉴定认识存在偏差，普遍存在只有将事情闹大才能得到重视，才能处理起来自己不吃亏的错误认识。

三是现行解决方式不当，助长医闹不良风气

虽然国务院出台了《医疗事故处理条例》，最高人民法院也作了《关于医疗事故诉讼举证责任倒置的司法解释》，但医疗鉴定机构与医院同属卫生部门管辖，存在“包庇”的嫌疑，导致多数患者家属对医疗事故责任区分难以信服。加上鉴定周期长和鉴定费用高，从而导致患者及其家属拒绝医疗鉴定，也不愿走司法鉴定程序，而是采取将事情闹大，逼医院协商解决问题。医疗纠纷处理过程中，医患双方对医疗中有无责任、责任大小、解决渠道、经济赔偿、补偿以及金额多少等难以达成一致，导致纠纷不断升级。院方迫于社会各方面的压力，只能息事宁人，赔钱消灾，有些人利用这种心理，认为一闹就能招来领导重视，一闹就能解决问题，一闹就能得到好处，于是出现闹得越凶赔得越快越多的怪现象，梅山医院内发生的医患纠纷、群体性事件几乎都是用钱解决问题。

四是相关保障不到位，沟通协调有待提高

在调查取证时，发现梅山医院视频监控探头存在问题，模拟制式，数量少，分布不合理，光线弱且图像清晰度差，急诊室等关键部位都没有，在突发事件处置中不能发挥应有作用。医院没有完善的处置预案，保安力量不足，如此一个大型国企医院，连一个存放尸体的太平间也没有。在具体处置中，现场民警、医务人员的沟通、谈判能力也有待提升。

三、处置医患纠纷事件的意见及对策

一是必须准确判明事件性质

接报警情后，公安机关要第一时间赶赴现场处置，及时了解事件发生的经过，分析院方在医疗过程中是否存在过错，初步判明事件的性质，为后期事件处置指明方向。院方若存在过错，公安机关要责令院方积极应对；院方若无过错，患方系在医患纠纷中故意制造事端，公安机关要果断及时地开展法制宣传教育，坚决维护医院秩序及医护人员的人身权力，依法、果断、迅速打击各种在医院滋事的行为。

二是必须公正对待医患双方

无论医患纠纷发生的原因如何，相较而言患方都是弱势的。在处置过程中，公安机关要保持理性文明执法、谈吐谨慎、讲究策略。在充分表达对患方的同情和安抚后，阐明公安机关的立场，打消患方对公安机关帮院方说话的误解，让患方知道公安机关是真正要为其解决问题的，取得患方的理解和信任。患方自始至终都对公安机关的工作表示认可和信任，是后期谈判中促使双方达成一致意见的重要因素。

三是必须加强舆论引导工作

近年来，各地医闹事件引发的伤医、冲砸医院等恶劣行径经各大新闻媒体曝光后，社会大众已不再盲目地“倒向”患方。医患纠纷发生后，院方要明确一名对外新闻发言人，第一时间澄清事实，消除无端猜想及炒作。公安机关要加强网络舆情监测，不间断进行网上巡查，防治患方亲属将事件放大炒作，避免造成更大的负面影响。同时，要利用电视、广播、报纸、网络等各类主流媒体加大相关法律法规的宣传力度，震慑不法分子。上述案例三事件处置中，公安机关第一时间要求院方及时、公正、客观地公布董某死亡经过，便于来院就诊的不明真相群众辨清事情始末，防止群众被别有用心者颠倒黑白。在接受现代快报记者采访时，公安机关要求院方详细、客观地阐述事情经过，以取得媒体支持，坚持对事件的正面、客观报道，致医闹者立于孤立的地位。

四是必须健全预警处置机制

按照最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会联合制定的《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》的要求，进一步明确医疗机构作为医患纠纷处置的主体地位，健全在政府统一领导下的卫生、医院、公安、司法行政等部门和医疗机构相关部门人员组成的医疗纠纷协调处置机构。必要时，可以成立处置医患纠纷专职队伍。各相关部门通过密切合作，互通情况，定期分析研究处置出现的新问题、新情况、新特点，提高医患纠纷分析、预警及处置能力，最大限度地将医患纠纷所产生的矛盾消除在萌芽状态。公安机关要坚持在党委、政府的统一领导下，切实履行职责任务，切实改变“包打天下”或越位处置的做法，着力扭转医院过度依赖公安机关、卫生主管部门不闻不问的现状，在此基础上建立健全调处对接机制，细化和规范处置程序、步骤和方法，不断增强处置工作的实效性和可操作性。在医院建立警务室，落实专职民警，协同医院开展预防和化解工作，切实维护医疗机构的正常工作秩序。

五是必须坚持理性文明执法

在医患纠纷或由其引发的群体性事件中，患方的行为有时虽比较过激，但仍属于人民内部矛盾的范畴。公安机关在处理此类事件时，要以人民利益为重，做到顾全大局、服从命令、听从指挥、严守纪律、文明执法、讲究策略、慎用警力，准确定位，区别对待，防止矛盾激化。如果没有发现患方有过激行为就以教育疏导、维护秩序为主；对有过激语言的当事人，要保持情绪克制，提醒当事人要冷静，激情行为无助于解决问题。处置中始终要做到语言举止文明，谈吐谨慎，因势利导，进行法律宣传，缩短心理距离，争取多数人的支持理解，稳定事件主体及群众情绪。注意不要与当事人辩论纠纷的缘由，避免无畏地辩论或纠缠而造成自己被动。如遇围观群众人数众多的情况，还要及时疏散围观群众，必要时要组织力量部署在事件主体与围观群众之间，将二者隔开，防止群众受患方情绪的感染而导致不良情绪蔓延。尤其在当前复杂社会背景下要防止因“越位”而使公安机关在事件处置中陷入被动。

六是必须严打涉医违法犯罪

按照《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》的要求，对涉医违法犯罪行为，各部门要分工合作，依法严肃追究、坚决打击。公安机关要加大对暴力杀医、伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，接到报警后应当及时出警、快速处置，需要追究刑事责任的，及时立案侦查，全面、客观地收集、调取证据，确保侦查质量。人民检察院应当及时依法批捕、起诉，对于重大涉医犯罪案件要加强法律监督，必要时可以对收集证据、适用法律提出意见。人民法院应当加快审理进度，在全面查明案件事实的基础上依法准确定罪量刑，对于犯罪手段残忍、主观恶性深、人身危险性大的被告人或者社会影响恶劣的涉医犯罪行为，要依法从严惩处。对医患纠纷中故意制造事端的严重违法行为的组织者和骨干人员，该打击处理的要依法严厉打击处理，决不心慈手软，以警告他人，控制事态，维护法律尊严。要注意把宣传和查处结合起来，做到查处一例，教育一片，才能不断改善和建立起稳定、和谐的新型医患关系。对专业医闹在打击处理的同时，要建立医闹人员专门档案，做好掌控工作，防止医闹人员参与医患纠纷。

七是必须强化保障总结经验

每起医患纠纷处置结束后，对于院方来说，要提高医护人员素质和责任心，规范医疗程序，加强培训力度，明确医患纠纷事件的处置流程，及时将情况通报公安机关，增强工作的主动性。对于公安机关来说，要总结成功处置的经验、反思处置过程中存在的不足，及时改进。同时，要加强对民警进行处置突发事件的能力培训，建立应对医患纠纷的常态工作机制，切实提高医患纠纷处置效率。要督促院方加强内部管理工作，加强人防、技防、物防设施的改造升级，为后期调查取证提供条件。